Один из крупнейших контактных центров Tele2 в Челябинске в этом году отметил десятилетний юбилей. Несмотря на то, что большая часть Сибири находится в «зоне действия» другого контакт-центра, расположенного в Иркутске, Челябинский КЦ обслуживает не только Урал и Поволжье, но еще и Омскую область. Поэтому среди изданий, приглашенных на день рождения контакт-центра, оказался и «Континент Сибирь».
Не так давно «Континент Сибирь» писал о том, что больше всего не нравится потребителям услуг операторов связи. Служба поддержки внесла в эту массу негатива довольно весомый вклад. Больше всего абонентов раздражают попытки оператора свалить с себя ответственность рекомендациями в стиле «перезагрузитесь и все заработает» и долгое ожидание.
Директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстеренко выделил пять ключевых принципов работы КЦ, повышающих лояльность абонента, обратившегося за помощью к оператору. Принцип номер один – ответ должен быть быстрым и у «черного» оператора с этим полный порядок. Среднее время ответа на звонок у оператора Tele2, если верить исследованию холдинга «Ромир», проведенному в 2018 году, занимает 90 секунд, а общее время на выяснение и решение проблемы в среднем составляет 4 минуты 16 секунд. У ближайшего конкурента, по данным «Ромира» ожидание ответа занимает 173 секунды, решение вопроса – 8 минут 37 секунд.
Хочешь стать ближе к клиенту – не передавай его
Второй принцип – взявшись помогать, помогай, а не передавай другому.
Некоторые компании, в т.ч. в телеком-индустрии, включают в свои центры обслуживания клиентов несколько уровней работы. Поскольку 80-90% пользователей чаще всего используют всего 10% функционала «умного» устройства или программы, то и проблемы, само собой, будут возникать внутри этих 10%. Поэтому оператор, нанимая сто человек в колл-центр, возьмет девяносто молодых стажеров, первым делом спрашивающих «пробовали перезагрузиться?» и десять опытных специалистов для более сложных проблем. При этом через стажеров будет идти сто процентов вызовов – специалистов они будут подключать тогда, когда перезагрузка не помогает.
И даже если специалист на второй линии решит проблему за секунду, пять звезд от клиента он получит совсем не обязательно. Клиент в такой ситуации чувствует себя пациентом в поликлинике, где сначала нужно отстоять очередь в гардероб, затем в регистратуру, затем в кабинет терапевта и только после всего этого попасть к тому, кто спросит «на что жалуетесь?». Tele2, как следует из их слогана, пошли по другим правилам. «Наши операторы не переключают абонентов на других специалистов, потому что могут решить любой вопрос самостоятельно, – подчеркнул Игорь Майстеренко. – Для нас каждый абонент – часть Tele2. А значит у нас индивидуальный подход к решению каждой проблемы». Это, кстати, третий принцип.
Для разгрузки сотрудников КЦ от рутинных запросов (правило 90 на 10 среди абонентов Tele2 никуда не делось), оператор использует чат-бота, который, по статистике Tele2, принимает более 80% всех запросов. Ключевое его отличие от живых операторов первого уровня в том, что «пациенту» не нужно проходить обязательный порядок «регистратура-участковый-специалист», он сразу сам выбирает, что ему нужно – узнать баланс или выяснить, почему исчезли деньги со счета.
Оценки свои и чужие
По данным самих Tele2, 95% обратившихся за поддержкой абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов из пяти – и в первую очередь это обусловлено тем, что оператор, принявший заявку, решает ее сам, какой бы она ни была. «Континент Сибирь» уже писал про такое на примере КЦ в Иркутске, обрабатывающим большинство сибирских заявок. Сотрудникам, по словам руководителя контакт-центра в Челябинске Натальи Яшиной, регулярно приходится оказываться в нестандартных ситуациях. В их копилке необычных случаев есть даже рассказывание сказок на ночь или поиск армейского сослуживца, живущего в Челябинске – кстати, звонок на эту тему поступил из Новосибирска. Вот это – четвертый принцип работы: «Долой шаблоны».
Высокие оценки клиентскому сервису Tele2 дали и международные аудиторы. В 2019 году аудиторско-консалтинговая компания KPMG дала «черному» оператору лучшие баллы в отрасли и представила стратегию компании как безусловную историю успеха. Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5000 человек из разных регионов России. Методология KPMG включает шесть основных критериев и Tele2 по всем шести показал результаты на уровне «лучше средней по отрасли». По категории «Забота о потребителе» перевес оказался на уровне +7% к среднему значению отрасли, по «Индивидуальному подходу» и «Соответствию ожиданиям» +6%, по «Добросовестности», «Скорости и эффективности» и «Решению проблем» +5%. Средний результат Tele2 превзошел бенчмарки индустрии на 5,7%.
Также Tele2 в 2019 году получила призы сразу в семи номинациях на премию «Хрустальная гарнитура – самую престижную среди контактных центров на территории СНГ.
Кому выгодна цифровизация – всем
Еще компания KPMG выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для молодого поколения, выросшего в эпоху активного развития цифровых технологий.
«Почему клиенты выбирают именно цифровой канал общения? – задается вопросом директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. – Мы собрали мнения наших абонентов на этот счет. Прежде всего, это модно. Еще вариант ответа – «Я со всеми общаюсь в мессенджерах». Или такой ответ: «Могу отправлять скрины, файлы, ссылки на сайты, полезную информацию. Такое общение более эффективно и наглядно». Еще абоненты говорят, что ценят возможность сохранить ответ и посмотреть позже. Посмотрим с другой стороны: в чем плюсы обслуживания в цифровых каналах для компании? Охватывая все каналы обслуживания, компании получают больше информации о клиентском опыте, могут анализировать данные, управлять. Один сотрудник одномоментно общается не с одним, а с несколькими клиентами. Это эффективно». И это пятый принцип работы – можно обратиться за помощью в любое время любым удобным способом.
Эксперты KPMG высоко оценили стратегию lifestyle enabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».
За прошедшие десять лет штат челябинского КЦ увеличился более чем в десять раз, от 30 до 500 человек. Средний возраст сотрудников центра – 22 года.
WPBuild.Ru