Как интернет-магазину решить вопрос доставки товара покупателю? Что для этого нужно? И как рекомендуют подходить к этому вопросу участники рынка? Об этом — в материале «Континента Сибирь».
Говорить о том, что интернет-торговля становится все популярнее, — все равно, что делать вывод о том, что cолнце движется по небу с востока на запад. Чем больше представителей поколения Z входит во взрослую жизнь, тем больше у интернет-магазинов становится покупателей и тем сильнее расширяется их ассортимент. Но если торговля через Интернет электроникой, бытовой техникой или, к примеру, одеждой и ювелирными изделиями уже наладилась, то продажа недорогих и при этом многочисленных товаров (например, продуктов) — пока еще не очень. И один из самых острых вопросов здесь — логистический. То есть доставка в руки покупателя.
Теория поколений
Вспоминая недавно прошедшую конференцию E-Sib-2018, менеджер по региональному развитию «Яндекс.Маркет» Роман Ануфриев приводит пример панельной дискуссии, посвященной возрастным группам клиентов e-commerce. 22% аудитории интернет-магазинов на сегодня составляет поколение Z, люди 19–23 лет. Многие из них покупают в Интернете каждый день — вплоть до продуктов питания. Для них совершенно естественно платить за ежедневные товары через мобильные приложения или онлайн-банк, не получая материальных подтверждений платежа (бумажных квитанций). При этом они не любят конфликтовать с магазином из-за некачественного товара, предпочитая просто отказаться в дальнейшем от его услуг и сообщить о негативном опыте другим. Но не нужно приписывать поколению Z какую-то особую терпимость — ее, напротив, оказалось меньше, чем у людей старше 25 лет. Они сами долго выбирают нужный товар, но магазин должен доставить его как можно скорее — такова их позиция. «Когда отрасль взрослеет, возрастают и требования с ожиданиями относительно нее, — рассуждает Роман Ануфриев. — Не стала исключением и логистика. Всего два-три года назад покупатели готовы были делать скидку на то, что товар едет откуда-то далеко и нужно подождать. В наше время приемлемый для покупателя срок доставки сократился до 1–3 рабочих дней.
В Москве это началось немного раньше, сейчас подтянулись и регионы. Если товар какой-то суперэксклюзивный, люди могут подождать до одной недели, но больше — уже никак».
Такой тезис разделяют и представители служб доставки: «Всегда стоит помнить, что клиент в пределах города рассчитывает получить посылку через 1–2 дня после заказа, поэтому, пользуясь исключительно отправкой посылок для доставки товаров, вы рискуете потерять своих клиентов», — констатирует руководитель отдела продаж московского филиала СДЭК Екатерина Анциферова.
Повышение запросов к скорости доставки не могло не повлиять на рынок e-commerce в целом. Если офлайновая торговля сегодня быстро «федерализуется», то в интернет-коммерции местные игроки получают фору за счет близости к покупателю. Это видно уже по статистике продаж готового бизнеса: по данным Avito, с 2017 года в Новосибирске больше всего выросла цена именно на интернет-магазины.
Самовывоз устраивает многих, но не всех
По информации «Яндекса», самым популярным методом доставки товара к покупателю в интернет-магазинах на сегодня остается самовывоз. Не секрет, что проблема «последней мили» присутствует во многих отраслях, и логистика занимает здесь далеко не последнее место. По оценкам экспертов, до 50% стоимости доставки покупки к потребителю занимает как раз эта «последняя миля»: в пересчете на условную единицу товара тысяча километров в огромном контейнере и несколько километров в руках курьера обходятся магазину в одинаковую сумму. «Курьер стоит относительно дорого, поскольку не может одновременно везти много товаров, вынужден тратить много времени на коммуникацию с заказчиком и так далее», — рассуждает директор компании Lockerbox Алексей Виноградов. Покупатель, который, по оценке «Яндекса», тоже «повзрослел» в последние годы, часто готов взять эту «последнюю милю» на себя, забрав товар из пункта доставки.
Но самый популярный не означает «единственный». Как и тренд на локализацию интернет-торговли не означает, что глобальным магазинам не останется места. Совсем наоборот: интеграторы товарных предложений (тот же «Яндекс») собирают позиции не только из региона покупателя, и подходящие предложения зачастую находятся где-то в другом городе, что опять-таки поднимает вопрос доставки. «Сегодня фокус внимания потребителей сместился с самих товаров на доставку и те ее сервисы, которые он может получить у конкретного интернет-магазина, — говорит Екатерина Анциферова. — Операторы доставки предлагают пункты выдачи заказов и постаматы для тех, кто любит бесконтактные способы забора, и курьерскую доставку для тех, кому не хочется ехать за покупкой. Сегодня посылки начали выдавать в отделениях банков, располагать постаматы в продовольственных магазинах «у дома». Все это говорит о том, что доставка становится ближе к покупателю».
Из того, что покупатель, заказавший товар через Интернет, все-таки готов выйти из своего дома или офиса за заказом, вытекает такой способ доставки, как постамат. С их помощью магазину или компании-доставщику не нужно тратиться ни на курьера, ни на продавца-кладовщика. «Разница в стоимости между доставкой курьером и постаматом составляет в среднем 200 рублей и в большинстве случаев покупатель предпочтет сэкономить деньги, — рассуждает Алексей Виноградов. — В нескольких странах проводились исследования по вопросу о том, что является определяющим фактором при выборе варианта доставки. Более 70% респондентов выбрали главным вариантом именно стоимость, а не скорость и оперативность. Поэтому расширение сети постаматов для покупателя может стать очень удобным вариантом для покупателя и в России».
Еще одной альтернативой курьерской доставке — в более отдаленном будущем — могут стать автоматизированные аппараты. Amazon развивает подобный проект уже не первый год, плюс о готовности доставлять еду с помощью дронов заявил Uber. К сожалению, пока что, по словам Алексея Виноградова, существует слишком много ограничений и по стоимости аппаратов, и по весу, и по управлению в городе, поэтому говорить о массовом использовании грузовых дронов пока не приходится.
Нанять или возить самому?
Оптимизация издержек всегда была и остается актуальной для любой отрасли бизнеса, и первым на очереди вариантом обычно оказывается перевод непрофильных направлений на аутсорс. Выгодно ли интернет-магазинам содержать собственную курьерскую службу — или ее проще передать специальной компании?
«Все зависит от того, о каких масштабах бизнеса мы говорим, — отвечает Екатерина Анциферова. — Небольшие интернет-магазины, как правило, либо имеют в штате пару собственных курьеров, которые доставляют заказы покупателям, либо привлекают краудсорсинговые компании. Более крупные представители e-commerce чаще всего используют курьерские службы, с которыми заключают договор на постоянное обслуживание. Также есть ряд компаний, скажем, Wildberries и LaModa, у которых есть собственная курьерская служба, но нужно понимать, что это может себе позволить только крупный бизнес. И кстати, даже крупный бизнес сейчас привлекает компании экспресс-доставки, чтобы справляться с растущим объемом заказов и расширять свою географию».
«Однозначного ответа, что выгоднее — брать доставку на себя или отдавать на аутсорсинг, нет. Слишком многое зависит от условий: количества заказов, средней стоимости, распределения по городу, — рассуждает Алексей Виноградов. — Надо учитывать, что даже в случае выбора аутсорс-услуг они должны быть полностью интегрированы в бизнес-процессы».
«Если мы говорим о маленьком инста-магазине с объемом заказов 10–20 штук в неделю, целесообразно работать с краудсорсинговой компанией, заказывать услуги на сайте вроде YouDo или работать с парой разъездных курьеров, которые трудятся на фрилансе, — продолжает Екатерина Анциферова. — Брать доставку на себя могут крупные компании с большими объемами доставки и жесткими требованиями к обслуживанию клиентов. Использовать услуги компаний классической экспресс-доставки могут фактически любые по масштабам представители e-commerce.
Операторы доставки могут предложить качественный сервис, расширение географии за счет роста собственной сети пунктов выдачи заказов, многообразие способов доставки и широкую линейку тарифных планов, хранение товаров на собственном складе, IT-интеграцию».
Если магазин выбирает вариант с аутсорсингом, ему необходимо организовать работу по доставке товара так, чтобы клиент вообще не вникал в трения между компанией-поставщиком и компанией-логистом. И лучше всего обговорить все нюансы заранее.
«У нас был случай с одной из организаций. Были обязательства по доставке в каждый регион: до Москвы, допустим, за пять дней, и так далее. И вот приходят отчеты: мы работаем неправильно, не укладываемся в сроки. Оказалось, что в сроки мы не укладываемся в меньшую сторону, то есть доставляем быстрее, чем договаривались.
Мы брали время с запасом, а у них, как оказалось, уже был запланирован временной интервал. То есть слишком быстро тоже может быть плохо», — вспоминает руководитель отдела продаж АО «Армадилло Бизнес Посылка» (DPD Group) Станислав Здрок.
Промежуточный вариант, которым может воспользоваться в первую очередь крупный бизнес, — диверсификация. «Оптимален тот вариант доставки, который интересен покупателю. В современном мире их должно быть несколько, ведь у каждого есть свои преимущества. Кому-то проще встретиться с курьером дома или в офисе, кому-то — дойти до пункта выдачи заказов или постамата, кто-то привык пользоваться почтой, — говорит Екатерина Анциферова. — Концентрируясь на каком-то конкретном способе доставки, транспортная компания рискует потерять клиентов, которым он неудобен. Всегда найдется конкурент, который окажется «быстрее, выше, сильнее», и при условии, что у вас не уникальный товар, покупатель предпочтет заказывать у него».
Резюмируя
В итоге единого рецепта успеха для e-commerce при всем их разнообразии нет и быть не может. Даже влияние стоимости доставки на цену товара зависит как от зарплаты курьерам, так и от макроуровня логистики: по железной дороге, авиатранспортом, на грузовике и так далее.
Возможность того, что развитие российского e-commerce приведет к появлению отечественного «Амазона», видится экспертам вполне реальным: «Мы уже наблюдаем бурный рост «Яндекс.Маркет», логическим продолжением которого стала площадка Beru.ru, открытая в партнерстве со Сбербанком, — резюмирует Екатерина Анциферова. — Avito сегодня — крупнейший интернет-портал по продаже новых и бывших в употреблении товаров в России, и он продолжает развиваться. Таких примеров достаточно много. Главное препятствие — пожалуй, конкуренция с китайскими Aliexpress, TaoBao, европейскими интернет-магазинами типа Asos. Экспорт российских товаров, к сожалению, сегодня развит еще слабо, поэтому основные покупатели такой площадки будут сосредоточены в России и в незначительной степени в странах СНГ».
WPBuild.Ru