Пять главных трендов онлайн-банкинга

Сегодня банки уже не делятся на «цифровые» и «не цифровые» — вопрос в том, сколько внимания уделяется цифровым сервисам и какие развиваются в первую очередь. Мобильный банкинг давно перестал быть побочным вариантом интернет-версии, усложнение сервисов одновременно означает упрощение работы с ними, а биометрия вот-вот позволит перенести в онлайн все сервисы, без остатка. Об этих и других трендах онлайн-банкинга — в материале «Континента Сибирь».

Цифровизация против мобилизации

Когда-то мобильный банк был не более чем «младшим братом» десктопной версии банковского сайта. Когда появились мобильные приложения, они поначалу были не более чем агрегаторами уведомлений. Сейчас картина развернулась с точностью до наоборот: многие клиенты уже отказываются от интернет-банкинга, полностью переключаясь на мобильное приложение. Физлица и ИП все глубже уходят в mobile only, оставляя классический интернет-банкинг крупным компаниям, бухгалтерам и финансистам.

По мнению Станислава Тишурова, все чаще для осуществления стандартных операций клиенты пользуются не традиционным интернет-банком, а мобильным приложением

«Растущая популярность мобильных банковских приложений продиктована ритмом современной жизни. Мобильный офис банка — уже не на стационарном компьютере, а в смартфоне, который всегда рядом, — все больше отвечает потребностям клиентов. Мы отмечаем, что все чаще для осуществления стандартных операций клиенты пользуются не традиционным интернет-банком, а мобильным приложением, — констатирует директор Новосибирского филиала Россельхозбанка Станислав Тишуров. — Спрос рождает предложение, поэтому будущее онлайн-банкинга именно за функциональными мобильными приложениями».

Тем не менее, по мнению участников рынка, хоронить десктопы еще рано. «Мобильный банкинг удобнее, так как в нем заложены определенные преимущества, которых не будет у интернет-версии. Это и идентификация клиента внутренними средствами устройства — по отпечатку пальца, распознаванию лица, по коду на телефоне, можно использовать фото пользователя и систему ЕСИА. Это и геолокация, позволяющая сориентировать в пространстве, показать навигацию, это и концепция миниатюрности, «носимости», позволяющая получать услуги «на бегу», — перечисляет возможности мобильного банкинга старший вице-президент банка «Авангард» Сергей Мокрышев. — Мы стараемся поддерживать функционал мобильного приложения максимально близким к интернет-версии. Но по покрытию риска и по функционалу пока еще мобильные версии могут отставать. Плюс — сила привычки, инертность, технологическая отсталость широкого круга пользователей приводят к тому, что почти 100% из них так или иначе используют интернет-версию, и лишь 5–30% — мобильную».

По мнению директора регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка Анны Тихоновой, Сибирь по популярности удаленных сервисов уступает только Москве

По мнению директора регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка Анны Тихоновой, мобильные технологии, безусловно — главный драйвер развития удаленных сервисов и продуктов. «Операции, которые производятся ежедневно по несколько раз в день, проводятся чаще всего в мобильном банке, — приводит пример Анна Тихонова. — Причем Сибирь по популярности этих сервисов уступает только Москве. Треть всех продаж приходится на удаленные каналы, оттуда же идет пятая часть новых клиентов — и эти доли становятся все существеннее». В Райффайзенбанке видят перспективы роста и развития у всех дистанционных каналов, выбор будет зависеть от предпочтений и привычек клиентов.

«Если говорить о мировом тренде, то запрос на «мобилизацию» был сформирован еще в 2007 году, с дебютом первого iPhone. С этого момента мир и все информационные решения вместе с ним начали движение в сторону всепоглощающей мобильности. Зачем вам компьютер, если отправить платеж и проверить почту можно с телефона? — рассуждает вице-президент-директор дивизиона «Цифровой Корпоративный Банк» Сбербанка Евгений Колбин. — Стабильный прирост пользователей банковских мобильных приложений обусловлен сразу несколькими факторами. Во-первых, мобильное приложение позволяет работать с финансами везде, где вам это удобно. Во-вторых, в нем постоянно растет функционал. Сегодня в наших мобильных приложениях есть основные функции для оперативного управления бизнесом из любой точки».

Директор по развитию банковских технологий банка «Левобережный» Павел Трубачев отмечает, что интернет-банк по-прежнему актуален, несмотря на рост проникновения мобильного банкинга

«Я бы не был столь категоричен в вопросах разделения путей развития интернет-банкинга и мобильного-банкинга, — высказывается директор по развитию банковских технологий банка «Левобережный» Павел Трубачев. — Интернет-банк по-прежнему актуален. Сегодня мы позиционируем его как среду для работы на планшетах. Именно поэтому недавно мы выпустили его новую версию с интерфейсом, адаптирующимся под размер экрана, благодаря чему интернет-банк будет переживать второе рождение. Также мы не снижаем интенсивность в развитии функциональности для интернет-банка — все новые возможности реализуются и в мобильной, и в десктопной версиях». По оценкам собеседника издания, мобильный банк функционален для мобильных телефонов, а интернет-банк будет трансформироваться в браузерное приложение для планшетов.

Пользователь уведен в онлайн — что дальше?

Мобильные и десктопные платформы банков с каждым годом обрастают все большим числом функций. Означает ли это, что работа с ними будет требовать все больше знаний и навыков? По мнению участников рынка, все идет с точностью до наоборот.

Директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов выделяет среди трендов повышение usability мобильных приложений.

«Если говорить об основных трендах в онлайн-банкинге сегодня, то, безусловно, стоит выделить два: создание так называемого digital office и улучшение usability мобильных приложений. Digital office — это ваше привычное мобильное приложение, но с возможностью через удобный чат пообщаться напрямую с сотрудником банка. Другими словами, это перенос функций, исторически связанных с посещением офиса, в online-режим, — рассуждает директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов. — Второй тренд — это повышение usability мобильных приложений. Сегодня в мобильном приложении каждого крупного банка можно сделать практически все, но, к сожалению, интуитивно понятный интерфейс могут показать далеко не все мобильные банки. Можно сказать, что на первом этапе развития мобильного банкинга задачей участников рынка было перевести максимум функционала в онлайн, сейчас же — сделать это онлайн-обслуживание максимально понятным, удобным и органичным. Другими словами, банки сейчас работают над тем, чтобы при входе в приложение сразу было понятно, какую вкладку открыть, куда посмотреть, что сделать. Кроме того, функциональность мобильных приложений сегодня уже способствует тому, что многие клиенты банков отказываются от использования интернет-банка».

«Интерфейсы интернет-банков и мобильных приложений для банкинга всю свою историю идут по пути упрощения, — делает вывод Евгений Колбин. — Любой классический банк-клиент уступает с точки зрения UI/UX мобильным решениям с их «парой тапов и свайпов». Touch-интерфейс сам по себе проще и понятнее: здесь нажал, здесь провел пальцем. При этом в мобильном приложении, в отличие от страницы в интернете, дизайнеры и UX-эксперты устраивают настоящие мозговые штурмы над каждым тапом и каждой таблицей — просто потому, что у них нет возможности до бесконечности добавлять строки и поля из-за ограничений по размеру экрана».

Эволюция от простого к сложному

Многие участники рынка отмечают, что онлайн-банкинг в каждом своем примере проходит несколько этапов развития. Удаленный банк — цифровой офис — цифровая платформа — экосистема и так далее. Чем дальше он развивается, тем больше функций и каналов замыкает на себя. Крупные банки с большим объемом данных и ресурсами уже живут на четвертом этапе, интернет-банки для малого бизнеса, можно сказать, родились на втором — чтобы не тратить силы и средства на офлайн. И некоторые из них быстро эволюционируют в третий.

«В вопросах развития дистанционных каналов работы с клиентами мы придерживаемся принципов омниканальности, — приводит пример Павел Трубачев. — Мы стремимся к тому, чтобы и функционально, и архитектурно использование клиентом различных каналов взаимодействия с банком было централизовано, а мы понимали, каким образом клиент работал с нами. Поэтому на уровне интеграционных решений мы стараемся завязать все в единый клубок, чтобы не пришлось в дальнейшем выбирать одно из направлений в качестве основного».

«Подобная эволюция может происходить по-разному, — добавляет Евгений Колбин. — Например, «необанк» для малого бизнеса может создать мобильное приложение и ориентироваться только на него. А другой банк, обслуживающий только крупный бизнес, выпустит «толстый клиент» — приложение, требующее установки на компьютер, и его аудитории этого будет достаточно. Все это совершенно естественные формы жизни корпоративного интернет-банкинга.  А когда возникает необходимость выбора, скорее всего речь идет об экономической целесообразности и здравом смысле».

В свою очередь Сергей Мокрышев отмечает, что в «Авангарде» развивают интернет-банк в связке с сайтом и мобильными приложениями банка. «Появляются элементы цифрового офиса. Построение маркетплейса и ИТ-платформы выглядит продолжением этого развития. Но есть два момента, о которых мало говорят в контексте такого движения, — уточняет Сергей Мокрышев. — Первый — это очень дорого, это огромные инвестиции и непонятная модель их окупаемости, а также риски появления отложенных ошибок. Сейчас ряд крупных банков все это реализует, но экономическую сторону не афиширует, а потребители почему-то не беспокоятся, хотя любые инвестиции банков оплачивает всегда клиент. Второй — а готовы ли клиенты реально жить в некоей «экосреде» конкретного банка, понимают ли они, что за этим последует? Ведь вся информация будет собираться в одном месте, за решения будет отвечать искусственный интеллект, а решения будут навязываться с позиции интереса «владельца» экосистемы».

Законодателей цифровой моды стало больше

Когда-то банки четко делились на «цифровые» и «не цифровые». Первые могли провести практически любую операцию онлайн и считались законодателями цифровой моды, в первую очередь среди малого и среднего бизнеса. Вторые придерживались классического сценария, а онлайн-сервисы внедряли только затем, чтобы «не отстать». Сейчас такого, конечно, уже нет — в «цифру» пошли почти все, у каждого банка своя стратегия и развиваются они по ней, а не «по лидеру».

По словам Сергея Мокрышева, новые банки стали «законодателем мод» в онлайн-банкинге, несмотря на то, что традиционные финансовые организации многое из этого уже делали, причем раньше них. Фото банка «Авангард»

«Сегодня Райффайзенбанк — такой же «цифровой» банк, — констатирует Анна Тихонова. — Более чем в 80 городах, где нет наших отделений, мы предоставляем полностью дистанционное обслуживание. В Сибири у нас есть полностью дистанционные клиенты в Барнауле, Ангарске, Чите и других городах. Такой формат обслуживания позволил нам значительно расширить географию присутствия без роста издержек на открытие физических отделений». По ее оценкам, конкуренция здесь будет усиливаться, и уверенно себя будут чувствовать те банки, которые предложат самый быстрый и удобный сервис клиентам.

«Некоторое время назад «необанки» зашли на уже сложившийся высококонкурентный рынок и направили значительные инвестиции в цифровые технологии, то есть во все новое, в чем они оказались равны или могли слегка опережать «старые» банки. Благо в этот момент фактически происходила цифровая революция, — вспоминает Сергей Мокрышев. — Старым игрокам пришлось перестраиваться, поддерживая старые технологии и параллельно внедряя новые. При этом «необанки» впервые стали громко рекламировать любые изменения и технологические новинки, а часто — продвигать под очень красивыми вывесками элементарные вещи. И это создало им имидж «законодателей мод», несмотря на то, что традиционные банки многое из этого уже делали, причем раньше них. Я бы определил это как «новое в маркетинге», а не в технологиях. И наконец, есть еще одна проблема — «необанкам» нечего терять, они сильно рискуют и экономически, и в правовом отношении. Например, удобно открывать счета за два часа на сайте, набрав в штат курьеров-студентов и не открывая офисы, не создавая службу экономической безопасности во всех регионах. Но через такой «шлюз» на обслуживание в банк попадает на сотню добропорядочных клиентов еще сотня фирм-однодневок. С соответствующими последствиями для банка. Сейчас революция продолжается, каждый год будут происходить серьезные изменения в цифровых технологиях. Но растет их стоимость, растут риски. Это, с одной стороны, открывает возможности для новых игроков, но остается непонятным, как не просто войти, не просто стать «законодателем мод», но заработать на этом бизнесе и отбить все сделанные инвестиции».

Биометрия — готова к использованию или пусть еще дозреет?

Сейчас банки постепенно развивают биометрическую идентификацию. Пока эта технология работает только для физлиц, но как только она станет достаточно массовой, есть основания полагать, что b2b-сегмент заинтересуется ей очень быстро. С помощью биометрических технологий предприниматель сможет полностью уйти в онлайн в работе с банком и проводить все операции, вообще ни разу не посещая его офис.

«Тема биометрии неоднозначна, — считает Павел Трубачев. — С одной стороны, для банков это возможность выйти на широкий рынок и привлечь новых клиентов, но на практике все может упереться в менталитет наших граждан, которые настороженно относятся к подобным нововведениям. Не каждый захочет, например, дистанционно разместить депозит, используя биометрию. Но для рынка кредитования, на мой взгляд, это будет мощным драйвером. Также важно понимать, что для работы с биометрией клиенту необходимо иметь учетную запись на Едином портале госуслуг, а она есть далеко не у всех. В любом случае, биометрия — это прогресс и реальный шаг, позволяющий сделать «банк на диване», чтобы клиент дистанционно мог получить любую банковскую услугу или продукт».

По мнению Анны Тихоновой, единая биометрическая система — это долгосрочный проект, который будет полезен в будущем. «Когда биометрия распространится, конкуренция усилится, и для потребителей могут улучшиться ставки. В этой конкуренции будут выигрывать банки с хорошо отлаженными процессами, с высокой надежностью, — комментирует Анна Тихонова. — Система связана с порталом госуслуг, которым пользуется уже довольно много россиян. Есть идея сбора биометрических данных в МФЦ, которая кажется интересной».

Как отмечает  Сергей Мокрышев, одна из главных проблем любого дистанционного обслуживания — это идентификация пользователя. «То есть нужно и все риски закрыть, и обеспечить просто и надежно этот процесс. Вот в этом направлении биометрия открывает хорошие перспективы, — считает Сергей Мокрышев. — Не случайно не только на смартфонах и планшетах, но и в ноутбуки уже монтируется модуль, позволяющий разблокировать устройство по отпечатку пальца или использовать Face ID. Но это не настолько глубоко проработанный вопрос, как его пытаются представить».

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ