Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провело масштабное независимое исследование уровня обслуживания в сотовом ритейле в 16 крупнейших городах, включая Новосибирск. Исследование было основано на работе тайных покупателей, которые посетили 47 торговых точек новосибирских сотовых ритейлеров, расположенные в самых «хлебных» местах: в крупных ТЦ и на центральных улицах города.
Исследование проводилось по методологии SERVQUAL (SERVICE + QUAL), основанной на пяти основных критериях: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие». В каждой из них есть от четырех до пяти подгрупп, оцениваемых в процентах, итоговой оценкой стал средний процент по всем подгруппам.
Данные для исследования, собирались в течение двух месяцев с сентября по октябрь. По словам выпускающего редактора ИАА TelecomDaily Натальи Рыжковой, компании регулярно проводят самостоятельный аудит клиентского сервиса как на региональном, так и на межрегиональном уровне. Но независимый аудит всего рынка, в том числе региональных игроков, с публичным оглашением результатов проходит впервые. «Исследование позволяет сделать выводы не по одной отдельно взятой сети, а по всему рынку, и вдобавок сравнить возможность локальных игроков конкурировать с федералами на уровне сервиса», — пояснила Наталья Рыжкова.
Новосибирск среди прочих городов выделился как раз хорошо представленными локальными игроками, сумевшими обойти две федеральные сети из пяти (четыре оператора сотовой связи и «Связной»). Выделять им отдельные категории аналитики не стали: iSota, «Ноу Хау», Hello и «Телефон.ру», объединенные в группу «локальные ритейлеры» смогли по сумме баллов обойти МТС и Tele2.
Слабой стороной локальных игроков стал ассортимент: в целом он был достаточно обширным, но одним из критериев оценки было наличие 20 самых популярных моделей смартфонов по версии GfK. И «локалы» по этому показателю уступили федеральным игрокам: в среднем из 20 моделей у них на полках нашлось всего 10.
Лучший сервис в Новосибирске показал «Билайн», который по большинству показателей оказался на лидирующих позициях, в том числе практически по всем ключевым. По словам Натальи Рыжковой, важнейший критерий, сильнее всех влияющий на лояльность покупателя – это контакт с консультантом, который, если он хорошо поставлен, может «перекрыть» недостатки в других направлениях. И наоборот – отсутствие контакта не может компенсироваться ассортиментом, чистотой, удобством расположения салона и так далее. 100% негативных отзывов тайных покупателей в ходе исследования были связаны именно с работой консультантов. Консультанты «Билайна» показали себя профессионалами – эта сеть стала такой, чей средний балл превысил отметку в 90%.
Хорошо себя в «Убежденности» показал «МегаФон», чьи консультанты лучше всех знали тарифы, но в знаниях ассортимента лучшими оказались «Билайн» и «Связной».
«Связной» отстал от лидера очень ненамного, в категориях «Отзывчивость», «Убежденность» и «Сочувствие» их результат оказался близким к «Билайну». Примечательно, что и «Билайн», и «Связной» получили такие высокие оценки после того, как существенно расширили свои сети ритейла за счет раздела «Евросети». «С начала этого года число наших салонов выросло практически вдвое: на всей территории России наши коллеги интегрировали порядка 1500 салонов «Евросети», – пояснил территориальный управляющий новосибирского кластера «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Максим Зайков. – Вопрос качества обслуживания занимает одну из ведущих ролей в нашей повестке. Важно, что люди, которых мы подбираем для работы в рознице, сами были заинтересованы в том, чтобы предоставить покупателям высокий уровень сервиса, а это уже 50% успеха».
WPBuild.Ru