Вячеслав Демидов
Предприниматель, основатель компании «Океан вкусов»

Как сократить дистанцию между клиентом и услугой?

В своей авторской колонке я хотел бы поделиться важным принципом, к которому я пришел благодаря своему предпринимательскому опыту. Я его внедряю везде: в продаже франшиз, морепродуктов, путешествий, косметических услуг, консультаций, организации мероприятий и даже в воспитании детей.

Давайте посмотрим, как потребитель принимает решение и делает выбор в пользу конкретного товара или услуги.

Для иллюстрации представьте себе ситуацию — вы сходили в кафе, после чего друг вас спрашивает, понравилось вам там или нет? От вас ожидается простой ответ — ДА или НЕТ. Большинство друзей на этом остановятся, но всегда найдется такой, который задаст неудобный вопрос — а что вам там понравилось?

Чаще всего мы будем говорить — еда, музыка, атмосфера, ну или максимум обслуживание. Вот в принципе и всё. Но так ли это на самом деле?

Сейчас я изложу сам механизм принятия решения и формирования внутри нас определенного мнения на примере ресторана.

Есть 5 фильтров внутри нашего мышления, которые самостоятельно принимают решение, без нашего участия и выдают нам готовый результат в виде выбора конкретного продукта.

1-ый фильтр — БЕЗОПАСНОСТЬ.

1.1. Оценка рисков — войдя в заведение, ваш мозг за 1/5000 долю секунды уже посчитал такие параметры, как уровень света в заведении, температуру помещения, уровень влажности, шума, цвет интерьера, расстояние между столиками, количество внимания к вашей персоне, наличие окон и запасных выходов, качество публики внутри заведения, присутствие охраны/хостеса на входе и т.п.

Не нужно мне верить, проверьте прямо сейчас. Представьте, что зайдя в ресторан, вы видите полутемное освещение в сыром помещении, где нет окон, и за столиками сидят пьяные мужики, которые пьют водку и что-то громко обсуждают. Или же зайдя в помещение, вы видите там ядовито зеленые стены, с дико красными столиками и перламутровыми сиденьями, а во всем ресторане нет ни души.

Задайте себе вопрос — останетесь ли вы в таком ресторане?

1.2. Отношения — ваш подфильтр безопасности автоматически считал улыбку на лице официанта, дружелюбность гардеробщика, лояльность оценочности публики к вашему внешнему виду, скорость встречи вас официантом или администратором, тон и манеру разговора с вами и т.п.

Существует отличное выражение — театр начинается с вешалки. Если вашу шубу швырнули на пол, а официантка вспомнила про вас после второй попытки позвать его к вам, ваш аппетит уже будет перекрыт обидой и разочарованием.

1.3 Набор представлений о себе, как о потребителе — зайдя в заведение ваше мышление автоматически подстроит вас под формат этого места, через следующие параметры: тон и громкость вашего голоса, скорость речи, оценит соотношение вашего текущего состояния к предстоящем переменам (насколько сильно вам придется расслабиться или напрячься в этом заведении, вашу готовность к таким переменам, соотнеся их с вашей потребностью). «Как я буду выглядеть в этом заведении, если решу здесь остаться?».

Как я буду выглядеть в этом заведении, если решу здесь остаться?

То есть, если вы пришли сюда поесть, а здесь вам нужно будет делать это полулежа или сидя на жестких стульях с больной спиной, или вам придется слишком напрягать свой слух, а вы привыкли, что вас всегда слушают и разговаривают в полуспокойном состоянии, то внутренне этот фильтр создаст вам изрядное напряжение.

1.4 Гарантии — сложив всё выше сказанное, ваш мозг соотнесет это с уровнем безопасности, к которому он уже привык, и будет искать гарантии того, что здесь вам ни чего не доставит дискомфорт. В зависимости от статуса клиента, хорошо бы ему показывать фотографии тех, кто тут обычно бывает, при этом чтобы они были из «его круга» или являлись для него желаемыми авторитетами.

1.5 Возврат инвестиций/доходность — зайдя в заведение, вы автоматически произведете оценку оставленного времени, денег, энергии, на возможно полученную пользу от этого заведения. Если ваша внутренняя потребность отдохнуть, а здесь яркий свет и громкая музыка, и вам этого не совсем хотелось бы, или же здесь будет КРУТОН (гренка) по 200 евро за штуку, то вряд ли вы останетесь довольными, даже если все остальные фильтры пропустили формат этого заведения, как соответствующее.

2-ой фильтр — КОМФОРТ

Помните, что мы смотрим на принципы работы фильтров, через призму выбора ресторана.

2.1. Удобства — ваш ум автоматически сканирует заведение на предмет наличия в нем деталей, которые создают в вашей голове ощущение уюта; вы оцените мягкость диванов, стульев, кресел, материал из которого они сделаны; наличие штор, занавесок, цветов или какой то еще растительности; насколько удобно расположен туалет, как далеко от вас шумная кофе машина или кухня; формат приема у вас заказа, придется ли вам ждать официанта и т.п..

2.2. Коммуникация — первое обращение к вам администратора, официанта, охранника на входе; официант стоит над вами или присаживается для приема заказа; говорит четко или нет; уважительно, на ТЫ или ВЫ, спокойно, тембр голоса; обращение к вам по имени; кричат ли здесь через весь зал или нет, как тихо или громко здесь придется разговаривать и придется ли вообще здесь говорить;

2.3. Сервис — насколько быстро официант видит ваше обращение к нему, на сколько быстро он отвечает на ваши просьбы; как вам подают блюдо (швыряют на стол, трогают ли ваши: телефон, ключи, кошелек, предметы выложенные на стол); спрашивают ли вашего мнения о продукте, интерьере, музыки, или наоборот на задают навязчивых вопросов; будут ли помнить о ваших особенных пожелания: еда без соли, сахара, меньше молока, больше соуса;

3-ий фильтр — СООТВЕТСТВИЕ

3.1. Статус — фильтр работает на две стороны. В первую очередь он будет искать подтверждения тому, что здесь ваша значимость, как клиента будет подчеркнута и получит должное признание внутренней аудиторией, и эта аудитория отвечает вашему статусу. С другой стороны, этот фильтр будет оценивать возможности подчеркнуть вашу значимость через само нахождение вас в этом заведении перед вашим окружением (вы всегда рассказываете своему окружению в какие заведения ходите, где вы проводите время; некоторые первым делом будут выкладывать свои фотографии в социальных сетях, для подписчиков, чтобы получить от них подтверждение своей значимости)

3.2. Формат — внутри вашего мышления уже встроен целый набор перечня того, что точно должно быть в этом заведении: удобная парковка, гардероб отдельный, отдельный туалет, большой или маленький зал, кабинки или открытое пространство и т.п.

3.3. Цена/Ценность — соответствует ли упомянутое заведение вашему кошельку; стоит ли платить за оказанную услугу, если вы не получили подтверждения соответствия вашим «ожиданиям» построенным в голове по выше описанным фильтрам; сможете ли вы оплатить выставленный вам счет, ведь вы уже предполагаете какова будет цена за продукт; пострадает ли от этого или наоборот повыситься, ваша ценность себя, как клиента.

4-ый фильтр — ВОЗМОЖНОСТИ

4.1. Проблема/Потребность — зачастую идя в ресторан, мы хотим не поесть, а закрыть свою конкретную потребность: быстро перекусить, потому что мы спешим на важную встречу; поесть всей семьей, укрепив семейные отношения, проявив свою заботу о членах семьи; произвести впечатление на друга, подругу, любовницу; просто поговорить с другом, которого вы давно не видели или возможно показать ему вашу состоятельность; каждое состояние требует разного формата заведения, заходя в заведение этот фильтр будет соотносить вашу потребность с самим заведением.

4.2. Решения — в первую очередь этот фильтр будет искать подтверждения тому, что он точно получит здесь решение своей потребности; во вторую очередь он будет искать опыт уже решенных таких же потребностей среди тех, кто здесь был или присутствует в настоящий момент (в рекламе мы это видим так — в нашем ресторане за 5 лет работы, 34000 сделанных предложений руки и сердца)

4.3. Развитие — к каким последствиям может привести вас, нахождение в этом заведении: вам не хватит денег на полноценный ужин и вам придется, как то выкручиваться; вы изрядно выпьете и где останется ваша машина в этот момент; вы захотите с другом просидеть здесь до глубокой ночи, но ресторан закроется в 24.00 и вам придется куда то переместиться; если проще, то этот фильтр задаст вопрос — что будет дальше, после того, как я останусь здесь, с какими задачами мне придется столкнуться, после полученной услуги, и как я буду их решать.

И только теперь, мы подходим к самому продукту.

5-ый фильтр — ПРОДУКТ

5.1. Полнота — этот фильтр произведет оценку, насколько продукт соответствует тому, что вы увидели на картинке в меню; размер блюда и его цену; насыщенность вкуса и контраст разных вкусовых оттенков в нем; насколько информация в описании продукта (которую мы узнали из меню или от официанта) соответствует или не соответствует поставленному вам на стол.

5.2. Состав — опасно ли для здоровья или нет, даст это вам энергии или нет; оформление самого блюда; посуда на которой вам принесли блюдо; температура блюда (чрезмерно холодное/горячее); в упаковке или нет; сидели на нем мухи, наличие волос, плевков от официанта и т.п.; обратите внимание, на разницу: ваше блюдо вынесли и пронесли через весь зал ресторана с закрытой крышкой или несли его в открытом виде.

5.3. Качество — на этом этапе мы еще даже не попробовали свою еду на вкус, но уже приблизились к этому шагу. Описывать не чего, потому что ваши рецепторы сами всё скажут за качество продукта, а впоследствии ваш ЖКТ подтвердит это или опровергнет.

Итог

За пятилетний опыт работы с собственниками разных компаний, я видел разные модели продаж, но везде есть одинаковые закономерности, и одинаковые ошибки — незнание истинных ПОТРЕБНОСТЕЙ и ВОЗМОЖНОСТЕЙ не только своих клиентов, но и своей компании.

Главный вывод, о котором важно задуматься: если вы всё еще считаете, что качество ваших продуктов или услуг является главной причиной того, почему к вам идут клиенты, то на мой взгляд, вы ничего не знаете о своем бизнесе и о своих клиентах.

Если вы не верите в закон гравитации, это не значит, что он перестанет работать на вас

Рассматриваемый фильтр относится практически ко всем товарам и услугам, блогерам, специалистам или кому либо, кто нацелен на продажу. Даже в отношениях, когда вы выбираете себе партнера, в первую очередь вы будете пропускать его по этому фильтру: насколько человек безопасен для ваших жизненных взглядов, сможете ли вы реализовать с ним свои потребности, как он будет к вам относиться, сможет ли он вам дать желаемое развитие и обеспечить нужным вам опытом, и только потом вы напишите ему с предложением познакомиться.

Внедрять этот принцип, или нет, выбор ваш, но есть отличное выражение: «Если вы не верите в закон гравитации, это не значит, что он перестанет работать на вас».

Со своей стороны буду рад диалогу с читателями «Континента Сибирь» на эту тему. Свои мнения, пожелания, предложения, вопросы, вы можете открыто задавать мне через комментарии к этому тексту на портале, а также в группах издания в соцсетях.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ