С учетом той динамики, с которой меняются отраслевые рынки, и появляются новые технологии, компаниям критически важно уделять внимание сервису, подстраиваться под потребности аудитории. Однако почему этих существенных изменений не происходит на рынке агентств недвижимости?
Загадочен и удивителен мир недвижимости. Первый раз я столкнулся с вопросом купли продажи квартиры много лет назад. Уже тогда стало понятно, что несмотря на дикие комиссии за любые операции с риелторами, о клиентском сервисе представителям агентства совершенно ничего не известно. Конечно, вы можете сказать, что мне просто не повезло с риелтором, что вот у вас есть знакомый, который первоклассный профи, вообще «огонь» и продаст все за полдня. Так вот, все это брехня! Если технологии строительства, производства сотовых телефонов, интернет, медицина все эти годы развивались, то вот рынок недвижимости и те самые тетки в роговых оправах с подведенными бровями по моим наблюдениям остались на своих местах!
Чем больше я погружался в процесс продажи недвижимости, тем больше я понимал, что уровень развития бизнеса остался где-то в 90-ыХ
Второй раз я столкнулся с недвижимостью два года назад, нужно было сменить хорошую квартиру в плохом месте на другую хорошую квартиру, в отличном месте. И как в случае с автомобилями, мы с супругой отправились смотреть, что есть на рынке. Искали мы только новостройку, так как я решил, что хватит с меня вторичного жилья. И тут все по классике: игнор на обращения о показе, игнор на звонки, игнор даже в ситуации, когда я уже стоял в отделе продаж. Меня все это дико «удивляло». Я задался вопросом, как можно ТАК относиться к клиенту, на котором можно заработать комиссии на сотню другую тысяч рублей?!
Все начало становиться на свои места, когда я попал по другую сторону баррикад и устроился непосредственно в агентство недвижимости на должность директора по маркетингу. Первое с чем я столкнулся – это то, что каждый риелтор считает себя мега-звездой, он Бог, он повелитель недвижимости, все вокруг должны подстраиваться под него. И, конечно, в первую очередь клиенты. Ехать в отдаленный район? Нет! Организовывать показы в удобное для клиента время? С чего ради! Отвечать на входящие звонки? Клиенту надо, сам перезвонит! Сказать, что я был удивлен – это не сказать ничего. И чем больше я погружался в процесс продажи недвижимости, тем больше я понимал, что уровень развития бизнеса остался где-то в 90-ых. Складывается ощущение, что достаточно сделать красный баннер на балкон, разместить объявление на популярных сервисах вроде Avito и в мифической общей базе, а потом сидеть ждать, когда клиент или другой риелтор найдут тебя. Те, у кого хоть немного больше фантазии, пытаются что-то делать. Участвуют в мероприятиях, делают демо-зоны, запускают лендинги, развивают и вкладываются в своих риелторов – правда с сомнительным успехом, ведь они же БОГИ, чему их можно научить?
Самое страшное в этом всем – это быть клиентом. По моим наблюдениям, с тебя точно возьмут много денег – столько, сколько позволит жадность и наглость риелтора. Если попробовать торговаться, тебя или пошлют, или в лучшем случае сделают «скидку» на пару процентов. Но с момента заключения первичного договора и до момента оформления сделки могут пройти месяцы, а то и годы. При этом ваш риелтор будет на автопилоте отвечать, что работает, ищет варианты и т.д. А реально он даже ничего не может сделать толком именно для вас, у него еще десятка два таких как вы, которые продают и покупают. Если повезет, то другой более расторопный риелтор найдет ваше объявление и предложит подходящий вариант вашему дармоеду. А уже за сделку вы отдадите по полной в независимости от того, как долго все это проходило.
В итоге как только получены деньги, всем наплевать на клиента
Но даже не это меня повергло в шок. А то, что после момента получения денег клиентов, агентству недвижимости становиться плевать на своего клиента. Оформили квартиру? Молодец! С документами проблемы? Плевать, сам разбирайся. Как переезжать? Сами ищите! С кем делать ремонт? Не наши проблемы! Куда сложить вещи на время строительства новостройки? Ваши проблемы! Вы же сами хотели новую квартиру, вот и выкручивайтесь! В итоге как только получены деньги, всем наплевать на клиента. А между тем, зарабатывать на нем можно было бы и дальше. Формировать его лояльность и преданность. Но о чем это я? Пока порядка 80% риелторов — это хамоватые женщины старшего возраста в роговых оправах и с нарисованными бровями, об этом можно точно забыть.
Лично я решил свой вопрос два года назад сдав квартиру в trade-in и не жалею об этом. Все было сделано быстро, четко, но только на стороне застройщика, который организовал процесс, и взял за горло агентство-партнера. А вот как только дело перешло в руки агентства недвижимости, которое должно было продать мою недвижимость, начался, что называется, полный «расколбас». Но это история для отдельной колонки.
А в качестве выводов я предлагаю запомнить каждому: сравнивайте в лоб все агентства недвижимости, запрашивайте ставки сразу у 3-5 агентств, не стесняйтесь спрашивать о сроках, о площадках и инструментах продажи. Договаривайтесь о контроле с вашей стороны. Но и о собственной вменяемости нельзя забывать. Понятное дело, что каждый нормальный клиент хочет продать свою недвижимость подороже, а купить подешевле. Так что когда начинаете смотреть цены на вашу драгоценную квартиру, берите среднюю стоимость на подобные предложения, и тогда у вас будет приближенная к реальности цена вашего «сокровища».
Ну а что касается самих агентства, здесь советов немного. Рекомендую гнать взашей всех, кто не готов меняться вслед за клиентами, думать о клиентском сервисе, воронке продаж, и жестком контроле! Да, талантливый риелтор на вес золота, но если он, не дай Бог, решит, что является центром вселенной вашей компании, вы окажетесь в безнадежном проигрыше! Так что только контроль, взаимное уважение, четкие и прозрачные роли и функции. И никакого фаворитизма!
WPBuild.Ru