Мотивацию банков работать с жалобами клиентов лучше всего отражает тезис о том, что довольный клиент скажет доброе слово о банке трем-четырем знакомым, а недовольный поделится своим негативом со вдвое большим числом людей.
Еще одна причина работать с жалобами — активизация новых каналов продаж банковских продуктов, к числу которых относится канал рекомендаций действующих клиентов. В этом отношении практика показывает, что клиенты, жалоба которых была оперативно удовлетворена, служат ценным активом банка для получения информации о своих знакомых с аналогичным уровнем дохода и потребностями. 
Немалый бюджет, расходуемый на организацию работы с жалобами, финансирует колл-центр по работе с претензиями по телефону, кураторов раздела жалоб на веб-сайте, специализированный отдел по работе с жалобами, рабочее время руководителей и сотрудников фронт-линии, отведенное для приема и ответов на претензии клиентов. Промсвязьбанк недавно к этому бюджету добавил расходы на подарки клиентам, оставившим жалобу. В качестве подарка используются зонты, фотоальбомы, пледы и многое другое с символикой банка.
В связи с высокой стоимостью комплекса работ с возражениями клиентов на высоком уровне внедрить современные методы могут, как правило, крупные федеральные банки.
В прошлом году, когда банк объявил о добровольном принятии на себя Публичных стандартов по обслуживанию клиентов, такая инициатива многим из нас в региональной сети показалась излишним самоограничением. Публичные стандарты являются основой для проверки качества работы сети тайными покупателями.
В офисе банк гарантировал, что в течение трех минут клиент будет выслушан сотрудником банка, любой отзыв будет принят в работу немедленно и обратная связь по нему поступит в течение трех дней. Публичным стандартом работы колл-центра является ответ на звонок в течение 1 минуты.
Но затем этот подход стал все более импонировать самим сотрудникам. Любая, даже жесткая определенность лучше размытых границ и субъективного толкования.
Более того, сегодня упор делается на оперативность реагирования. В эмоциональном плане эта оперативность проявляется в правиле дарить подарки от банка за любое обращение с претензией. Этим мы говорим, что не боимся возражений и благодарны за любую обратную связь. Это выражается и в значительном лимите управляющего филиалом для удовлетворения финансовых претензий.
Конечно, и в этой области банкам есть куда расти. В первую очередь, в изменении отношения к претензиям тех сотрудников, на которых, собственно, и жалуется клиент. Как правило, банк не применяет санкций за ошибки к сотрудникам. Берем эту ответственность на организацию, но страх потерять репутацию все равно присутствует. Здесь без эмоций и комплексов не обходится.
WPBuild.Ru