Иллюзорность банков: личный опыт

С Новым годом меня поздравил единственный из подрядчиков — банк «Траст». Неважно, что подарок состоял из набора буклетов и «бейсболки-футболки»: только они поздравили лично. И я понимаю почему: именно благодаря «Трасту» я на себе ощутил, насколько иллюзорны любые деньги, кроме «кэша», и насколько осязаем финансовый кризис.

Дело было еще осенью 2008-го: про кризис мы тогда знали только из телевизора, а руководство страны упорно занималось психолингвистикой, придумывая всякие нестрашные замены «Слову, Которое Нельзя Называть».

В ближайший месяц нашему коммуникационному агентству предстояло организовать с десяток PR-мероприятий и проектов для наших клиентов в разных городах Сибири. Для их успешной реализации у нас было, казалось, все: профессиональный персонал, полное взаимопонимание с клиентами и достаточная «оборотка» на счетах, которая позволяла не ждать обязательной предоплаты. Сумма для нашей компании была приличная: она превышала полугодовой размер постоянных текущих расходов. Также на носу был период оплаты соцналогов и квартальных НДС с налогом на прибыль.

И ровно в этот момент кризис сошел с газетных полос в наш офис: за одно утро позвонили три подрядчика, которые утверждали, что не получили денег, отправленных еще три дня назад. Как раз в этот период на федеральном уровне спасали «КИТ Финанс» и Связь-Банк и санировали несколько региональных банков. Звонок в банк только подтвердил опасения: по новым правилам, все платежи проходили «проверку в Москве», что увеличивало срок их обработки. Мы продолжали оплачивать счета, а «Траст» каждый последующий день увеличивал срок обработки платежек на еще одно завтра. Стало понятно, что единственный шанс полностью выполнить все обязательства перед клиентами — это признать невозможность безналичных платежей и попытаться договориться с подрядчиками о постоплате. В нашем бизнесе эта ситуация из ряда вон выходящая: если не верите, попробуйте договориться с рестораном о банкете без предварительной частичной оплаты. К чести подрядчиков они с пониманием отнеслись к «нашим» проблемам: занервничал только один развлекательный центр, но и его представители согласились ждать получения средств на расчетный счет при внесенном наличными 100%-ном депозите.

Разрешив ситуацию с качеством выполнения заказов, вплотную занялись банком.

Прежде всего надо было срочно перекрыть канал поступления денег на проблемный счет — никогда не думал, что придется просить клиентов приостановить оплату наших счетов. С большинством удалось договориться. Не всем так везет: один знакомый крупный бизнесмен рассказывал позднее, как он с грустью смотрел на поступающие многомиллионные платежи по госконтрактам в банк с такими же «замедленными проводками». Для изменения реквизитов в договоре потребовался бы не один месяц, а на носу был декабрь и закрытие финансового года.

Одновременно с этим стало понятно, что надо быстрее тратить деньги со счета — в оперзале уже царил запах скорого санирования.

Справедливости ради стоит сказать, что операционистки банка вели себя очень достойно, несмотря на 12-часовой рабочий день и сложность ситуации: периодически кто-то из клиентов срывался на них.

Мы оплатили счета всем тем, кто был в нас уверен и был готов ждать, зная, что на прохождение платежей понадобится больше недели. Вслед за ними ушли налоги: оплатой считается дата платежки, а не дата получения средств налоговой. Процесс был в известной степени странным: мы рассчитывались иллюзорными деньгами (ситуация показала, что неиллюзорным бывает только «кэш»), отправляя иллюзорные платежи (мы не знали, дойдут ли они до адресата и если дойдут, то когда), при этом банк адресата мог быть в аналогичной иллюзорной ситуации. Тем не менее после всех этих действий на счету оставались деньги, а у нас была потребность в осуществлении платежей. Стало ясно, что надо добывать из банка наличные.

Случайно в разговоре с сотрудниками банка я узнал, что касса деньги выдает без проблем. Для этого надо только отозвать на требуемую сумму уже отправленные платежки — тут же отозвали платежи на максимально возможную сумму (разумеется, до заградительных 15% на выдачу). Услышал эту информацию, судя по количеству в этот день корпоративных клиентов с пакетиками в руках, не я один. Но уже на следующий день вышел приказ по банку понизить лимит до 100 000 рублей — свыше уже брались «антитеррористические» 15%. Кроме того, надо было продемонстрировать копию договора на эту сумму, предусматривающего возможность оплаты наличными (благо, такой документ был). Канал, конечно, стремительно потерял свою привлекательность, но в тех условиях любые методы по превращению иллюзорных денег в реальные были хороши.

Тем временем подошел срок выплаты аванса сотрудникам, и, как удалось выяснить, на свои карточки банк отправляет по-прежнему, день-на-следующий, и в банкоматах есть наличность. Казалось, ничто не предвещало беды, но за ночь из меню банкоматов исчезла кнопка «Другая сумма», максимально возможная ограничивалась 6 тысячами, а количество транзакций по одной карте равнялось двум разам в сутки. Особенно не повезло тем коллегам, кто копил на «пластике» деньги на какие-то покупки.

И наконец, был придуман последний способ — выдача денег под отчет для командировок: как вы понимаете, потребность в длительной и дорогостоящей командировке образовалась в этот же день. Конечно, учитывая отмену «другой суммы», деньги можно было снимать долго, если бы не случай — оказалось, что в кассе выдача средств с карточек идет в приоритете.

Все эти способы рождали аналогию с игрой в кошки-мышки: как только мы придумывали новый способ получить все, что нажито непосильным трудом, нам удавалось воспользоваться лазейкой один-два раза до того, как ее перекрывали.

Одновременно с вытаскиванием денег из одного банка мы с не меньшим трудом искали банк, куда всю вытащенную наличность можно положить. Разумеется, филиалы иностранных, федеральных и уж тем более местные региональные банки никакими бесплатными периодами обслуживания не могли нас привлечь. Выбор, собственно, был из трех общеизвестных банков с максимальным госучастием, но надо было постараться, чтобы получить там счет. Впрочем, несмотря на имидж неповоротливой структуры, в Сбербанке России удалось сделать это за три дня с момента подачи документов (однако сбор необходимых документов занял намного больше времени — беда не приходит одна: налоговая именно в это время решила переустанавливать софт и взяла недельный мораторий на выдачу выписок из ЕГРЮЛ).

Как пиарщик я понимаю, что вся эта история — про доверие и про репутацию. Выражаясь афористично, репутация — это то, сколько вы можете не оплачивать счета ваших контрагентов (а они при этом будут продолжать оказывать вам услуги). К сожалению, у банков, как и у саперов, есть только один шанс сделать свою работу плохо.

В сложной ситуации наш банк сделал только один шаг навстречу — человеческое отношение со стороны операционисток. Прекрасно понимаю степень самостоятельности регионального филиала: если «голова» сказала отправлять деньги с корсчета в Москву, тут ничего поделать нельзя. Однако «Траст» не сделал и тех обязательных для кризисных коммуникаций действий, которые могли бы снять нервозность клиентов. Например, при неоднократных просьбах о встрече руководитель филиала так и не смог уделить своим клиентам время. Хотя в кризисные периоды первое, что мы рекомендуем клиентам, — это сделать коммуникации максимально личными (а уже потом — открытыми и регулярными).

Более того, в сложной ситуации банк продолжал пользоваться привычными докризисными коммуникациями. Особую ярость вызывали комментарии в деловой прессе о волатильности курсов каких-нибудь экзотических валют от аналитиков банка, который с трудом осуществляет РКО.

И как бы избито это не звучало, о кризисных коммуникациях надо думать тогда, когда все хорошо, а в сложный период не надо забывать их исполнять. И тогда не придется тратить усилий и средств для привлечения клиентов, которые уже выдали вам «черную метку». Тут уже бейсболками, подаренными лично, дело не исправишь.