Увеличился рост числа обращений потребителей в «Россети»

Специалисты компании «Россети Сибирь» с момента перехода офисов на дистанционное обслуживание клиентов – 18 марта – зафиксировали 59%-ый рост числа обращений через «горячую линию» на 59%. Рост количества обращений через интерактивные сервисы составил 47 %.

В компании «Россети Сибирь» изучили динамику обращений на территории своего присутствия — девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. С начала работы офисов в дистанционном режиме (с 18 марта) в целом роста числа обращений не было зафиксировано, однако обращения перераспределились по каналам поступления в связи с ограничением работы в режиме очного обслуживания. Общий рост обращений составил 15%. При этом количество заявок на оказание услуг снизилось на 28%.

«Общее число обращений в период дистанционной работы офисов составило 80465. При этом если через call-центр по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 в обычное время в сутки обращалось порядка 500-700 человек, то с 18 марта число обращений в сутки составляет в среднем 855. А в некоторые дни достигает 1700 обращений. Число писем в компанию снизилось на 37 % и составило 4428, а количество интерактивных обращений выросло на 47 % и составило 18256. В основном клиенты обращаются через сайт компании (www.rosseti-sib.ru), также выросло число обращений через портал (www.светлаястрана.рф) и портал электросетевых услуг (www.тп.рф)», — поясняют в компании «Россети Сибирь».

Тематика обращений не изменилась. Так с вопросами по технологическому присоединению к сетям компании в компанию обратились 25 835 потребителей. По отключению электроэнергии – 21 670 потребителей. По вопросам передачи и коммерческого учета электроэнергии поступило более 10 000 обращений. По качеству обслуживания – 1891, по техническому обслуживанию электросетевых объектов – 1700 и по дополнительным услугам компании – 1580 обращений.

В компании отмечают, что заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами.

В целом в группе компаний «Россети» с 18 марта количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34%. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 47%. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте.

Компания оперативно отреагировала на рост обращений потребителей в контакт-центр, увеличив число операторов за счет подключения в качестве второй линии поддержки специалистов Центров обслуживания потребителей. Благодаря этому, как отмечают в «Россетях Сибирь», жалоб на сбои в работе сервисов компании за время дистанционной работы не было.

Напомним, что связаться с энергетиками группы компаний можно посредством Единого портала электросетевых услуг «Портал-ТП.РФ», а также для всех пользователей работает онлайн-сервис «СветлаяСтрана.РФ».