Очень многие предприниматели рано или поздно сталкиваются с фундаментальным вопросом продвижения своего продукта на просторах интернета. И чаще всего, начинается все с социальных сетей или в лучшем случаем с лендинга. Если позволяют средства и амбиции, то возникает запрос на разработку сайта. И вот тут начинается настоящая карусель приключений, о которой я бы хотел рассказать в своей очередной колонке на основе своего клиентского опыта.
На моей памяти, нет ни одного случая, когда тот самый предприниматель был бы счастлив после сдачи ему готового сайта. Кто-то затягивает сроки, кто-то взвинчивает цену, кто-то кидает на пол пути, а кто-то рассказывает, что все сделал, запустил, но чуда не случилось, пингвин не летает, продажи не идут.
В свое приключение по поиску профессионального и адекватного партнера для разработки нового сайта компании, в которой я работаю, я отправился после того, как убедился в невозможности доработки существующего и глубокого анализа внутренних и внешних потребностей. Для меня стало очевидным, что делая сайт, исходя из пожеланий хозяина, директоров и приближенных к ним лиц, получается отличная болванка, совершенно не отвечающая требованиям клиентов. И действительно, какая глупость, спрашивать клиента, что ему нужно. Есть еще Джобсы в нашем селении!
Чаще всего, в ситуации, когда драгоценный сайт компании не приносит должного результата (кроме того, что он радует глаз тех, кто его долго и мучительно делал), постоянно начинают возникать ситуации, при которых вроде и трафик есть, и рекламные кампании проводятся, но почему-то клиенты, паразиты, не хотят выходить на связь, оставлять свои контакты и обращаться в компанию. Тут есть два варианта развития событий: бесконечно прикручивать к сайту новые фишки по «захвату» клиентов (которых сейчас миллионы), или признать, что сайт не отвечает потребностям клиентов и начать делать новый…
«Начать делать новый» — легко сказать, но с чего же реально начать, чтобы не наступить на те же грабли? Лично я, чтобы обосновать потребность такого проекта, и показать клиентский путь, по которому нам предстоит пойти, начал с простого исследования. Причем не только сотрудников компании или их приближенных, а в первую очередь простых смертных. В моем опросе приняли участие люди из разных сфер, разного статуса и разной жизненной позиции, их объединяло только одно, клиентский опыт или ожидания от сервиса компании, в которой я работаю. Так, мне удалось определить какая информация нужна клиенту на первом этапе, что он ищет, какие блоки на сайте ему важны, что его раздражает и даже бесит на подобных сайтах. Этого исследования было достаточно, чтобы убедить руководство о назревшей необходимости менять подход к сайту компании.
На своей шкуре я выработал универсальную формулу, для решения этой задачи. Поскольку спорить и трясти данными метрики можно до бесконечности, будет полезно проделать следующие упражнения:
Во-первых, проанализируйте лучшие кейсы на просторах интернета, которые делают другие компании, не обязательно вашего сектора рынка. Соберите подборку что вам нравится, какие фишки можно было бы использовать самим (к тому же это пригодится при формировании ТЗ).
Во-вторых, начните общаться с внутренними клиентами, кто будет пользоваться этим порталом. Узнайте, что для них важно, что они ждут от сайта, что сейчас работает хорошо, а что им мешает. Важно также собрать отзывы.
В-третьих, и самое главное, идите к своим потенциальным клиентам, кто сейчас находится в поиске или уже им был. Узнайте, что они ищут, как, чем пользуются, что их раздражает, что им на самом деле нужно.
Ищите и общайтесь столько, сколько будет нужно, чтобы уловить тренды, закономерности, и определить ключевые направления. В моем случае, для первого исследования и обоснования назревшей необходимости мне было достаточно 50-ти участников опроса (клиентов).
Ну ок, допустим, уговорил я делать новый сайт. А с кем же его делать? На рынке, только Новосибирска, сотни подрядчиков, разной степени «крутости», «звездности» и профессионализма. Причем большинство их имен мне ни о чем не говорили. Тут мне на помощь пришло рекламное сообщество города, я собрал пул потенциальных участников конкурса (мини-тендера), из рекомендаций тех, кто уже занимался такими проектами. Для этого я обратился к участникам чатов, групп и сообществ маркетологов, пиарщиков и молодых предпринимателей. По результатам у меня получился скромный список из 29 компаний. Каждому были отправлены запросы на разработку сайта компании, и дана возможность ознакомиться с нашими «хотелками».
На этом этапе я узнал много нового о новосибирском рынке web-разработок. Так, к примеру, некоторые сразу в ответ присылали мне свой прайс-лист на услуги — мол изучайте сами, если нравится, мы с вами будем разговаривать. Были и такие, которые предупреждали, что их услуги нам не по карману и вообще, у них нет времени на такую мелочь, как мы. Не будем забывать и тех, кто просто проигнорировал мои запросы, — не поверите, но такие тоже еще, оказывается, бывают. Но самое главное, я смог собрать-таки адекватных подрядчиков, с которыми и продолжил общение. Пусть их и осталось всего 9!
Да-да, именно девять компаний – тех, кто проявил интерес к моему запросу. Уже с ними я познакомился лично, с каждым. Так, на втором этапе моего тендера я посетил каждого из своей активной девятки, посмотрел их офисы, их сотрудников, обговорил критерии выбора партнера, сроки, специфику рынка компании и требования к проекту. И только после этого я попросил их подготовить коммерческое предложение именно для моего проекта. Каково-же было мое удивление, что уже на этом этапе у меня отвалились еще 3 участника, просто проигнорировав сроки и договоренности. Причины мне увы не известны, да и мне они не важны. Меньше участников, выше накал страстей.
Конечно, такую низкую конверсию можно оценить как просто дикую, и это на рынке с высокой конкуренцией, особой важностью личных рекомендаций и адекватного портфолио. Впрочем, даже полученных мной 6 предложений было достаточно, чтобы понять, что на новосибирском рынке назревает настоящий кризис жанра! Шаблонный анализ, типовые решения, поверхностный обзор рынка, и полностью отсутствие желания разбираться в потребностях клиента (и заказчика кстати тоже). В итоге в моем конкурсе осталось только трое возможных партнеров. Для конкретики обозначу их, поскольку каждый из них олицетворяет целый пласт подобных студий. Это Code Studio, Студия МартДизайн и Агентство Интернет Решений.
Именно с ними мы продолжили очное общение, обсуждая уже детали предстоящего проекта, этапы и конечно же стоимость.
Каждая студия предложила использовать подход анализа клиентского пути, каждая разделила проект на этапы, а каждый этап на отдельные спринты. Но дьявол-то в мелочах, поэтому на этом этапе, самым важным стал именно персонализированный подход и демонстрация желания работы с нами и нашим проектом (так как он довольно таки сложный и в случае успеха может стать для исполнителя отличным пиаром). Поэтому в моем конкурсе победил подрядчик, который смог не просто предложить самую «вкусную» цену (она кстати играла не первую роль в выборе), а тот, кто понял, что ни я, ни директора нашей компании не будем оценивать и определять наполнение сайта, а делать это будут сами клиенты (внутренние и внешние)! И весь проект нужно строить на глубоком анализе и понимании поведения клиентов. Что новый сайт компании своим функционалом должен в первую очередь решать проблему того, кто на него заходит, быстро, удобно, в 3-4 клика и максимально онлайн. В нашем случае победителем стали Code Studio, которую возглавляют Александр Смирнов и Александр Павленков. Но это сугубо наш выбор, с учетом поставленной задачи.
В процессе переговоров и принятии решения, я выработал для себя вторую формулу успеха:
- Начинать формировать лонг-лист участников лучше всего не со справочника компаний города, а прежде всего со своего круга общения. Разные сообщества, разные чаты, группы, везде, где вы можете задать вопрос. У меня был опыт с приглашением участников по справочнику, и поверьте, лучше его не повторять никому;
- Нужно дать возможность предложить свои услуги всем. Важно до самого конца сохранять равные условия для участников. Но для экономии времени важно поэтапно отсеивать участников, сводя в финале самые сильные и достойные компании;
- Проведя предварительные переговоры до коммерческого предложения, вы повышаете качество его проработки и сразу видите тех, кто хочет вас понять, настрой на сотрудничество и варианты интерпретации ваших пожеланий;
- После встреч, и находясь в ожидании КП, важно сформулировать для себя критерии оценки материалов, которые вам будут присылать: что важно вам, вашей компании и вашему проекту. Ну и принцип 4 глаз никто не отменял (это когда минимум два человека оценивают полученные предложения);
- На этап личных презентаций лучше всего допускать игроков с разными подходами. Но при этом они все должны отвечать вашим личным требованиям. Важно уважать свое время и время потенциальных партнеров;
- Каждый этап работ, каждый процесс, а главное каждый промежуточный результат и его формат должены быть четко зафиксированы именно на первом этапе переговоров (даже до подписания договора), чтобы потом не было мучительно больно от разочарования в полученном результате!
Проект предстоит сложный, рынок, на котором мы работаем, очень насыщенный и застоявшийся, любые нововведения воспринимаются в штыки, но если ничего не делать, если не искать новых решений, не пробиваться через стереотипы и шаблоны, ничего и никогда не изменится. А самое главное, эпоха — когда клиенты сами не знали какие услуги им нужны, закончилась! С этим надо смириться. Современные потребители обращаются к подрядчиками только когда уже сами выяснили все что могли, попробовали сделать все своими руками и чаще всего могут оказаться даже более компетентными в некоторых вопросах чем исполнители.
WPBuild.Ru