Сегодня банки уже не делятся на «цифровые» и «не цифровые» — вопрос в том, сколько внимания уделяется цифровым сервисам и какие развиваются в первую очередь. Мобильный банкинг давно перестал быть побочным вариантом интернет-версии, усложнение сервисов одновременно означает упрощение работы с ними, а биометрия вот-вот позволит перенести в онлайн все сервисы, без остатка. Об этих и других трендах онлайн-банкинга — в материале «Континента Сибирь».
Цифровизация против мобилизации
Когда-то мобильный банк был не более чем «младшим братом» десктопной версии банковского сайта. Когда появились мобильные приложения, они поначалу были не более чем агрегаторами уведомлений. Сейчас картина развернулась с точностью до наоборот: многие клиенты уже отказываются от интернет-банкинга, полностью переключаясь на мобильное приложение. Физлица и ИП все глубже уходят в mobile only, оставляя классический интернет-банкинг крупным компаниям, бухгалтерам и финансистам.
«Растущая популярность мобильных банковских приложений продиктована ритмом современной жизни. Мобильный офис банка — уже не на стационарном компьютере, а в смартфоне, который всегда рядом, — все больше отвечает потребностям клиентов. Мы отмечаем, что все чаще для осуществления стандартных операций клиенты пользуются не традиционным интернет-банком, а мобильным приложением, — констатирует директор Новосибирского филиала Россельхозбанка Станислав Тишуров. — Спрос рождает предложение, поэтому будущее онлайн-банкинга именно за функциональными мобильными приложениями».
Тем не менее, по мнению участников рынка, хоронить десктопы еще рано. «Мобильный банкинг удобнее, так как в нем заложены определенные преимущества, которых не будет у интернет-версии. Это и идентификация клиента внутренними средствами устройства — по отпечатку пальца, распознаванию лица, по коду на телефоне, можно использовать фото пользователя и систему ЕСИА. Это и геолокация, позволяющая сориентировать в пространстве, показать навигацию, это и концепция миниатюрности, «носимости», позволяющая получать услуги «на бегу», — перечисляет возможности мобильного банкинга старший вице-президент банка «Авангард» Сергей Мокрышев. — Мы стараемся поддерживать функционал мобильного приложения максимально близким к интернет-версии. Но по покрытию риска и по функционалу пока еще мобильные версии могут отставать. Плюс — сила привычки, инертность, технологическая отсталость широкого круга пользователей приводят к тому, что почти 100% из них так или иначе используют интернет-версию, и лишь 5–30% — мобильную».
По мнению директора регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка Анны Тихоновой, мобильные технологии, безусловно — главный драйвер развития удаленных сервисов и продуктов. «Операции, которые производятся ежедневно по несколько раз в день, проводятся чаще всего в мобильном банке, — приводит пример Анна Тихонова. — Причем Сибирь по популярности этих сервисов уступает только Москве. Треть всех продаж приходится на удаленные каналы, оттуда же идет пятая часть новых клиентов — и эти доли становятся все существеннее». В Райффайзенбанке видят перспективы роста и развития у всех дистанционных каналов, выбор будет зависеть от предпочтений и привычек клиентов.
«Если говорить о мировом тренде, то запрос на «мобилизацию» был сформирован еще в 2007 году, с дебютом первого iPhone. С этого момента мир и все информационные решения вместе с ним начали движение в сторону всепоглощающей мобильности. Зачем вам компьютер, если отправить платеж и проверить почту можно с телефона? — рассуждает вице-президент-директор дивизиона «Цифровой Корпоративный Банк» Сбербанка Евгений Колбин. — Стабильный прирост пользователей банковских мобильных приложений обусловлен сразу несколькими факторами. Во-первых, мобильное приложение позволяет работать с финансами везде, где вам это удобно. Во-вторых, в нем постоянно растет функционал. Сегодня в наших мобильных приложениях есть основные функции для оперативного управления бизнесом из любой точки».
«Я бы не был столь категоричен в вопросах разделения путей развития интернет-банкинга и мобильного-банкинга, — высказывается директор по развитию банковских технологий банка «Левобережный» Павел Трубачев. — Интернет-банк по-прежнему актуален. Сегодня мы позиционируем его как среду для работы на планшетах. Именно поэтому недавно мы выпустили его новую версию с интерфейсом, адаптирующимся под размер экрана, благодаря чему интернет-банк будет переживать второе рождение. Также мы не снижаем интенсивность в развитии функциональности для интернет-банка — все новые возможности реализуются и в мобильной, и в десктопной версиях». По оценкам собеседника издания, мобильный банк функционален для мобильных телефонов, а интернет-банк будет трансформироваться в браузерное приложение для планшетов.
Пользователь уведен в онлайн — что дальше?
Мобильные и десктопные платформы банков с каждым годом обрастают все большим числом функций. Означает ли это, что работа с ними будет требовать все больше знаний и навыков? По мнению участников рынка, все идет с точностью до наоборот.
«Если говорить об основных трендах в онлайн-банкинге сегодня, то, безусловно, стоит выделить два: создание так называемого digital office и улучшение usability мобильных приложений. Digital office — это ваше привычное мобильное приложение, но с возможностью через удобный чат пообщаться напрямую с сотрудником банка. Другими словами, это перенос функций, исторически связанных с посещением офиса, в online-режим, — рассуждает директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов. — Второй тренд — это повышение usability мобильных приложений. Сегодня в мобильном приложении каждого крупного банка можно сделать практически все, но, к сожалению, интуитивно понятный интерфейс могут показать далеко не все мобильные банки. Можно сказать, что на первом этапе развития мобильного банкинга задачей участников рынка было перевести максимум функционала в онлайн, сейчас же — сделать это онлайн-обслуживание максимально понятным, удобным и органичным. Другими словами, банки сейчас работают над тем, чтобы при входе в приложение сразу было понятно, какую вкладку открыть, куда посмотреть, что сделать. Кроме того, функциональность мобильных приложений сегодня уже способствует тому, что многие клиенты банков отказываются от использования интернет-банка».
«Интерфейсы интернет-банков и мобильных приложений для банкинга всю свою историю идут по пути упрощения, — делает вывод Евгений Колбин. — Любой классический банк-клиент уступает с точки зрения UI/UX мобильным решениям с их «парой тапов и свайпов». Touch-интерфейс сам по себе проще и понятнее: здесь нажал, здесь провел пальцем. При этом в мобильном приложении, в отличие от страницы в интернете, дизайнеры и UX-эксперты устраивают настоящие мозговые штурмы над каждым тапом и каждой таблицей — просто потому, что у них нет возможности до бесконечности добавлять строки и поля из-за ограничений по размеру экрана».
Эволюция от простого к сложному
Многие участники рынка отмечают, что онлайн-банкинг в каждом своем примере проходит несколько этапов развития. Удаленный банк — цифровой офис — цифровая платформа — экосистема и так далее. Чем дальше он развивается, тем больше функций и каналов замыкает на себя. Крупные банки с большим объемом данных и ресурсами уже живут на четвертом этапе, интернет-банки для малого бизнеса, можно сказать, родились на втором — чтобы не тратить силы и средства на офлайн. И некоторые из них быстро эволюционируют в третий.
«В вопросах развития дистанционных каналов работы с клиентами мы придерживаемся принципов омниканальности, — приводит пример Павел Трубачев. — Мы стремимся к тому, чтобы и функционально, и архитектурно использование клиентом различных каналов взаимодействия с банком было централизовано, а мы понимали, каким образом клиент работал с нами. Поэтому на уровне интеграционных решений мы стараемся завязать все в единый клубок, чтобы не пришлось в дальнейшем выбирать одно из направлений в качестве основного».
«Подобная эволюция может происходить по-разному, — добавляет Евгений Колбин. — Например, «необанк» для малого бизнеса может создать мобильное приложение и ориентироваться только на него. А другой банк, обслуживающий только крупный бизнес, выпустит «толстый клиент» — приложение, требующее установки на компьютер, и его аудитории этого будет достаточно. Все это совершенно естественные формы жизни корпоративного интернет-банкинга. А когда возникает необходимость выбора, скорее всего речь идет об экономической целесообразности и здравом смысле».
В свою очередь Сергей Мокрышев отмечает, что в «Авангарде» развивают интернет-банк в связке с сайтом и мобильными приложениями банка. «Появляются элементы цифрового офиса. Построение маркетплейса и ИТ-платформы выглядит продолжением этого развития. Но есть два момента, о которых мало говорят в контексте такого движения, — уточняет Сергей Мокрышев. — Первый — это очень дорого, это огромные инвестиции и непонятная модель их окупаемости, а также риски появления отложенных ошибок. Сейчас ряд крупных банков все это реализует, но экономическую сторону не афиширует, а потребители почему-то не беспокоятся, хотя любые инвестиции банков оплачивает всегда клиент. Второй — а готовы ли клиенты реально жить в некоей «экосреде» конкретного банка, понимают ли они, что за этим последует? Ведь вся информация будет собираться в одном месте, за решения будет отвечать искусственный интеллект, а решения будут навязываться с позиции интереса «владельца» экосистемы».
Законодателей цифровой моды стало больше
Когда-то банки четко делились на «цифровые» и «не цифровые». Первые могли провести практически любую операцию онлайн и считались законодателями цифровой моды, в первую очередь среди малого и среднего бизнеса. Вторые придерживались классического сценария, а онлайн-сервисы внедряли только затем, чтобы «не отстать». Сейчас такого, конечно, уже нет — в «цифру» пошли почти все, у каждого банка своя стратегия и развиваются они по ней, а не «по лидеру».
«Сегодня Райффайзенбанк — такой же «цифровой» банк, — констатирует Анна Тихонова. — Более чем в 80 городах, где нет наших отделений, мы предоставляем полностью дистанционное обслуживание. В Сибири у нас есть полностью дистанционные клиенты в Барнауле, Ангарске, Чите и других городах. Такой формат обслуживания позволил нам значительно расширить географию присутствия без роста издержек на открытие физических отделений». По ее оценкам, конкуренция здесь будет усиливаться, и уверенно себя будут чувствовать те банки, которые предложат самый быстрый и удобный сервис клиентам.
«Некоторое время назад «необанки» зашли на уже сложившийся высококонкурентный рынок и направили значительные инвестиции в цифровые технологии, то есть во все новое, в чем они оказались равны или могли слегка опережать «старые» банки. Благо в этот момент фактически происходила цифровая революция, — вспоминает Сергей Мокрышев. — Старым игрокам пришлось перестраиваться, поддерживая старые технологии и параллельно внедряя новые. При этом «необанки» впервые стали громко рекламировать любые изменения и технологические новинки, а часто — продвигать под очень красивыми вывесками элементарные вещи. И это создало им имидж «законодателей мод», несмотря на то, что традиционные банки многое из этого уже делали, причем раньше них. Я бы определил это как «новое в маркетинге», а не в технологиях. И наконец, есть еще одна проблема — «необанкам» нечего терять, они сильно рискуют и экономически, и в правовом отношении. Например, удобно открывать счета за два часа на сайте, набрав в штат курьеров-студентов и не открывая офисы, не создавая службу экономической безопасности во всех регионах. Но через такой «шлюз» на обслуживание в банк попадает на сотню добропорядочных клиентов еще сотня фирм-однодневок. С соответствующими последствиями для банка. Сейчас революция продолжается, каждый год будут происходить серьезные изменения в цифровых технологиях. Но растет их стоимость, растут риски. Это, с одной стороны, открывает возможности для новых игроков, но остается непонятным, как не просто войти, не просто стать «законодателем мод», но заработать на этом бизнесе и отбить все сделанные инвестиции».
Биометрия — готова к использованию или пусть еще дозреет?
Сейчас банки постепенно развивают биометрическую идентификацию. Пока эта технология работает только для физлиц, но как только она станет достаточно массовой, есть основания полагать, что b2b-сегмент заинтересуется ей очень быстро. С помощью биометрических технологий предприниматель сможет полностью уйти в онлайн в работе с банком и проводить все операции, вообще ни разу не посещая его офис.
«Тема биометрии неоднозначна, — считает Павел Трубачев. — С одной стороны, для банков это возможность выйти на широкий рынок и привлечь новых клиентов, но на практике все может упереться в менталитет наших граждан, которые настороженно относятся к подобным нововведениям. Не каждый захочет, например, дистанционно разместить депозит, используя биометрию. Но для рынка кредитования, на мой взгляд, это будет мощным драйвером. Также важно понимать, что для работы с биометрией клиенту необходимо иметь учетную запись на Едином портале госуслуг, а она есть далеко не у всех. В любом случае, биометрия — это прогресс и реальный шаг, позволяющий сделать «банк на диване», чтобы клиент дистанционно мог получить любую банковскую услугу или продукт».
По мнению Анны Тихоновой, единая биометрическая система — это долгосрочный проект, который будет полезен в будущем. «Когда биометрия распространится, конкуренция усилится, и для потребителей могут улучшиться ставки. В этой конкуренции будут выигрывать банки с хорошо отлаженными процессами, с высокой надежностью, — комментирует Анна Тихонова. — Система связана с порталом госуслуг, которым пользуется уже довольно много россиян. Есть идея сбора биометрических данных в МФЦ, которая кажется интересной».
Как отмечает Сергей Мокрышев, одна из главных проблем любого дистанционного обслуживания — это идентификация пользователя. «То есть нужно и все риски закрыть, и обеспечить просто и надежно этот процесс. Вот в этом направлении биометрия открывает хорошие перспективы, — считает Сергей Мокрышев. — Не случайно не только на смартфонах и планшетах, но и в ноутбуки уже монтируется модуль, позволяющий разблокировать устройство по отпечатку пальца или использовать Face ID. Но это не настолько глубоко проработанный вопрос, как его пытаются представить».
WPBuild.Ru