Дилерский центр компании «Фастар» в Новосибирске на улице Станционная, 88 в конце 2018 года отметил двухлетие. За этот период был проделан громадный путь: компании удалось преобразовать типовой мультибрендовый автосалон в удобный полнофункциональный автокомплекс, где можно получить все виды доступных на рынке услуг и сервисов по покупке и обслуживанию автомобиля. Но главное — это то, что в основе всех произошедших изменений находится клиент и забота о его удобстве.

Здание автокомплекса на Станционной, 88 недалеко от знакомого жителям города «Экспоцентра» компания «Фастар» взяла в долгосрочную аренду в декабре 2016 года. До этого момента здание уже служило для продажи и обслуживания автомобилей. Однако заметить разницу стало можно невооруженным глазом. Если раньше в дилерском центре можно было купить новый автомобиль и обслужить его, то сегодня перечень услуг, оказываемых салоном, кратно вырос. Здесь можно не только приобрести новые модели Mitsubishi, Mazda, Subaru или автомобили с пробегом, но и воспользоваться услугами детейлинга, химчистки, аренды автомобилей и множества других удобных и полезных сервисов. Теперь это не просто салон, а место, куда хочется приходить вновь и вновь: здесь есть приятное кафе, детский уголок и большие клиентские зоны. И, главное, каждая мелочь здесь теперь свидетельствует об отношении к клиенту.  Корреспондент «Континента Сибирь» лично побывал в дилерском центре и убедился в произошедших изменениях.

Потребности клиента — точка роста для дилера

Любой официальный дилер перед запуском своего салона обязан проходить всесторонний аудит со стороны дистрибьютора для того, чтобы соответствовать жестким корпоративным стандартам того или иного бренда.  Но этим все не ограничивается, и впоследствии компания на постоянной основе проходит всевозможные проверки, в том числе и посредством «тайных покупателей».

Благодаря такой системе официальные дилеры, как правило, держат более высокую планку, чем неавторизованные салоны.  Но в условиях сегодняшнего конкурентного рынка уже мало просто быть добротным исполнителем стандартов дистрибьюторов.  Важно, чтобы в центре внимания дилера лежала не система отчетности, а удобство клиентов. Причем не абстрактных, а тех, кто непосредственно приходит в дилерский центр.

Именно так и поступили в компании «Фастар», проанализировав отзывы клиентов и прислушавшись к их мнению. Как рассказывает заместитель генерального директора компании «Фастар» Андрей Доценко, компания провела тщательное исследование потребностей своих клиентов, призывая делиться как позитивной, так и негативной обратной связью на услуги салона, а также высказывать свои предложения по тому, чтобы сделать дилерский центр еще более удобным. Всю собранную информацию сотрудники салона  подвергли детальному изучению.

В частности многие клиенты отмечали, что им негде перекусить или выпить чашку кофе — так зародилась идея создания на базе дилерского центра полноценного кафе. Другой характерный пример: многие клиенты приезжали с детьми и не могли долго находиться в салоне —  в итоге в компании «Фастар» приняли решение соорудить детскую зону, закупить к восторгу детей толокары и две большие корзины с игрушками.

Благодаря этому клиент, приезжающий на сервис, будет спокоен — он знает, что пока он будет выбирать автомобиль, ребенку будет чем заняться.  И это большой контраст с тем, что было ранее.

Сейчас во всем мире автосалоны становятся местом, гораздо большим, чем площадка, на которой можно купить и обслужить автомобиль. Это место, где можно проникнуться духом бренда, отдохнуть от рабочей суеты, место, где хочется оставаться подольше. Это особенно заметно и в Москве, где на базе отдельных дилерских центров могут открываться не только полнофункциональные рестораны, но и центры, оказывающие самые разные дополнительные услуги — от показа кино до услуг массажа для мужчин или маникюра для женщин.

При реализации таких замыслов, важно не столько удивлять аудиторию, сколько уделять все внимание мелочам, ставя себя на место клиента. При таком подходе важно все — от мелодии, которая играет из динамиков в салоне в качестве музыкального сопровождения до освещения в дилерском центре. И это не абстрактные примеры — и то,  и другое было скорректировано по желанию клиентов салона «Фастар». В салоне даже были установлены дополнительные ароматизаторы воздуха для того, чтобы клиенты были довольны.

Понятно, что иногда клиенты могут просить того, что невозможно реализовать, или делать скоропалительные выводы, не понимая контекста ситуации.  Даже самый хороший и профессиональный продавец может сформировать негативное ощущение у клиента, поскольку везде есть место человеческому фактору. Тем не менее, можно всегда создать такие предпосылки, чтобы минимизировать его влияние.

В компании «Фастар» признают, что большинство проанализированных замечаний и предложений клиентов носили конструктивный характер. Благодаря этому, компания стала лучше, поскольку находила в каждом из них зону для своего роста и развития. Это то, что выгодно отличает сильную компанию, пришедшую в регион всерьез и надолго, от обычного предприятия, не заботящегося о том, что будет завтра.

Впрочем, важно не только завоевать доверие, но и держать достигнутый уровень, ставить еще более амбициозные задачи, сформировав культуру внедрения новых продуктов и услуг. Компания «Фастар» не перестает инициировать все новые и новые сервисы для удобства своих клиентов на всех этапах взаимодействия с ними.

Продажа автомобиля — праздник для клиента

Продажу любого автомобиля  можно считать обыденной процедурой для дилерского центра, поскольку в день проходит немало сделок такого характера. Однако для отдельно взятого клиента это событие имеет особую важность, ведь такая покупка как правило совершается раз в несколько лет.  И это действительно праздник! Понимая это, в дилерском центре «Фастар» решили сделать процесс выдачи автомобиля максимально эффектным и запоминающимся для клиента. И дело не в подарочной бутылке шампанского или фото на память. В компании пошли гораздо дальше.

В дилерском центре была оборудована специальная зона, в которую попадает клиент перед выдачей автомобиля. Вначале вы видите ролик, посвященный своей вожделенной модели, потом ваше внимание оказывается прикованным к закрытому покрывалом автомобилю, который окутывается густым туманом так, что видно лишь его конторы. Когда туман рассеивается, вы получаете шанс подойти к своему автомобилю и сесть за руль.  Примечательно, что весь процесс выдачи автомобиля максимально автоматизирован и может управляться с телефона.  Благодаря такому эффектному представлению, процесс выдачи автомобиля навсегда отложится в памяти и станет важным воспоминанием в будущем.

Получить автомобиль в рекордно сжатые сроки

Как показало общение с клиентами, большое значение имеет наличие нужного автомобиля на складе и комфортные сроки доставки в случае оформления заказа на ту или иную модель на производстве. В компании «Фастар» уделили внимание обоим вариантам. Уже сегодня компания обладает большим складом новых автомобилей — в этом можно убедиться, заглянув во внутреннюю часть соседнего здания «Экспоцентра», где на большой парковке размещено порядка 200-300 машин компании «Фастар». Это дает возможность выбрать необходимый автомобиль здесь и сейчас, не дожидаясь пока его привезут из Японии.

Впрочем, если вы все-таки очень хотите заказать автомобиль под себя, которого нет на складе, то и здесь «Фастар» идет навстречу, чтобы вам не приходилось ждать своего «железного коня» месяцами.  В прошлом году в Новосибирске заработал региональный склад автомобилей Subaru. Если раньше автомобили этой марки поставлялись из Японии во Владивосток, потом в Москву, и лишь потом в Новосибирск, то теперь логистика изменилась. Прямые поставки автомобилей из Владивостока в Новосибирск по железной дороге позволили кратно сократить сроки ожидания машин к радости клиентов.

Детейлинг как основа комплексного ухода за автомобилем

Детейлинг сегодня — не просто модное слово. Под этим термином понимается комплекс высокотехнологичных операций по тщательному и полному уходу за автомобилем. Это его комплексная мойка, обезжиривание кузова, очистка чистящей глиной, восстановительная и защитная полировки кузова, полировка передней оптики и задних фонарей, чистка и полировка колёсных дисков, химчистка салона, багажного и моторного отсека, а также нанесение на поверхность кузова прогрессивных защитных покрытий (нанокерамика, воск).  Необходимость в центре детейлинга «Фастар» возникла также из пожеланий клиентов. Приведем лишь один характерный пример. Достаточно часто при поездках на Алтай или в Шерегеш можно сталкиваться с тем, что наличие мелких камешков на трассе портит лакокрасочное покрытие кузова автомобиля. Благодаря установке бронепленки или бронированию стекол этих негативных последствий можно избежать, эффективно защитив свой автомобиль. Эта услуга пользуется стабильной популярностью в центре детейлинга «Фастар».

Сервис: фирменное оборудование, сильная команда и «Гудвилл»

На сегодня именно сервисные услуги являются финансовой основой деятельности любого официального дилера. За минувшие два года компания «Фастар» увеличила площадь ремонтной зоны, установив новое оборудование и вложив большое количество средств в качественный сервис и закупку дорогостоящих подъемников. Важно обеспечить наличие в центре механических, диагностических постов, постов мойки и детейлинга. Сегодня клиентам доступны 4 поста мойки, 4 поста детейлинга, 2 поста интерактивной приемки, 4 поста диагностики, 4 поста сервиса на нижнем уровне (агрегатный цех) и 7 подъемников.

Цех на нижнем уровне дилерского центра предназначен преимущественно для автомобилей Mitsubishi, а цех на верхнем уровне — для автомобилей Mazda и Subaru.  Благодаря наличию большого числа подъемников в обоих цехах достигается гибкость и оперативность работы.

Другая важная особенность — высокая степень автоматизации сервиса. Примером могут служить автоматизированные устройства для чистки колес, позволяющие потом сразу их передать на склад-хранение.

Еще один немаловажный момент, который бросается в глаза при посещении сервисной зоны — это чистота и аккуратность. Все работники сервисного центра носят фирменную форму, а в самих цехах стоит порядок. Даже в агрегатном цехе, где происходит разбор двигателей. Клиент может присутствовать при ремонте своего автомобиля, для этого ему необходимо надеть защитные каску и халат.

Впрочем, залог успешности сервиса — это не только оборудование, но и люди, а вернее сильная команда, которая обладает авторитетом в профессиональных кругах и может быстро диагностировать любую проблему.  Так, к примеру, гарантийным сервисом автомобилей Subaru занимается Дмитрий Воронцов, фамилия которого в Новосибирске уже прочно ассоциируется с автомобилями этой японской марки. Его рабочее место можно сравнить разве что с центром управления полетами —  перед ним стоит три экрана, благодаря которым он быстро анализирует ситуацию, безотказно решая любой вопрос, который возникает у клиента Subaru. Он знает все, что может сломаться в автомобилях этой марки, и легко сориентируется, как это отремонтировать.

Наконец, еще одна немаловажная деталь, которая характеризует сервис в компании «Фастар» — это поддержка дистрибьюторов. И дело не только в том, что компания является единственным официальным дилером Mazda, Subaru, Mitsubishi на территории Новосибирска. Речь идет о большем — а именно о наличии «Гудвилла» — возможности дистрибьюторов идти навстречу своему дилеру в вопросах постгарантийных клиентов. Так, если автомобиль уже находится вне гарантии производителя, и у вас сломался тот или иной агрегат, то вы можете столкнуться с разными вариантами поведения дилера. Есть те, кто разведет руками и скажет вам, что вы должны осуществлять ремонт за свой счет по полному прайсу. Есть те, кто скажут вам, что напишут письмо заводу-производителю, и если вдруг он подтвердит готовность оказания ремонта в счет закончившейся гарантии, то вам нужно будет оплатить лишь стоимость работ и расходных материалов. Но есть и другой вариант, который есть у дилеров, обладающих «Гудвиллом». Это вариант, при котором дилер готов сразу помочь вам с ремонтом автомобиля за свой счет (не считая стоимости работ), имея соответствующий карт-бланш со стороны дистрибьютора. Клиентам это, безусловно, приятно, и многие из них даже не верят, что такое возможно, рассказывает Андрей Доценко.

Поэтому важно обслуживать автомобиль именно у официального дилера, а не в соседнем гараже. Ведь если вы пользовались услугами сторонних компаний, то при обращении в официальный сервис у производителя не будет полной информации о вашем автомобиле и его истории обслуживания, что сведет на нет возможности пользования «Гудвиллом».  Завод-производитель откажет от ремонта, и вся многолетняя экономия обслуживания в «гараже» сходит на нет.  Таким образом, стороннее СТО легко отвернется от вас в таких случаях, в то время  как на официального дилера вы можете всегда положиться.

Многие клиенты не знают, что обслуживание у официального дилера может быть отнюдь не дороже, чем у сервисов на стороне. Ведь после истечения гарантии цены на услуги обслуживания заметно уменьшаются. И нет оснований считать, что сторонний сервис предложит вам меньший ценник.

Более того, на сегодня «Фастар» работает над разработкой программы лояльности, которая призвана вывести взаимодействие с клиентами еще на качественно новый уровень.

Дополнительные услуги сервиса — мобильность на первом месте

Большое внимание в компании «Фастар» уделяют и сопутствующим услугам сервиса. Например, удобной опцией является услуга шинного отеля — для хранения летней и зимней резины. В ответ на запрос клиентов в компании «Фастар» появилась и такая услуга.

Еще одно пожелание клиентов касалось сроков работы сервиса. Многие из них выражали желание приезжать рано утром, чтобы минимизировать время отсутствия на рабочем месте. Откликнувшись на это пожелание, в компании «Фастар» начали принимать автомобили на сервис уже в 8 утра.

В случае, если речь идет о гарантийном ремонте или сложном ремонте, важно предоставить клиенту возможность оставаться мобильными. Речь не только о том, чтобы предоставить такси до города, хотя и этот сервис дилер предоставляет. В недрах компании «Фастар» родилось другое полезное нововведение — это запуск аренды и проката автомобилей. Теперь вы можете взять тестовый автомобиль из парка дилера за деньги. Речь идет о 14 тестовых автомобилях, представленных на площадке дилера.

Здесь сразу стоит сказать, что у дилера есть и подменные автомобили, наличие которых является составляющей требований дистрибьюторов марки. Однако возможность взять тестовый автомобиль — это дополнительный элемент сервиса, благодаря которому вы можете в сжатые сроки забыть об отсутствии своего основного автомобиля на время ремонта.

Таким образом, в сложные моменты компания готова идти навстречу и поддерживать своего клиента, предоставляя наиболее комфортный вариант для того, чтобы оставаться мобильным.

Полноценный ресторан для удобства и комфорта

С учетом того, что клиент может проводить немало времени в дилерском центре, то для него должны быть сформированы все условия для комфортного пребывания. Исходя из разговора с клиентами, в компании задумались о том, чтобы создать на базе дилерского центра полноценное кафе. Эта идея была реализована в начале 2019 года. Здесь важно подчеркнуть, что речь не о столовой для сотрудников и не о точке кофе на вынос. Теперь «Фастар» предлагает своим клиентам полноценный ресторан, где можно поесть самые разные блюда от пасты до пельменей. Блюда из меню дегустировал персонал компании, включая топ-менеджмент.

«Фастар» притупил к задаче создания кафе максимально скрупулезно и основательно. Следуя принципу профессионализма во всем, компания нашла себе партнера в лице компании «Арт-Кейетеринг», совместно с которой и было открыто заведение.  Разработка кафе заняла полгода. Не удивительно, что общая сумма инвестиций в запуск составила порядка 5 млн. рублей.

Заведение было в буквальном смысле создано с нуля.  Была закуплена специальная мебель для ресторана, разработан оригинальный интерьер, отличительными особенностями которого можно считать наличие порядка 500 ламп,  а также такого интересного элемента оформления заведения, как живой мох. Всего в кафе сегодня порядка 30 посадочных мест.  В углу кафе размещена VIP-зона. Здесь удобно и комфортно можно поработать на ноутбуке благодаря наличию скоростного Wi-Fi.

Здесь же располагаются мониторы, на которые выводится информация с камер, находящихся в зоне сервиса, что позволяет в реальном времени видеть, как обслуживаются автомобили.

Более того, на экраны выводится расписание ближайших вылетов аэропорта Толмачево.  Для удобства тех, кто улетает, табло синхронизировано с реальным временем. Это потребовало долгих согласований с аэропортом,  но результат впечатляет — все реализовано удобнее, чем на сайте самого Толмачево, где выложено порядка 100 рейсов, среди которых нужно искать свой.

Пока кафе позиционируется для клиентов дилерского центра, но в дальнейшем планируется сделать его доступных для всех желающих. Для этих целей планируется разработать бизнес-ланч за 200-250 рублей, что выглядит заманчивым, поскольку за эту сумму в аэропорту Толмачево можно рассчитывать разве что на парковку. И это не говоря уже о том, что в кафе «Фастар» можно отдохнуть от постоянной суеты аэропорта — здесь тихо, спокойно и умиротворенно.

Доволен персонал — доволен клиент

Сейчас в дилерском центре работает более 150 человек. По сути, в салоне они проводят больше времени, чем дома. Поэтому в компании «Фастар» осознавали важность того, чтобы  им было приятно и комфортно работать в дилерском центре.  Должны быть предоставлены все условия, чтобы любой сотрудник мог отдохнуть, расслабиться, перевести дух, выпить чай и продолжить работу.  Лояльность сотрудников в компании «Фастар» находится на одном из первых мест.  Ведь чем комфортнее персоналу, тем лучше и клиентам. Цель — сформировать позитивный настрой у команды, потому что позитив, как известно, всегда притягивает позитив.

Автомобили с пробегом — надежность, удобство и выгода

У многих клиентов существует стереотип того, что в дилерский центр стоит приезжать за покупкой нового автомобиля, а автомобили с пробегом можно по старинке приобретать с рук. Однако это большое заблуждение. Продажа автомобилей с рук подвергает их владельцев неоправданному риску.  Однако его можно избежать, если обращаться в дилерский центр. Это не только комфортно и безопасно, но также обеспечивает высокий уровень прозрачности. Дилерский центр «Фастар» работает на этом направлении более двух лет и дорожит своей репутацией добросовестного продавца.

Безусловно, подержанные автомобили в отличие от новых представляют большие риски для продавца, но компания «Фастар» несет полную ответственность за реализуемые автомобили и никогда не отказывается от своих обязательств. По словам Андрея Доценко, сегодня автомобили с пробегом компании «Фастар» успешно продаются не только клиентам из Новосибирска, но и других городов России, в частности Самары, Иркутска, Москвы и даже Сочи.  Не случайно компания «Фастар» вывела  автомобили с пробегом в отдельное направление с другим юрлицом, и, понимая его перспективы, сформировала отдельную команду специалистов, занимающихся именно этим направлением.

К новым горизонтам автобизнеса

«Фастар» не планирует останавливаться на достигнутом. Основываясь на своем успешном опыте работы с брендами Mazda, Subaru, Mitsubishi, компания планирует продолжать расширять портфель брендов, представляемых на рынке. Уже осенью 2019 года «Фастар» рассчитывает открыть дилерский центр немецкой марки Mercedes-Benz, который позволит вывести на качественно новый уровень присутствие этого легендарного бренда в Новосибирске.  И это не единственная известная автомобильная марка, которая уже в скором времени может пополнить портфель компании.

Дилерский центр «ФАСТАР»
Ул. Станционная, 88
Mazda            8 (383) 373-22-33, www.mazda-fastar.ru
Mitsubishi    8 (383) 372-22-44, www.mitsubishi-fastar.ru
Subaru          8 (383) 373-22-55, www.novosibirsk.subaru.ru
Автомобили с пробегом     8 (383) 373-22-22, www.fastar-expert.ru

НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ


Оставляйте заявки на вступление в нашу Whatsapp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой сфере в регионе.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ