«В Private Banking сегодня очень важно вкладывать много сил в развитие цифровизации и удаленных сервисов»

Управляющий директор по работе с крупным частным капиталом «Aльфа Private» КАТЕРИНА МИЛЕЕВА и управляющий директор по развитию продуктового предложения АНТОН РАХМАНОВ в эксклюзивном интервью «Континенту Сибири» рассказали о том, какими качествами должен обладать сотрудник, какие инвестактивы сейчас наиболее востребованы и как новые законы изменят банковскую систему нашей страны и роль Private Banking в частности.

— Катерина, в одном из своих интервью вы сказали, что перед вами стоит задача укреплять позиции в индустрии частного банковского обслуживания. Кроме того, в качестве приоритетов работы вы отмечали важность опции «задавать новые стандарты работы с финансовыми потребностями владельцев крупных капиталов и их семей». Что удалось внести в Private Banking?

Катерина Милеева: — Главным достижением я считаю тот факт, что за последние полтора года объем нашего бизнеса увеличился в два раза. Наша задача не изменилась — делать то, что является действительно ценным. Мы очень много сделали для того, чтобы приблизиться к так называемому «золотому стандарту», однако нам предстоит еще много работы. Окружающая действительность меняется очень быстро, те предпосылки, из которых мы исходили полтора года назад, сегодня наполнились новыми красками и трендами.

Основная идея Private-модели заключается в реализации на практике того, что сейчас принято называть «индивидуальным портфельным подходом». Фраза уже довольно заезженная в индустрии банковских услуг в целом, и особенно в Private Banking. Сейчас много кто говорит о том, что они применяют этот метод, только клиенты чувствуют это далеко не везде. В целом Private Banking — это комплексное обслуживание, и оно не просто так называется обслуживанием. Мы должны всегда ясно и точно понимать, что нужно нашей аудитории, и максимально этот запрос удовлетворять.

Универсальной модели работы Private Banking нет и быть не может, она находится в постоянной динамике, и тот, кто не успевает меняться вместе с ней, обречен на отставание. Вот пример того, что изменили в своей работе мы. Раньше с каждым клиентом работал один человек, который олицетворял в себе и советника, и операциониста, и специалиста поддержки. Как оказалось на практике, это было удобно не всем. Решено было разделить работу частного банкира на два основных направления. С ежедневными потребностями должен работать ассистент, который всегда на связи и у которого за спиной колл-центр и бэк-офис с полным набором экспертов. За другую часть сервиса отвечает финансовый советник, продуктовый и сервисный специалист, а также внутренние эксперты банка и партнеров, которых финсоветник привлекает к конкретной задаче. Допустим, клиент интересуется управлением инвестициями на российском и международном рынках, обращается за этим к советнику — и уже он привлекает портфельного консультанта к решению задачи. Еще одно подразделение — команда портфельных консультантов, занимающая роль Chief Investment Office (подразделения по управлению инвестициями) — они поддерживают тех, кто ведет непосредственные переговоры с инвесторами.

Еще одним достижением можно назвать реализацию идеи управления счетами бенефициара через доверенных лиц — ими могут стать супруги, помощники, словом, все, кого клиент сочтет нужным. Технологии позволяют управлять счетами в предустановленных лимитах с подтверждением через мобильный банк.

В целом за эти полтора года Private Banking заложил очень крепкий фундамент развития модели, и многие нововведения уже получили живой отклик. Причем в Новосибирске результат, как показывает статистика, получился даже выше, чем в среднем по России, включая даже Москву. И это не может не радовать — это значит, что сейчас наша отрасль движется в правильном направлении.

Психолог пополам с космонавтом — каким должен быть сотрудник Private Banking

— Какие критерии выбора инвестиционного продукта можно в текущих экономических условиях назвать основополагающими? Надежность, прибыльность, новизна, какие-то дополнительны предложения?

К. М.: — Я бы поставила на первое место диверсификацию как один из основных признаков грамотного управления активами. В любой экономической ситуации все банки, безусловно, рекомендуют диверсифицировать риски. Мы сами предлагаем внимательно изучать предложения ключевых игроков финансового рынка, в частности, Сбербанка, ВТБ, Райффайзенбанка и других крупных участников. Мы внимательно смотрим за конкурентами и совместно с ними развиваем общую индустрию Private Banking — и здесь речь идет не только о российских банках, ведь у клиентов нашего профиля, безусловно, есть и заграничные банковские продукты. Как выбрать среди этого разнообразия основной банк? Для начала стоит ответить на три вопроса. Первым делом нужно учесть, какой банк закрывает наибольшую часть финансовых вопросов — ваших и ваших партнеров. Следующий пункт — вопрос совместимости с корпоративной культурой: разделяют ли ваши команды общие ценности, сработаетесь ли вы. Следующий фильтр — есть ли в команде банка человек, который близок и комфортен лично вам. В каком-то смысле выбор в сегменте Private Banking похож на подбор участников для полета в космос: здесь тоже важно найти человека, с которым будет удобно продолжительное время общаться каждый день. А с частным банкиром общаться придется много, как реально, так и виртуально. В идеале он должен построить такие отношения и с вами, и с вашим бизнесом, и с вашим окружением, чтобы избавить вас от забот, связанных с управлением большим состоянием, процентов на 90. Задача очень непростая, полная интересных нюансов и обстоятельств: юридических, налоговых, наследственных и так далее. Здесь психологическая совместимость может быть даже важнее интеллектуальных качеств и опыта работы частного банкира — хотя бы потому, что на каждом направлении работает «спецназ» из продуктовых и сервисных экспертов, готовых детально проработать любой клиентский запрос. При выборе Private Banking услуг следует руководствоваться, во-первых, имеющимся опытом работы, во-вторых, совместимостью корпоративных норм и культуры, в-третьих — наличием конкретного человека в команде банка, которому можно доверять.

Управляющий директор по развитию продуктового предложения «Aльфа Private» Антон Рахманов

Антон Рахманов: — Я убежден в том, что клиент, вне зависимости от политической и экономической ситуации, в конце концов придет туда, где ему предложат продукт максимально удобный и качественный. Психология клиента постоянно меняется — здесь мне очень приятно то, что мы с Катериной говорим на одном языке, и основная ставка в работе — качество продукта и качество сервиса. Сегодня модель «продаж» даже в обычном банкинге уже осталась в прошлом — а уж о Private Banking и говорить нечего. Мы живем в «клиентоцентричной» продажно-сервисной модели, где клиент «голосует ногами», легко уходя туда, где ему удобно. Инвестируя в экспертизу и качество, в максимально глубокую кастомизацию продукта, можно быть уверенным в том, что клиент, вне зависимости от страхов, при малейших признаках нормализации, когда ему просто надоест некачественный сервис, должен прийти именно к вам.

— Многие говорят о том, насколько важно в Private Banking личное общение клиента с менеджером: как-то увереннее себя чувствуешь, когда видишь лицо того, кому готов доверить миллионы… Какими, на ваш взгляд, компетенциями, чертами характера, качествами должен обладать сотрудник банка, работающий с крупными клиентами?

К. М.: — Личный контакт — это вопрос «химии», эмоциональной совместимости, которая не всегда укладывается в вопрос логики. Лично я под профессионализмом банкира понимаю чаще всего всестороннее развитие как личности, способность представить себя на месте клиента и при этом не потерять осознания того, что вы разные люди. Сотрудник должен уметь ощущать искреннюю заинтересованность в человеке, который сидит с ним за одним столом. Уметь понять, что его беспокоит, и испытывать удовольствие от того, чтобы помочь преодолеть это беспокойство, не только управляя его инвестициями, активами, но еще и решая задачи по получению гражданства, устройства его детей в престижную школу и так далее. Для меня человек, который работает с клиентом, — это в первую очередь очень высоко эмоционально и интеллектуально развитая личность. Человек с очень широким горизонтом, с гибкостью сознания, с искренней заинтересованностью и удовольствием от работы. Вот то, что должно быть в частном банкире. А все остальное сделают уже коллеги из продуктового предложения, которые примут от него эстафету, сформулированную в виде полученных задач, переведенных в предметные решения.

— Одним из главных козырей современного банка вы называете широкий ассортимент дистанционных сервисов. Как это сочетается с такой высокой ролью личного общения, столь важного для Private-клиентов?

К. М.: — Действительно, так и есть — и это традиционно вызывает много споров и обсуждений на тему «как же это совместить, и можно ли совместить вообще». Наши коллеги по рынку Private Banking регулярно устраивают достаточно активные обсуждения по этому поводу. Некоторым из них диджитал и персонализированность работы с клиентом кажутся несовместимыми вещами. Что касается нас, мы подходим к этому делу достаточно прагматично: каждый метод работы решает свою собственную задачу — и решает достаточно хорошо.

Если разобрать детально взаимоотношения с клиентом, в них есть две ключевые составляющие. Первая — глубокий эмоциональный контакт, создающий атмосферу доверия, открытость, желание поделиться, стремление, чтобы конкретный человек помог решить эти вопросы и проблемы. Вторая составляющая — это, выражаясь банковским языком, операционные задачи: расчеты, платежи, конвертации, поддержание стиля жизни и прочие базовые вещи. В этих операциях нет никакой магии и психологии, все, что им нужно — это быстрота, точность и информационная поддержка в виде качественной отчетности, которая дает спокойствие и уверенность в том, что задача будет выполнена. И вот с этими задачами должны справляться удаленные каналы, для этого совершенно не нужно задействовать эмоциональный интеллект партнера по стратегическим задачам. Кроме, может быть, для того, чтобы эту идею настроить на начальном этапе, чтобы она работала максимально оптимально. И это то, в чем мы чувствуем уверенность. Мы называем удаленным обслуживанием все, что можно вынести за рамки личного контакта.

А. Р.: — Могу добавить одну интересную вещь, которую мы сейчас наблюдаем, как я считаю, в самом ее зарождении. Расслоение клиентов Private Banking сейчас принимает просто колоссальные масштабы — речь идет об их поведенческом типе. Сейчас приходит новое поколение клиентов: ребята в драных джинсах и простых футболках, заработавшие на хайповых интернет-темах 10–20 млн долларов, и у них поведенческий паттерн радикально отличается от классического образа клиента Private Banking, которому надо пообщаться, посмотреть менеджеру в глаза и так далее. Новое поколение, во-первых, зачастую более образованно, во-вторых, у них есть внутреннее желание как принимать решения, так и вообще работать дистанционно. И чем больше их будет становиться — а их и в самом деле все больше, — тем активнее мы будем внедрять все более сложные технические и инвестиционные решения, спрос на которые будет расти. Именно поэтому очень важно сегодня вкладывать так много сил в развитие «цифры» и удаленные сервисы.

— Уровень инфляции сейчас достаточно низкий, ключевая ставка последние месяцы остается на стабильно низком уровне — и это приводит к снижению доходности по депозитам. Как на это отреагировали состоятельные люди, стали ли они интересоваться продуктами, которые могут принести им большую доходность?

А. Р.: — Я считаю, что «дно» ключевой ставки — по крайней мере, в среднесрочной перспективе — мы уже прошли, дальше она снижаться, скорее всего, не будет. То же можно сказать и о ставках по депозитам: сейчас мы находимся на самом низком их уровне в ближайшей перспективе, ниже падать просто некуда. Вы правильно сказали: маржинальность пассивов для банков сейчас снижается, и клиенту становится не очень комфортно, когда он получает по депозитам всего 5–6% годовых. И результат налицо: мы видим, что спрос на инвестиционные продукты, в максимально широком смысле этого определения, растет. Т. е. если, с одной стороны, стараемся предугадывать и предупреждать запросы клиентов, с другой — они и сами, как правило, активно информируют банки о том, что бы им хотелось еще видеть в продуктовой линейке. А по мере того как продуктовая линейка становится шире, маржинальность снижается медленнее. Чем более гибкий и широкий спектр инвестиционных предложений может предложить банк, тем больший процент клиентского кошелька он получит. Увеличивая активы по разным направлениям в основном не за счет классических банковских продуктов, а за счет инвестиционных продуктов, которые раньше были не очень свойственны сегменту Private Banking, банк будет успевать за тенденциями.

Деофшоризация — все только начинается

— Действительно ли усложнение валютного законодательства и прочие изменения, в том числе связанные с санкциями, привели к возвращению многих клиентов из иностранных юрисдикций в российские?

К. М.: — Если оценить результативность закона о деофшоризации, можно поднять данные, по которым за прошлый год наш портфель в целом вырос на 50%. Из них 45% было обеспечено притоком средств из государственных и зарубежных банков, 5% — средствами из других частных банков. Мы, в отличие от некоторых наших конкурентов, которые заявляют, что они видели огромные притоки средств в рамках амнистии, такого тренда не наблюдали, мы видим для себя нормальное распределение притока средств, в основном из государственных банков. Тем не менее интерес к возвращению в Россию у клиентов Private Banking сейчас есть. Я не связывала бы это на 100% с новыми российскими законами, нужно еще учесть тренды международных рынков. Например, повышение регуляторного давления на клиентов из разных юрисдикций. Ну и, откровенно говоря, для определенного профиля клиентов в России вполне возможно оказывать услуги управления капиталом на уровне, не уступающем нашим коллегам из международных банков, но при этом российские банковские предложения при определенных условиях могут оказаться даже более выгодными.

В каком-то смысле выбор в сегменте Private Banking похож на подбор участников для полета в космос: здесь тоже важно найти человека, с которым будет удобно продолжительное время общаться каждый день

А. Р.: — По поводу деофшоризации нужно отметить две основные вещи. Во-первых, мы еще не дожили до самой мощной волны возвращения капитала — она должна нахлынуть во втором полугодии. Все, что мы до сих пор наблюдали, — это только предпосылки, прошлогодний закон об амнистии капиталов был крайне сырым, люди не очень поняли его сути, и поэтому притоки, если и были, то очень незначительные. Во-вторых, даже они чаще всего быстро превращались в обратные оттоки. Почему? Очень просто. Люди заявились, перевели активы сюда, легализовали — и вернули обратно.

То есть «помыли» — и увезли. Причина — наше внутреннее инвестиционное законодательство до сих пор не позволяет физическому лицу нормально инвестировать во внерублевой зоне. Есть валютная переоценка и нет сальдирования по положительным и отрицательным операциям — вот эти две заградительные вещи остаются с нами на протяжении последних двух лет. Сейчас, правда, ситуация меняется — по государственным бумагам новых выпусков мы уже видим, что валютной переоценки не будет. Осталось решить вопрос с сальдированием и разобраться с корпоративным долгом. Когда это произойдет, тогда наконец-то Россия окажется в ситуации, когда инвестору не нужно будет делать валютный КИК (контролируемая иностранная компания), нести эти косты и обратно переставлять бумаги. А в текущих условиях остались только те, кто вернул не больше трех миллионов долларов.

С такими суммами просто нет смысла возиться с КИКами и перестановками. Следующий вопрос — качество. Уйдя из-за ужесточающихся действий регуляторов и ухудшения отношения к среднему типу инвесторов, они уже не могут получить такого качества сервиса и такой полноты продуктов, к которым привыкли. Т. е., например, будучи небольшим относительным клиентом, они не могут купить, например, структурную ноту или производные финансовые инструменты. Им просто не дадут этого сделать — а всего полтора-два года назад такая возможность была. Поэтому если заранее знать о том, кто готов вернуться в российское финансовое поле, какие у них будут запросы, когда это случится — и соответствующим образом приготовить диапазон предложений, это должно обеспечить в ближайшие месяцы серьезное преимущество перед конкурентами.

— И перед заграничными банками тоже?

А. Р.: — Да. Ищите более гибкое решение. Мы не говорим, что будем нарушать комплаенс (неписанные правила) — ни в коем случае. Мы просто говорим, что наше отношение к инвестициям должно быть более гибким.

К. М.: — Опять же, возвращаясь к традиционному ежедневному банкингу. С точки зрения развития и внедрения мобильных предложений для состоятельных клиентов мы обошли наших коллег за рубежом, кроме, возможно, некоторых банков стран Северной Европы. Это и есть та база, тот опыт, который надо перекладывать на развитие дистанционной работы с инвестиционными решениями плюс на понимание потребностей клиента как такового.

Биткоин умер — да здравствует биткоин?

— По результатам исследования клиентских запросов что вы скажете о таком инвестиционном продукте, как криптовалюта? Наши законодатели пока не готовы признать ее платежным средством, но как активы — это может быть. Много ли состоятельных клиентов в настоящее время готовы инвестировать в этот продукт?

А. Р.: — Интерес к этому продукту мы видим, и он достаточно большой. Даже если не будет разрешения со стороны контролирующих органов, клиент при желании найдет способ приобрести криптовалюту, тем более сейчас для этого особых усилий не нужно: Qiwi-кошелек, адрес одной из криптобирж — вот и все. Лично я к этому инструменту отношусь с большим энтузиазмом, я искренне верю в то, что мы стоим на пороге новой эры, правда, мне самому не очень близко понятие «криптовалюта» — ему скорее подходит термин «криптоактив», по ряду причин, в том числе законодательных, коины пока не могут служить полноценной валютой. Но сам потенциал блокчейна как экономического инструмента просто колоссален. В скором времени это радикально изменит тот ландшафт, где мы находимся — для традиционного банкинга это страшная угроза, надо сказать.

Что делаем мы? Мы активно работаем с регулятором в направлении легализации продукта. Потому что, предоставляя предложение на основе чего бы то ни было, мы должны сделать так, чтобы это «что-то» было как минимум легальным. Чтобы оно было де-юре инвестиционным активом, чтобы было ясно, как оно будет налогооблагаться, как учитываться, Как только получим ответы на эти вопросы, можно делать продукт. И мы сейчас активно работаем с коллегами из AD Capital, Сбербанка, НРД и другими над тем, чтобы как можно больше ускорить процесс признания крипто инвестиционным активом, потому что если мы опоздаем, те, кто хотел инвестировать в криптоавтивы, все равно это сделают, но уже не с нами.

— Недавно Альфа-Банк запустил алгоритмическое решение для инвестиционного портфеля из шести криптовалют. Чем вы руководствовались, подбирая данные криптовалюты?

А. Р.: — Это не совсем продукт, это прототип, который с AD Capital «обкатали» в качестве концепта. Т. е. для того, чтобы попасть в «песочницу» ЦБ, мы хотели, чтобы продукт, с одной стороны, был простым, с другой — не настолько «дубовым», чтобы свестись к формуле «накупить биткоинов и назвать это своим продуктом под оболочкой какого-то фонда с Каймановых островов». Продукт и в самом деле несложный — шесть основных по капитализации криптовалют, которые постоянно ребалансируются. Условно говоря, если Bitcoin падает, его доля снижается, курс Ripple растет — его доля увеличивается.

Капитал возвращается в страну, и, по некоторым оценкам, в ближайшие 2–3 года доля Private-сегмента в денежном отношении может составить 50% всего банковского сектора

Если вам интересно мое мнение — Bitcoin свою роль уже отыграл. Он уже привлек колоссальное внимание к самой идее криптоденег, но активом он быть не может, поскольку за ним ничего материального нет. Только повышение энтропии планеты. И все. А активом будет тот токен, внутри которого есть какая-то экономика подлежащего блокчейна. Eterium под это определение вполне попадает, Ripple тоже, а вот Bitcoin — нет. Кто-то разделяет эту позицию, кто-то нет, но логика в ней есть.

— Как работает корреляция криптовалютных курсов сегодня? Есть ли в ней что-то общее от обычных денег (то есть, условно, доллар растет — евро падает) или вся система синхронно движется вверх-вниз?

А. Р.: — Вплоть до середины прошлого года была интересная ситуация: корреляция была очень мощной, практически стопроцентной — все росло равномерно и почти синхронно. Это если не брать совсем уж откровенный мусор, когда, например, люди приходили на биржу, размещали деньги, а потом с ними убегали. Сейчас картина изменилась: мы видим, что инвестиционное сообщество начинает осознавать, что все алгоритмы и экономика внутри каждого блокчейна, лежащего под каждым токеном, радикально друг от друга отличаются. И мы видим, что smart-money подбирают те криптоактивы, в которых экономика хоть как-то первично определена. И мы видим очень серьезные оттоки из Bitcoin — они переходят в те криптоактивы, где есть хоть какая-то инвестиционная идея.

Работает ли здесь правило Парето?

— 20% людей делают 80% работы — действует ли это правило в Private Banking сегменте?

К. М.: — Не совсем. На сегодня оценки разнятся. Если брать капитал в целом, то на руках высокосостоятельных клиентов, пользующихся услугами Private Banking, находится примерно 50% состояния всех российских граждан. Но если брать банковскую систему, то этот показатель падает до 20–25% — то есть половина этих денег пока находится вне российской юрисдикции. Если же взять сам сегмент Private Banking, то здесь некое подобие правила Парето существует, но не в таких пропорциях: на сегодняшний день 40% самых крупных пользователей Private Banking держат на себе 60–70% активов.

— Насколько линейна на сегодняшний день связь между суммой активов и получаемой прибылью?

К. М.: — Достаточно линейна, но сейчас наметился тренд на то, что корреляция стала потихоньку расходиться.

— Но если вернуться к ситуации с тем, что половина крупного капитала находится за границей, видите ли вы тенденции к тому, что ситуация может измениться?

К. М.: — Тренд на увеличение доли крупного капитала в банковской системе — да, он есть благодаря уже упомянутому законе об амнистии и других активностях как с нашей стороны, так и международного рынка. В целом можно констатировать очевидный факт: капитал возвращается в страну, и, по некоторым оценкам, в ближайшие 2–3 года доля Private-сегмента в денежном отношении может составить 50% всего банковского сектора. Другие сегменты, к сожалению, не так сильно растут с точки зрения богатства, а денежная масса, вернувшаяся из-за рубежа, может еще больше усилить значимость Private Banking в общей системе — когда его доля в денежном отношении достигнет хотя бы 40%.

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ