В эксклюзивном интервью «Континенту Сибирь» исполняющий обязанности главного управляющего директора Альфа-Банка АЛЕКСЕЙ ЧУХЛОВ рассказал, как банк работает с большими данными, почему возвращается в сегмент ипотечного кредитования, за счет чего намерен «удвоить свою значимость на рынке», а также предположил, как банковские офисы изменятся в будущем.
— Алексей, представители Альфа-Банка как-то говорили, что банковские отделения не уйдут в прошлое, обосновывая это тем, что славяне — не японцы, соответственно, нуждаются в большей степени в теплом человеческом общении, чем в технологиях. Однако формат работы офисов все же изменится. Вы согласны с таким предположением?
— Я считаю, что банк будущего — это банк, который строит клиент. Мы идем к экономике, к миру, где клиент в центре внимания не потому, что компании так решили, а потому, что клиент так решил. Самая важная вещь — телефон. У меня сейчас батарея показывает заряд 16%, сразу становится тревожно, а вдруг он выключится. Это не просто канал общения, но и возможность для решения повседневных задач. Сегодня я, например, успел посмотреть страничку в «Фейсбуке», договориться о чем-то с женой, решить какие-то вопросы по дому и ряд дел по работе.
Я все свои билеты заказываю лично, мне так проще, чем делать это через секретаря, потому что мой телефон понимает меня лучше. Хотя у меня очень хороший секретарь.
Телефон определяет то, как я хочу взаимодействовать с разными сервисами. Это не значит, что завтра будет только мобильный банк, нет. Это значит, что банк должен быть столь же простым, как отношения с мобильным телефоном. Отделения останутся, но там должно быть все так же просто, как в мобильном телефоне. Клиент будет продолжать ходить в офис, но только лишь потому, что предпочитает совершать какую-то операцию при помощи менеджера, или хочет получить совет, или поговорить о чем-то более обстоятельно.
— Какими навыками должны обладать менеджеры нового формата?
— Я думаю, что роль клиентских менеджеров как советников возрастет. Если сегодня часть сотрудников банка выполняет определенные простые операции, то завтра подавляющее большинство будет заниматься не просто продажей, а именно советами клиенту, персонализацией предложений. Я считаю, что будущее за людьми, которым интересны люди. Отделения — это все-таки человеческий контакт. Клиенты, которым важно человеческое общение, должны встретить людей, начинающих диалог с улыбки.
Вы заходите в АО «Альфа-Банк» получить совет, услугу и зарядиться нашей позитивной энергией, энергией уверенности и движения вперед, как тогда, когда вы заходите в Starbucks. Там есть определенная культура, культура того, что вас называют по имени. Вам всегда улыбаются. Понятно, что кто-то может сказать: «Им сказали так делать». На самом деле очень многим сотрудникам нравится так работать.
Очень многие из них в это верят. Наша идея — приносить в жизнь сотрудников Альфа-Банка успех. Мы помогаем им верить в себя. Мы даем им больше ответственности и готовы давать им больше карьерного развития, чем наши конкуренты. Мы проще внутри, проще общаемся друг с другом. Мы хотим, чтобы эта культура предпринимательского оптимизма вдохновляла наших клиентов пройти часть жизненного пути вместе с банком. И мне бы хотелось, чтобы клиенты приходили в отделение почувствовать именно это.
— Растет ли количество пользователей «Альфа-Мобайла»?
— Да, причем не только среди молодежи, но и среди очень пожилых людей. В течение прошлого года количество пользователей приложения «Альфа-Мобайл» увеличилось более чем в два раза. При этом число активных пользователей в возрасте 50–60 лет возросло более чем на 6о%, а в возрасте старше 60 лет — в три раза.
— Финансовый сектор применяет анализ big data для самых разных задач. Новый тренд в использовании «больших данных» — их анализ, с тем, чтобы дать клиенту рекомендации или совет. Когда российские банки смогут, понимая весь контекст жизни клиента, приходить к нему с лучшими решениями финансовых задач?
— Альфа-Банк это делает уже сейчас. Мы анализируем, как клиент заполняет анкету онлайн. Благодаря большим данным мы знаем, куда он кликнул, на какой шаг сколько времени потратил. Сколько раз возвращался назад, сколько раз переписывал каждое поле. Мы на огромных массивах информации выясняем, какие действия клиентам дались легко, а какие сложно, что понравилось, а что нет. Это основа того, как мы улучшаем качество наших сервисных приложений.
Могу сказать, что в будущем банк будет интуитивным, он научится понимать клиента. «Большие данные» (big data) это не про то, чтобы шпионить за клиентами и вторгаться в их личную жизнь, а про то, чтобы понимать их без объяснений. Предвосхищать потребности, понимать профиль поведения, чтобы помогать так, как люди этого хотят, комфортным образом встраиваясь в жизнь каждого.
— Приведите пример, как анализ big data работает на практике.
— Допустим, у вас есть машина. Вы ею пользуетесь, регулярно заправляете ее на заправке, иногда бываете на техосмотре и платите картой. Периодически вы делаете ремонт в автосервисе и тоже рассчитываетесь карточкой. В принципе, в базе данных не так сложно найти вас, вашу машину, узнать год ее выпуска. Кроме того, очень легко проанализировать, копите вы деньги или нет. Вы можете еще сами этого не понимать, но движение вашего счета начнет меняться. Если вы стали реже заправляться, значит, машина начала барахлить, да еще если вы потратились на СТО, значит, вы точно хотите купить машину. Вы еще не приняли решение, не задумались о марке, но мы уже об этом знаем. Главное — формулировать лучшее предложение для клиента не в ответ на его вопрос, а предвосхищая его потребность. И делать это эмоционально позитивно для клиента. Кому-то мы пришлем скромную дружественную СМС с персональным предложением. Другим позвоним и скажем: «Дорогой клиент, вы знаете, что у нас есть для вас уникальное предложение».
— Вместе с тем многие эксперты обращают внимание на тот факт, что в России есть ряд юридических нюансов, связанных с использованием big data: в законодательстве нет определения «больших данных», а также правил распоряжения этими данными, их хранения и передачи…
— Мы видим, что такая потребность существует во всех странах, в мире стремятся ее решить. Исторически данная тема очень важна для банка. Банки предоставляют сейфовые ячейки, проверяют документы, охраняют банковскую тайну. С другой стороны, способность обмениваться данными с компаниями, которые занимаются иной частью жизни клиента, например, телеком-операторами, помогает сделать выгодное предложение клиенту. Я думаю, что постепенно клиенты начнут лучше понимать, что такое защита. В итоге, как сейчас можно разрешить какой-то программе видеть вашу активность в «Фейсбуке», так же и в будущем вы будете самостоятельно настраивать разрешение или отказ в доступе к личным данным. И эта настройка будет очень простой. Обмен данными будет и юридически понятным, и относительно безопасным, потому что у вас будет понимание, кому и что доверяете. Мы к этому придем. Как скоро? Полагаю, что скорее, чем мы думаем. Сейчас есть фаза естественного торможения, потому что все поняли: данные — это колоссальный актив.
— В ближайшие годы, по мнению экспертов, будут возрастать требования со стороны безопасности банковских операций, соответственно, и расходы. Расскажите о работе Альфа-Банка в этом направлении.
— Обеспечение безопасности — постоянная работа с разного уровня проблемами и задачами. Все банки без исключения постоянно сталкиваются с вирусами, фишингом, попытками взлома сети, мошенничества с банкоматами. Альфа-Банк непрерывно выявляет паттерны поведения злоумышленников и очень оперативно применяет полученные знания на практике — как для защиты удаленных каналов, так и в банкоматной сети.
— Вы можете озвучить объем вложений Альфы в безопасность?
— Я не буду раскрывать наших поставщиков и вложения банка, но скажу, что если сложить все наши расходы, то 5–6% от общего бюджета связаны с безопасностью. Во многом это IT-безопасность для поддержания бесперебойной работы наших IT-каналов. Также расходы идут на усиление аутентификации и идентификации клиентов, логирование и т. д. Все сильнее расширяется сотрудничество банка с небольшими финтех-компаниями, которые доводят до совершенства уже готовые решения. Еще одна актуальная тема — тема биометрий. Открытие счета по отпечатку пальца в айфоне — это только начало. В будущем любое взаимодействие с банком будет подразумевать биометрическую идентификацию. Как быстро мы туда придем?
Как всегда, быстрее, чем кажется. Вспомните, все считали, что взлетят карточки с чипами, что это великая идея. В США, например, чипованных банковских карт не было до последнего времени, их стали вводить 3–4 года назад. На самом деле сейчас уже идет снижение популярности таких карт, потому что очень много платежей осуществляется через ApplePay.
— В России ApplePay действительно очень популярен…
— Да, ApplePay лидирует по объемам операций в США и в России. В России, кстати, второй рынок ApplePay в мире. Показательно, что в каких-то областях мы оказываемся быстрее других стран. Попробуйте, например, заплатить телефоном во Франции. Это невозможно, людей такое решение удивляет. А в Москве за вход в метро платят телефоном. Соответственно, из-за быстрого изменения ландшафта мы приходим к ситуации, когда технологии становятся все более и более разветвленными, множество компаний предлагают разные решения. Мы экспериментируем, пробуем их. В этом ключе вопрос безопасности приобретает особое значение.
— Альфа-Банк был одним из первых банков на российском рынке, внедрившим бесконтактные технологии оплаты для своих клиентов. Весной вы сообщали о выпуске девайса PayBelt — первого в мире ремня бесконтактной оплаты. Такая разработка востребована?
— Это была первоапрельская шутка. Всем понравилось, отличный маркетинговый ход.
— Альфа-Банк получает обратную связь через опросы в офисах, call-центры, мобильное приложение, «Фейсбук». Чего сегодня хочет клиент?
— Клиент хочет прозрачного предложения и простоты. Если говорить о платежах, он предпочитает, чтобы все было быстро и легко. Ему важно, чтобы в любой момент имелась возможность проконтролировать процесс. Клиент хочет правильного ценового предложения, понимания, сколько и за что он платит. Клиент ждет быстроты наших решений.
Вместе с тем клиенты не желают заполнять много бумаг, сдавать большие пакеты документов, дважды отвечать на один и тот же вопрос. Все больше респондентов выступают за то, чтобы основные операции стали дистанционными. Мы постоянно совершенствуем наши мобильные приложения и намерены сделать большой шаг за ближайшие 12 месяцев с точки зрения качества клиентских впечатлений. Хотим, чтобы наши ключевые продукты (дебетовые и кредитные карты, открытие счета в малом и среднем бизнесе, кредитование наличными), которые позволяют банку очень быстро расти, стали действительно лучшими по простоте, удобству и эмоциональным ощущениям на рынке.
— Какие еще ключевые задачи стоят перед командой Альфа-Банка?
— Мы планируем значительно увеличить долю розничных кредитов в нашем портфеле, а также потенциально более чем вдвое нарастить долю рынка в розничном кредитовании. Мы идем очень активно в развитии ипотеки. Нас не было в этом сегменте много лет подряд, когда ставки были высокие. Сейчас с понижающимися ставками этот продукт становится якорным. Мы можем строить интересные отношения с клиентом на несколько лет вперед. Альфа-Банк возвращается в этот сегмент. Мы выдаем по 2,5–3 млрд рублей ипотечных кредитов в месяц. В настоящее время открываем новые ипотечные центры в разных городах страны, готовится к открытию ипотечный центр и в Новосибирске.
— Алексей, вы более полугода возглавляете Альфа-Банк, что нового удалось привнести в его работу за это время?
— Альфа-Банк — крупная кредитная организация, поэтому изменения происходят постепенно. Банк развивается не вокруг какой-то личности, а вокруг концепций, предпринимательского оптимизма, вызова, драйва, которые являются источником культуры Альфы 27 лет подряд и наполнением истории Альфы сегодня. Я стараюсь верить в то, что вношу в работу команды свою энергию, желание сделать конкретные вещи лучше, проще и эффективнее. Мы выбрали не случайно определенные продукты, желая сделать значимый прорыв в их качестве. Это вполне четкая и не очень сложная стратегия. Стратегия конкретных улучшений в определенных продуктах. В целом она поддерживает нашу задачу роста. Мы хотим быть еще больше, удвоив значимость банка на рынке. А это значит, что мы должны стать нужнее для намного большего числа клиентов.
На правах рекламы
WPBuild.Ru