«Проблемы почти у всех одни и те же»

Как представители сибирского бизнеса оценивают интернет-провайдеров?

На протяжении последних лет «КС» на регулярной основе проводил анализ телеком-рынка и его b2b-сегмента. Редакция опиралась на данные аналитических агентств и их экспертов, мнения действующих участников рынка и тех, кто этот рынок уже покинул. На этот раз мы рассмотрим данный рынок глазами самих клиентов — что их в первую очередь интересует при выборе провайдера, насколько шаги операторов связи соответствуют тому, что им реально нужно, и с какими трудностями они сталкиваются чаще всего.

Для подготовки материала «КС» опросил порядка 10 представителей сибирского бизнеса — пользователей услуг широкополосного доступа в Интернет. Среди них были представители как малого бизнеса, так и крупного; как собственники компаний, так и менеджеры среднего звена. Выборка была сформирована случайным образом на основании пользователей, откликнувшихся на предложение «КС» в аккаунтах издания в соцсетях и мессенджерах, а также ответивших на письменное предложение принять участие в материале, разосланное по электронной почте.

Слабых мест быть не должно

Точку зрения о том, что услуги, которые ранее классифицировались как «дополнительные», сейчас выходят на передний план и занимают место базовых, в том числе при выборе поставщика, бизнес-абоненты в основном не разделяют. Основными определяющими факторами по-прежнему является «большая» тройка: цена — качество — сервис. Причем если, к примеру, один оператор доведет два параметра из трех до совершенства, но на третьем устроит полный завал, а второй установит все три на уровне «выше среднего», клиент, как показал опрос «КС», вероятнее всего, остановит выбор на первом.

«Основные критерии, на которые мы ориентируемся при выборе и работе с провайдером, следующие. Во-первых, это качество каналов связи. Наша розничная сеть сейчас представлена во всех часовых поясах, мы развиваем дополнительные сервисы и омниканальные продажи, наш офис и магазины работают в онлайн-режиме, поэтому наличие качественной связи является критически важным для нас. Во-вторых, это клиентоориентированность провайдера, т. е. умение быть гибким, мобильным, оперативно реагировать на любые запросы клиента. Эти качества проявляются в экстремальных ситуациях, когда происходит сбой связи, например, и скорость реакции и способность быстро решить проблему играет ключевую роль. В-третьих, это стоимость услуг. Цена должна соответствовать качеству предоставляемых услуг. Хотя в последнее время этот фактор играет меньшую роль, так как в принципе у большинства игроков цены примерно одинаковые. В этой ситуации первые два критерия приобретают особое значение», — формулирует свое видение хорошего провайдера для бизнеса IT-директор группы компаний «Обувь России» Дмитрий Карпенко.

Дешевый вариант — не вариант

Цена по-прежнему остается одним из ключевых факторов — это не вызывает сомнений. Однако для услуг, лежащих в основе бизнес-процессов, дешевизна может оказаться очень дорогой — когда, например, лишнее падение канала связи ведет к убыткам на несколько порядков выше сэкономленных средств.

Представление о том, что бизнес-тарифы на Интернет в пересчете на оказываемые услуги оказываются дешевле, чем в b2c, разделяют не все собеседники «КС». Например, новосибирский предприниматель в сфере кофейного бизнеса Владимир Локтионов, анализируя тарифную линейку одного федерального оператора, отметил, что тарифы для организаций зачастую оказываются в десятки раз дороже, чем для частных потребителей, но очевидного при таком раскладе прироста качества они не получают: «Заявленной стабильности канала, конечно же, нет, а она ох как нужна. Падение канала происходит в среднем раз-два в месяц по полчаса-часу, — констатирует он. — Бюджетные решения от мобильных операторов неприемлемы в силу еще более нестабильной и менее качественной линии».

«Абонентов сегодня интересует качество самой услуги как таковой, качество сервиса и прозрачность расчетов. Это три кита, на которых держится лояльность абонентов», — отмечал 10 мая в ходе пресс-конференции вице-президент — директор макрорегионального филиала  «Сибирь» компании «Ростелеком» Николай Зенин.

Тарифы операторов-«универсалов» — как федеральных, так и местных, как правило, оказываются доступнее, чем у тех, что специализируются на бизнес-клиентов, но качество у них, по мнению ряда опрошенных «КС» абонентов, часто оказывается хуже. «Пользовались услугами самого крупного новосибирского интернет-провайдера: на мой субъективный взгляд, там не очень хороший функционал, телефония не впечатлила, качество связи, по нашим наблюдениям, имело тенденцию ухудшаться во время осадков, хотя сам провайдер этого не признавал», — приводит пример глава HeyDay Solutions Евгений Величко. Федеральный «ЭР-Телеком» получил у него еще худшую оценку, а вот специализированные операторы «для бизнеса», в частности, новосибирский «Авантел» — очень даже хорошую. Хотя, по его оценке, их услуги обходятся намного дороже, и позволить их себе может далеко не каждый, что является минусом. Впрочем, это оценка отдельно взятого клиента.

«Сами виноваты» — самый худший ответ

Очень сильно предпринимателей раздражают попытки операторов сложить с себя ответственность за обрывы связи. Собеседник «КС», совладелец одного из крупных сибирских ритейлеров приводит такую историю: «У меня был перебой в работе Интернета. В текущих условиях сложно долго находиться не в онлайне. Я звонил в колл-центр «ЭР-Телекома», отвечал на их вопросы, но по факту меня пытались убедить, что проблема у меня с роутером, хотя я-то знал, что это у них что-то не то. В итоге я потерял терпение и позвонил экс-главе регионального филиала. После звонка ему проблему решили почти в течение часа. Оказалось, это действительно проблема оператора. Но тот факт, что даже в этом вопросе пришлось привлекать топ-менеджера компании, говорит о многом».

На недостатки коммуникаций между операторами и клиентами ссылается учредитель агентства Business Event Михаил Докукин, делясь своим опытом от работы с «Ростелекомом». «У нас в офисе недавно были проблемы с интернетом, не работал WiFi. Мы позвонили в колл-центр, и девушка на линии посоветовала нам перезагрузить и перенастроить роутер, а наличие ошибки связала с тем, что эта проблема сразу во всех ноутбуках, — рассказывает Михаил Докукин. — Вопрос не решился, и мы позвонили повторно. Диалог был примерно таким же. Мы предложили прислать специально обученного человека, который бы решил проблему на месте. Девушка долго вникала, в итоге все же прислала специалиста, который пришел через час и все решил».

Очень сильно предпринимателей раздражают попытки операторов сложить с себя ответственность за обрывы связи

Директор интернет-агентства «Студия ЯЛ» Алексей Радкевич вспоминает, что за 15 лет работы они успели перепробовать, пожалуй, всех провайдеров Новосибирска — а их в городе предостаточно. «И у всех провайдеров проблемы одни и те же. Интернета либо нет, либо его работу долго восстанавливают. Обычно мы работаем с провайдером до того момента, пока «можем его терпеть», потом меняем», — прокомментировал он. Сейчас «Студия ЯЛ», как сообщил ее руководитель, пользуется «Ростелекомом», и менять его не планирует: «В принципе, мы довольны качеством обслуживания и стоимостью услуг. Это действительно незначительная сумма».

Евгений Величко, также пользовавшийся услугами «Ростелекома», тоже не имеет нареканий к цене и качеству, но не смог сказать того же про качество обслуживания: «Я полгода назад расторгнул договор, так они до сих пор свое оборудование не забрали, хотя оно стоит 20 тысяч рублей».

Пакет услуг — нет ничего хуже самосбора. Или есть?

По мнению Евгения Величко, подключать, к примеру, ШПД-интернет и IP-телефонию от разных операторов — задача тяжелая и неблагодарная, поэтому лучше уже на этапе выбора найти того, кто сможет сделать все сразу. Разделяет эту точку зрения и экс-директор по маркетингу новосибирского агентства недвижимости «Большой город» Егор Крылов: «Я бы хотел, чтобы провайдеры предложили не просто отдельные решения, а возможность создания дома единой экосистемы. К примеру, на базе IPTV», — высказывается он. Сам Егор Крылов на текущий момент пользуется «Новотелекомом» и вполне удовлетворен его услугами: «Я объективно менять его сейчас не вижу смысла. Существующие предложения на рынке не очень отличаются друг от друга».

С другой стороны, запрос не только на «воткнуть провод в ящик», но и на создание целой экосистемы накладывает определенные требования на самих операторов, которые они не всегда в силах «вытянуть». Исполнительный директор студии «МартДизайн» Алексей Юсупов делится своим опытом подключения пакета услуг: «К качеству услуг «Новотелекома» у меня особых нареканий нет, но вот когда попросил просчитать нам внедрение IP-телефонии, столкнулся с тем, что люди не до конца понимают свой продукт, плюс нет каких-то программ по покупке оборудования в рассрочку, например. Соответственно, мне проще было при таком раскладе либо самому все сделать, либо поменять провайдера».

«Последняя миля» как заноза в работе «федералов»

Большинство собеседников «КС» были представителями малого или просто локального бизнеса, у которых выбор между поставщиками услуг связи довольно большой: наборы услуг для МСБ есть и у федеральных провайдеров, и у местных, и у «большой четверки». А как быть с большим бизнесом с десятками филиалов в разных регионах? На первый взгляд, выбор очевиден — заключить один договор с крупным федеральным игроком и забыть о всех вопросах с ИТ и телекомом. Но…

«Если говорить про регионы, то в каждом из них на локальном уровне мы выбираем поставщика услуг связи. Для обслуживания центрального офиса, который расположен в Новосибирске, мы сотрудничаем с четырьмя провайдерами, в числе которых и крупнейшие федеральные игроки, — рассказывает Дмитрий Карпенко. — За выполнение этой задачи отвечают директора региональных подразделений. Они выбирают провайдера, опираясь на вышеупомянутые критерии, то есть качество каналов связи, качество обслуживания и адекватная стоимость в рамках утвержденного бюджета».

Такой системой, как рассказывает собеседник «КС», «Обувь России» пользовалась не всегда. «Несколько лет назад у нас был один крупный провайдер, который обслуживал нашу компанию по всем регионам. Через какое-то время ситуация на рынке поменялась, и цены этого поставщика услуг перестали быть конкурентными. Мы обратились с предложением к провайдеру пересмотреть условия договора, однако это было фактически невозможно сделать, так как центр принятия решений у них находился в Москве. Как раз неповоротливость, медленное реагирование на любые инциденты сыграли ключевую роль в том, что мы отказались от такого единого договора и стали работать с провайдерами локально по регионам», — пояснил собеседник «КС».

Главным плюсом крупных федеральных провайдеров Дмитрий Карпенко называет отличную связь между городами — а «Обуви России», собственно, это и надо для координации работы ЦОДов в Новосибирске и Хабаровске. Главный минус — так называемая проблема «последней мили»: «У них нет захода ко всем зданиям в пределах определенного населенного пункта. Поэтому они обращаются к местным поставщикам услуг, чтобы, например, обеспечить связь в наших магазинах. В такой ситуации нам проще и выгоднее изначально работать с местными провайдерами и договариваться с ними напрямую».

Резюмируя

Пока провайдеры телеком-услуг все активнее работают на удержание клиентской базы и повышение лояльности. Поскольку расти вширь уже практически некуда, с точки зрения b2b-клиентов, смена провайдера сегодня — по-прежнему достаточно легкая и не мешающая работе процедура. По крайней мере там, где есть из кого выбирать. Это касается в том числе и большого бизнеса, который далеко не всегда делает в ИТ-стратегии ставку на аутсорс и переносит все, что можно тому же провайдеру. «Обувь России» тому пример: «Мы организуем все коммуникации своими силами, поэтому любой провайдер нам необходим только как поставщик качественных каналов связи, — резюмирует Дмитрий Карпенко. — Наши текущие провайдеры отвечают всем ключевым критериям, но как только провайдер перестает отвечать одному из этих критериев, мы его сразу меняем».

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ