В Новосибирске открылся обновленный Центр обслуживания клиентов Сибирской генерирующей компании

В Новосибирске после ремонта и расширения запущен Центр обслуживания клиентов Сибирской генерирующей компании. На прием одного посетителя – частного лица или представителя бизнеса, здесь теперь уходит в среднем 11 минут.

Обновленный Центр обслуживания клиентов Сибирской генерирующей компании (СГК) начал работу в Новосибирске на ул. Фрунзе. Центр работал и раньше, но теперь здесь произошли перемены. Для удобства посетителей было увеличено количество окон приема с 18 до 25.

По данным СГК, Центр был обновлен с учетом роста числа обращений. Так, в 2019 году в Центре зафиксировали почти 100 тысяч обращений, что на 35-40% больше по сравнению с предыдущим годом. Кроме того, в компании не исключают, что в перспективе увеличится количество прямых договоров с частными потребителями; сегодня их примерно 30 тысяч.

Специалисты Центра уже отметили тенденцию увеличения обращений, прежде всего, частных потребителей. По итогам 2019 года количество обращений физических лиц увеличилось почти вдвое и составило 58,5 тыс. (против 32,3 тыс. в 2018 году).

«Центр на Фрунзе открылся три года назад. Была идея создать полный цикл услуг: от технологического присоединения и заключения договоров теплоснабжения — до полного сопровождения расчетов, — отметил директор Новосибирского филиала СГК Андрей Колмаков. — С момента прихода СГК здесь еще и контактный центр появился – он обслуживает все регионы присутствия компании».

Основные вопросы, по которым в Центр обращаются представители компаний: заключение договоров, получение расчетных документов, изменение объема тепловой нагрузки объектов. Остальные новосибирцы идут в Центр за сверкой начислений, переоформлением лицевого счета, получением справок об отсутствии задолженностей.

По словам директора теплосбытового подразделения новосибирского филиала СГК Дмитрия Григоровича, ключевая задача Центра — оперативное решение задач потребителей. В среднем, на прием одного посетителя здесь уходит 11 минут.

«Консультируем, решаем спорные вопросы по начислениям, разъясняем нормы законодательства и выдаем справки, подтверждающие начисления. При этом подробно объясняем, как они производились, — рассказал об особенностях своей работы специалист 1-й категории по обслуживанию клиентов Никита Дубушев. — При необходимости направляем соответствующие запросы в бухгалтерии исполнителей коммунальных услуг — ТСЖ или управляющие компании. Разбираемся подробно в вопросах абонентов и никого не оставляем без ответа».

Представители застройщиков, в свою очередь, отмечают удобство обращения в Центр после того, как для операций по техническому присоединению здесь было дополнительно выделено два окна.

«В силу специфики своей работы я здесь провожу порядка 30% рабочего времени. Каждый месяц заключаем новые договоры технического присоединения. Нравится очень хорошая обратная связь от специалистов — по готовности заявки или другим вопросам. Очень просто стало заключить договор техническое присоединение, получить справку и ввести дом в эксплуатацию. В выигрыше, таким образом, остаются жильцы, ведь справка о техническом присоединении – ключевой документ для сдачи дома», — рассказал инженер-энергетик Службы заказчика ГК «Расцветай» Артемий Веселов.

Всего за 2019 год СГК заключила 149 договоров о подключении к системе теплоснабжения. В планах на 2020-й год исполнить порядка 500 договоров на техническое присоединение. Кроме того, в СГК планируют сократить сроки технического присоединения для строителей.

«К нам обращаются застройщики с просьбами уменьшить сроки технического присоединения. Законодательно установлен срок 18 месяцев. Но мы всегда четко привязаны к срокам готовности самого объекта. Если они меньше, то мы будем стараться успевать к моменту сдачи. На перспективу ставим задачу сократить сроки техприсоединения до 9 месяцев», — заявил Андрей Колмаков.

Одновременно с Центром обслуживания клиентов, преобразования затронули и контактный центр СГК. В связи с расширением географии деятельности контакт-центра — сегодня он обслуживает 11 городов Сибири (5 регионов) – расширили и штат сотрудников. За год специалисты контакт-центра успевают обрабатывать до 1 млн. обращений.

Самые востребованные направления в работе контакт-центра — консультация по состоянию лицевого счета и сверка расчетов, передача показаний по индивидуальным приборам учета.

В СГК отмечают возросший интерес потребителей к дистанционным способам взаимодействия. Чаще всего работать через мобильные приложения и личные кабинеты предпочитают юридические лица. Главный аргумент в пользу использования электронных технологий – экономия времени на посещение Центра обслуживания.

«Компании уже на 60% используют электронный документооборот. Мы отправляем потребителям все первичные документы, чтобы они не тратили время на дорогу в офис. В дальнейшем планируем проводить всю переписку с юридическими лицами в электронном виде», — уточнил Дмитрий Григорович.

При этом все больше потребителей предпочитают использовать мобильные сервисы для передачи показаний приборов. Причем делают это как через сервисы партнеров компании, так и через приложение СГК. Особенность последнего в возможности напрямую задать вопрос специалисту в чате и оперативного получения ответа. На сегодня в городе зарегистрировано порядка 20 тысяч пользователей мобильного приложения компании.

16+