С самого начала статья «Тайная услуга: о чем не говорят SEO-компании» вызвала как минимум интерес и предвкушение очередного «показать все, что скрыто…». В первой же фразе «среди компаний Сибири возрос спрос на услуги так называемого репутационного маркетинга, а именно формирования позитивного имиджа компании в Интернете» обратил внимание на два забавных момента. Во-первых, словосочетание «репутационный маркетинг», на мой взгляд, хотя и выглядит солидно, но смысла в нем ровно столько же, сколько в каком-нибудь «гендерный пол» или «рыночный маркетинг». И во-вторых, этот «репутационный маркетинг», по мнению интернет-агентств, является синонимом более простому и понятному «формированию имиджа» (наверное, звучит солиднее).
После прочтения статьи желание обращать внимание на отдельные фразы и предложения пропало, так как статья не столько умилила, сколько заставила задуматься. Почему пиарщики в России за столько лет существования PR-отрасли не смогли «распиарить» важность для бизнеса такого понятия, как репутация. А вот интернет-компании, не очень-то разбираясь в таких нюансах, как отличие репутации от имиджа, начинают продавать услуги, связанные с репутацией. И часто делают это успешнее PR-агентств.
Не берусь судить, как оно на самом деле, но, на мой взгляд, тому есть несколько причин.
— SMM (маркетинг в социальных медиа) — отрасль очень молодая и активно развивающаяся. Узких специалистов в чем-либо пока еще нет (как и специалистов с большим опытом). И продавать услуги начинают те, кто ближе «к средствам производства». Многие помнят аналогичную ситуацию в 90-е годы, когда у нас «вдруг» случился рынок и не менее «вдруг» появились программы для дизайна. Первыми продавать рекламные макеты, сделанные с помощью дизайнерских программ, начали не дизайнеры, а специалисты с компьютерным образованием (я сам в этом поучаствовал). Им было легче освоить программное обеспечение, но это отнюдь не означало, что они стали специалистами по дизайну.
— Управление репутацией — штука непростая и на этапе планирования, и особенно на этапе реализации проекта. Причина в том, что в большей степени это не размещение положительных материалов в СМИ и отзывов в Интернете, а планирование и создание информационных поводов с донесением информации до целевых аудиторий. Т. е. важно не только то, что о себе говорит компания, но и что она при этом делает, и как ее действия оценивают другие. А вести бизнес с учетом интересов своих потребителей и партнеров всегда сложнее, чем попробовать потом убрать негативные отзывы и написать положительные. Думаю, это одна из основных причин, почему управление репутацией не пользуется особым спросом в России. И в этом же причина роста спроса на «борьбу с комментами».
— С развитием социальных медиа репутация из чего-то абстрактного и бесполезного стала вполне конкретной составляющей успеха и стабильности любого проекта. Сейчас это особенно наглядно видно на примере не бизнеса, а политики. Все эти «оранжевые» революции и митинги протеста — это во многом как раз проявление того, что властям было глубоко плевать на свою репутацию, а с развитием социальных медиа стало, с одной стороны, сложнее контролировать каналы распространения информации, с другой — людям стало проще организовываться и отстаивать свои интересы не каждому за себя, а всем вместе.
Ну и из этих предполагаемых мной причин роста популярности пресловутого «репутационного маркетинга» (а фактически — работы с положительными и отрицательными комментариями в социальных медиа) можно сделать следующие выводы и прогнозы:
- с ростом понимания важности репутации для бизнеса придет и понимание, что предлагаемая сейчас интернет-агентствами услуга хотя и важна и нужна, но отнюдь не является достаточной. Можно сказать, это не лекарство от проблем, а скорее просто обезболивающее. И позже репутацией будут заниматься «по-честному»;
- как следствие бизнес начнет понимать, что отрицательные отзывы — это не только негатив, но и обратная связь и возможность для налаживания отношения с потребителями. Если отрицательный отзыв стараться не удалить или убрать его с первых страниц поисковиков, а потратить эти усилия на то, чтобы разобраться с этим отзывом, устранить причину негатива и объясниться с недовольным клиентом, то подобный негатив превращается в позитив. В нашей практике есть примеры, когда после негативного поста тот же самый клиент через какое-то время благодарит компанию — это работает значительно лучше, чем любой «выдуманный» положительный отзыв;
- с ростом спроса на данные услуги на рынке появятся профессиональные предложения, в которых SEO ссылок на комментарии (положительные и отрицательные), мониторинг и реагирование на комментарии и т. п. будут составляющими полноценной работы по управлению репутацией бизнеса. И такие предложения будут появляться как со стороны интернет-компаний, которые будут повышать компетенции в области репутационного менеджмента, так и со стороны PR-агентств (с повышением их компетенции в области SEO).
WPBuild.Ru