Экс-исполнительный директор «Автоцентра «Велес-40»

Лояльность «немалой кровью»

Покупка автомобиля для большинства из нас — важное событие. Прежде чем приобрести автомобиль, вы взвесите все «за» и «против», сравните многочисленные специальные предложения, технические характеристики, цены, выслушаете рекомендации знакомых и друзей. Возможно, встанет вопрос: официальный дилер или предложения на «сером» рынке? Все же рискну предположить, что сегодня очень многие граждане сделают выбор в пользу дилера.

Причин тому несколько, и все они очевидны: цена (вы не переплатите посредникам); доверие к марке, а значит, и к ее представителям; гарантия. Именно последний фактор порой становится определяющим в выборе: условия гарантии, сроки, опыт сервисного центра — иными словами, насколько гарантийная политика марки для вас выгодна и удобна.

О том, что в дальнейшем вы можете столкнуться с некоторыми нюансами, препятствиями и спорными случаями, вас вряд ли предупредит менеджер отдела продаж. И вряд ли сам дилер предвидит эти нюансы и препятствия — ведь правила игры устанавливает (и меняет!) не он.

Дилерский центр готов поддержать гарантийные обязательства перед покупателем — его к тому обязывают дилерский договор и сама лояльность клиентов. То, что порой выполнение этих обязательств обходится «немалой кровью», остается за кадром. И пусть так оно и будет — ведь клиента, столкнувшегося с браком, интересует решение проблемы, а не то, кто виновен в ситуации — производитель, дистрибьютор или дилер.

Сегодня доверие покупателей и репутация на рынке дорогого стоят, рисковать ими довольно глупо. Итак, что же остается незамеченным для обывателя — и, очевидно, для любого, кто имеет отношение к автобизнесу? Существует несколько проблем, часто возникающих у дилеров и требующих скорейшего разрешения.

Первая и одна из основных — обтекаемость гарантийных обязательств со стороны некоторых дистрибьюторов: пересмотр гарантийных обязательств и внесение соответствующих изменений в сервисную книжку (и, как следствие, замена ранее выданной); наиболее часто случающаяся поломка (частый случай брака) может быть снята с гарантии и пр. Условия могут быть пересмотрены, если приходит осознание того, что гарантийная политика приводит к убыткам.

Некоторые дистрибьюторы не до конца понимают, что условия эксплуатации автомобилей, скажем, в Сибири очень далеки от общепринятых условий средней полосы России и тем более от мировых стандартов — здесь и качество бензина (в основном дизтопливо), и наши легендарные дороги, и климат (суровые зимы), и. наконец, манера водить (не зря про русских сочиняют поговорки). Работая в автобизнесе уже более 10 лет, могу подтвердить: порой причиной поломки является некачественное топливо — что совершенно типично, повторюсь, для Сибири. Это обстоятельство не у всех дистрибьюторов учтено в сервисной книжке и, как следствие, в самом автомобиле. Ответственность за качество заливаемого топлива лежит на плечах клиента: мы сами выбираем, в каком месте «кормить» автомобиль. Пользуясь случаем, призываю: уважаемые автомобилисты, пользуйтесь услугами заправок солидных, широко известных компаний! Скупой платит дважды!

Вторая, но не по значимости, к сожалению, проблема — поставка автозапчастей. В текущей ситуации гарантийные запчасти отсутствуют не только у дилеров, но часто и у дистрибьюторов. Клиенту приходится подолгу ждать, и крайне редко он относится к этому с пониманием. В результате дилеру приходится выкупать запчасть со свободного склада, далее — долгие месяцы ожидания, когда вернутся вложенные средства. Зачастую дилеру приходится поступать именно так, нивелировать назревающие конфликтные ситуации, особенно в маленьких городах, где доверие к компании играет решающую роль при покупке и обслуживании автомобиля. Весомый аргумент в урегулировании конфликтных ситуаций — наличие автомобиля техподдержки и парка подменных автомобилей. Но не у каждого дилера есть такая возможность, и не каждый дистрибьютор к этому обязывает.

Отрадно то, что вышеперечисленные сложности фактически отсутствуют при работе с дистрибьюторами премиум-класса, когда лояльность клиента стоит во главе угла. Система отлажена, условия соблюдаются четко, и дилер никогда не останется с проблемой один на один. Индекс удовлетворенности клиента здесь очень высок и постоянно отслеживается.

Некоторые дистрибьюторы народных марок сегодня пытаются брать пример с более респектабельных старших братьев — заимствуют отдельные стандарты гарантийной политики премиум-класса и совершенствуют свои собственные, что также не может не радовать.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ