Дилер всегда неправ?

В силу того, что большинство из нас является автовладельцами, а оставшаяся часть мечтает об этом статусе, все, что связано с машинами, относится к категории активно обсуждаемых тем. Пробки на дорогах, штрафы за нарушение ПДД, подорожание иномарок, транспортный налог… Особое место в таких диалогах занимают автомобильные дилеры. Нас любят ругать за рост цен на автомобили, за дорогое сервисное обслуживание, за долгое решение вопросов гарантии, за отсутствие в наличии моделей, за невозможность приобрести автомобиль в нужной комплектации. Список можно продолжать. Причем зачастую смешивают функции автоконцерна и дилера даже те, кто, казалось бы, должен разбираться в вопросе детально — представители регулирующих органов, журналисты… И хотя солидная часть претензий к дилерам необоснованна по определению, волей-неволей приходится если не оправдываться, то объяснять суть нашего бизнеса.

Прежде всего стоит отметить, что дилерская сеть — это проводящая сеть производителя. Дилер не регулирует объемы производства, а значит, не может нести ответственность за отсутствие каких-то моделей и комплектаций. Дилер не определяет, сколько и каких машин продавать: распределение квот — прерогатива российского представительства концерна-производителя. Уверяю вас, что каждый дилер просит дать ему больше пользующихся спросом Renault Duster, Hyundai Solaris, Ford Focus или автомобилей в базовой комплектации (как в рекламе — «цена от…»). Но даже хорошие отношения с представительством не гарантируют результата. Ведь в основе проблемы лежит объективная реальность: производственные мощности ориентированы на выпуск определенного объема той или иной продукции, и быстро поменять планы выпуска не получится. Ведь дилер не устанавливает цены на автомобили. Ценообразование — дело производителя и отчасти государства (в части налогов, сборов и пошлин). Даже скидочные кампании — это, как правило, акции производителя. Равно как и реклама о том, что ту или иную модель можно приобрести по заманчивой цене «от…». Это надо четко понимать. Дилер продает то, что произведено или ввезено в Россию по тем ценам, которые установил производитель.

Дороговизна сервисного обслуживания — следующая тема для обсуждения и предмет недовольства. Чаще всего в таких разговорах в качестве ценовой альтернативы со знаком плюс приводятся несертифицированные мастерские или, того хуже, «гаражи». Сравнивать станцию дилера и гараж с ямой, на мой взгляд, все равно что сравнивать современный супермаркет с оптовым рынком начала 90-х. Не берусь говорить за всю отрасль, но у дилера априори работают более квалифицированные, проходящие обучение у производителя механики и диагносты, у дилера есть оборудование, которое позволяет ремонтировать и обслуживать высокотехнологичные автомобили, у дилера вы можете получить большой комплекс дополнительных услуг, наконец, у дилера просто комфортнее проводить время в ожидании автомобиля из сервиса. Кто-то скажет, что удобство — очень спорный аргумент. Не соглашусь. Современные дилерские центры с клиентской зоной, детским уголком, кафе, зоной wi-fi — это своего рода показатель роста нашей потребительской культуры. Кстати, вспомните, вам хотя бы раз выдавали в «гараже» чек за проведенные работы? Если нет, то, скорее всего, мастерская работает «вчерную», и в случае возникновения проблем вы вряд ли сможете найти правду. Именно то обстоятельство, что большинство гаражных мастерских существует вне налогового поля, и объясняет разницу в цене услуг. Стоит только взяться за этот сегмент регулирующим или проверяющим органам, так цены в них вырастут на порядок. И последнее. Поскольку я сам являюсь владельцем дилерского бизнеса, то я знаю сотни примеров, когда клиенты, решившие сэкономить на техобслуживании и обратившиеся в гараж, позже приезжали на дилерские станции с просьбой исправить то, что сделали тамошние мастера. Хорошо если дело касалось переделки каких-то незначительных браков, а вот с двигателями и коробками передач дело обстоит серьезнее.

Безусловно, не все официальные дилеры в высокой степени клиентоориентированы, у каждого бывают ошибки и проколы. И именно клиенты помогают нам совершенствоваться — по жалобам, звонкам на «горячую линию», по отзывам на сайте мы узнаем о наших проблемах и недочетах. Дилеры, как правило, очень внимательно относятся к претензиям потребителей. Индекс удовлетворенности клиентов, кстати, один из важнейших критериев, по которым производитель оценивает свои проводящие сети, от этого показателя зависит не только получение или неполучение бонуса, на кон может быть поставлено само дальнейшее сотрудничество.

Конечно, в рамках одной колонки сложно сформировать представление о структуре бизнеса автодилера. Он слишком сложный и многогранный. Это бизнес, в равной степени зависящий от продаж и качественного послепродажного сопровождения. Это бизнес, очень сильно зависимый от автопроизводителя. Это бизнес, в котором обязательно должен быть соблюден интерес трех сторон — марки, с которой работает компания, самой компании и, конечно, нашего клиента.