Как телеком-операторы обеспечивают сервис своим абонентам и что вкладывают в это понятие?

Сибирский рынок телеком-услуг в сегменте B2B сейчас насыщен, и одним из главных инструментов удержания корпоративных абонентов становится сервис. Что вкладывается в это понятие, как добиться того, чтобы клиентоориентированную модель разделял персонал компании, и каким будет сервис операторов связи в будущем, в интервью «Континенту Сибирь» рассказал директор корпоративного управления компании «Новотелеком» (бренд «Электронный город Бизнес») СЕРГЕЙ ТИТКОВ.

— Сергей, на ваш взгляд, можно ли говорить, что конкуренция между операторами связи уже не в цене и не в самом продукте, а в первую очередь в сервисе?

— На b2c рынке скорее да, а вот на b2b рынке вместе с сервисом большую роль играет линейка продуктов.

Конкуренция все больше и больше смещается в область сервиса. Все больше становится клиентов, в первую очередь обращающих внимание именно на сервис, а не на цену.

Сервис — хороший инструмент сохранения долгосрочных отношений с клиентом. Но продукт тоже важен, и конкурировать здесь можно в области пакетных решений. Если расставлять приоритеты — сервис на первом месте, продукт на втором, и только потом цена.

Важность цены тоже не стоит снижать. Например, при участии в тендерах на рынке b2g цена играет первостепенную роль. Бюджет заказчика строго ограничен, и тендер выигрывает тот оператор, который предложит самую низкую цену, даже если обслуживание будет хуже. И с этим невозможно ничего сделать в краткосрочной перспективе.

— Что вы вкладываете в понятие сервиса? Что является обязательным требованием с точки зрения рынка?

— Сервис — это когда мы незаметны для клиента. У него нет никаких проблем с нашими услугами, он даже не помнит наш телефон и ни разу нам не звонил после подключения. Если клиент нас не знает, это значит, что мы задаем такой высокий уровень сервиса, что нам нет смысла стараться делать его видимым. Сервис — это когда мы заботимся не о своем кошельке, а о времени, нервах и кошельке клиента.

Сервис — это результат. Если у клиента появилась проблема, мы не должны рассказывать ему, как он может ее решить. Мы сначала должны решить ее в кратчайшие сроки, а потом разбираться, на чьей стороне она возникла. Например, обычная ситуация: у человека ломается роутер, и после диагностики на месте представитель провайдера советует заменить его и уезжает. А клиент без связи и еще должен искать новый роутер. Мы предпочитаем работать по-другому: техник заранее предусматривает все варианты и приезжает уже с необходимым оборудованием.

В данном примере он просто подключит новый роутер и восстановит связь — у клиента все работает. После решения проблемы мы разбираемся, на чьей стороне причина поломки, и обсуждаем ее с клиентом.

Некоторые клиенты зарабатывают сотни тысяч рублей в час, и даже 15-минутный перерыв связи может повлечь огромные убытки. Наш сервис это учитывает, что сразу дает результат в виде высокой лояльности клиентов. Мы привязываем все kpi сотрудников ко времени полного решения проблемы, а не к решению каждой ее части, зависящей от конкретного сотрудника. Время решения составляет от 3 минут и до 8 часов в сложных ситуациях. Мы стремимся реагировать на запросы в максимально короткие сроки, с первого телефонного звонка.

Еще один показатель качества сервиса — это когда мы не делаем ни одного звонка клиенту, чтобы рассказать о новом продукте, а он сам звонит и покупает. Пример: мы сделали видеонаблюдение на большом промышленном объекте, а через неделю звонит новый потенциальный клиент, говорит: «Я хочу так же, как у соседа, подключите мне тоже».

— В 2017 году «Новотелеком» вошел в состав «ЭР-Телеком Холдинга». Что это дало вам с точки зрения сервиса в сфере b2b?

— Главное — это то, что мы получили опыт и внедрили у себя положительные практики других городов. Видно из статистики, что это огромный пласт знаний, другой угол зрения. Мы также поделились своим опытом с филиалами в других городах и, конечно, расширили линейку продуктов.

— Сервис — это во многом люди. Как подойти к кадровому вопросу так, чтобы персонал компании разделял установку на сервисноориентированный подход? Что вы делаете для этого?

— Обычно говорят: «Счастливый сотрудник — счастливый клиент». Но и обратное утверждение верно: «Счастливый клиент — счастливый сотрудник». Наши специалисты знают, что их счастье напрямую зависит от счастья клиента. Они финансово замотивированы и работают на общий результат. Ответственность за него групповая. Каждая ситуация должна решаться полностью, а не только та часть, которая зависит от конкретного специалиста.

У нас есть сотрудники, которые по 10–15 лет работают в компании. Для нас важно, когда они говорят, что им интересно работать, и есть огромные возможности для роста и развития, ведь в компании постоянно происходят изменения, незамедлительно внедряются инструменты, которые помогают улучшать жизнь клиента, делать ее удобнее и проще. Наши сотрудники живут с ценностью, что клиенту нужно помочь решить любые вопросы во что бы то ни стало. Если новичок не принимает это, он уходит.

— Как изменится сервис на телеком-рынке через 5–10 лет? Что станет обязательным требованием рынка к этому времени?

— Глобальная доступность любых сервисов в любом месте в любое время. Я думаю, что большей частью мы уйдем от личного общения и сможем уложить работу в мобильный телефон. Безусловно, останется пласт крупных клиентов, где личное общение, как и сейчас, будет преобладать, когда мы будем на связи с клиентом 24/7.

В идеале наступит то время, когда и у клиентов, и у сотрудников появится полная свобода передвижений. Автоматизация большинства процессов не будет требовать личного присутствия и контроля. Системы искусственного интеллекта смогут рекомендовать те или иные услуги, основываясь на результатах аналитики бизнес-процессов клиента. А если вдруг возникнет проблема, клиент из любой точки мира свяжется с персональным менеджером, и он легко сможет ее решить с помощью мобильного устройства, где бы он ни находился.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ