«Яндекс» пришел на рынок ВАТС — что дальше?

Спрос на услуги виртуальной АТС последние годы неуклонно растет, а рынок все еще далек от насыщения. Это объясняется в том числе тем, что сюда, помимо специализированных компаний и операторов связи, сейчас идут и классические ИТ-игроки. И в июле в их число вошел «Яндекс», который представил свой продукт в Новосибирске и еще 14 регионах, тем самым добавив в свой богатый ассортимент еще и услуги связи. Что «Яндекс» планирует делать дальше в этом направлении и как это повлияет на рынок, разбирался «КС».

Поставленные задачи

Запуская новый продукт, «Яндекс» охарактеризовал свою основную задачу так: «Ни одно обращение клиента не должно оставаться без внимания». Каким же, спрашивается, способом предпочитают общаться клиенты?

Практически любое «руководство начинающего бизнесмена» дает однозначный ответ: по телефону. Мотивы предлагаются разные: желание лично обговорить какие-то условия, психологическое стремление убедиться в том, что по ту сторону находится человек, а не программа-автоответчик, просто желание напомнить о себе — причин много, но вывод один. Аналитические компании, делающие упор не на выводы, а на цифры и их динамику, дают точно такой же результат: исследование CoMagic показало, что клиенты по-прежнему предпочитают звонить, а не писать — в I квартале 2016 года на долю звонков пришлось 73% всех обращений. И даже посетители интернет-магазинов не отказываются от использования телефона при заказе, причем речь идет именно о звонках, а не мобильных приложениях тех же магазинов. 24% покупателей интернет-магазинов при последней покупке пользовались телефоном — показывает исследование аудитории онлайн-покупателей, проведенное GFK в сентябре-октябре 2016 года.

«Яндекс», сделав выводы из текущих трендов, запустил свой продукт под названием «Яндекс.Телефония». Это случилось еще в апреле 2016 года, основными партнерами компании стали MitghtyCall, занимавшаяся разработкой, и оператор связи SunSim, а пилотными регионами были выбраны Москва, Санкт-Петербург, а также Московская и Ленинградская области. Почему именно они? Потому что, согласно приведенной выше статистике GFK, именно в больших городах, по логике, наиболее продвинутых в плане «диджитализации» продаж, покупатели пользуются телефонными звонками чаще, чем в среднем по стране. Лидерами оказались Москва и Московская область, где доля «звонящих» покупателей достигла в 2016 году 32% и 31% соответственно. В крупных городах — тех самых, куда «Яндекс.Телефония» пришла в 2017 году, — их оказалось 24%, в средних (до 500 тысяч жителей) — от 19% до 22%.

Как, по мнению «Яндекса», количество звонков влияет на их качество? Пропорция здесь, к сожалению, обратная — чем больше вызовов, тем больше проблем. Проведенное ими совместно с MightyCall исследование 4700 магазинов в течение 2016 года показало, что с марта по декабрь доля пропущенных вызовов — то есть тех, где покупатель либо дозвонился только с третьего раза, либо не дозвонился вообще — возросла. Причиной этого, по мнению руководителя «Яндекс.Телефонии» Елизаветы Алексеенко, может являться предпраздничный бум, но это не отменяет того, что с пропущенными вызовами надо что-то делать.

Навстречу корпоративу

Создавая свой продукт, «Яндекс» брал ориентир на малый и средний бизнес, стараясь максимально упростить и автоматизировать все процедуры. И сегодня доля малых компаний в абонентской базе «Яндекс.Телефонии» составляет порядка 80%, большая часть которых находится в Московском регионе.

Первое полугодие работы принесло «Яндекс.Телефонии» около 3 тысяч B2B-клиентов в Москве и Санкт-Петербурге, еще через полгода их число приблизилось к 7 тысячам. На момент запуска сервиса в 15 новых регионах, по словам Елизаветы Алексеенко, виртуальной АТС от «Яндекса» пользовалось уже 9,5 тысячи компаний. В эту статистику попадают только те, кто после двухнедельного пробного периода, в течение которого можно проверить весь функционал продукта, подключает коммерческий тарифный пакет. Их доля, по статистике «Яндекса», составляет от 52% до 55% от тех, кто решил попробовать «Телефонию».

За год с лишним «пилотной» работы «Яндекс» не прекращал расширять функционал своей ВАТС, но ориентир на малый бизнес так и не изменил — и не собирается менять в дальнейшем. Более того, ровно через год после старта «Телефонии» «Яндекс» еще больше снизил порог для пользователей, открыв сервис и для фрилансеров тоже.

«Действительно, похожие решения по виртуальной АТС существуют, но большинство из них ориентировано на крупный и уверенный средний бизнес, при этом малый бизнес зачастую считает такие решения дорогими и сложными в настройке, в то время как «Яндекс.Телефония» рассчитана на средний и малый бизнес», — говорит Елизавета Алексеенко. По ее словам, для продукта в этой нише важно иметь возможность настраивать сервис максимально гибко под свои потребности и начинать работать сразу после регистрации в личном кабинете. Также важно, чтобы все обращения клиентов логировались в одной ленте: звонки, ответы из формы обратной связи с сайта, упоминания в Twitter и Facebook. Задача сервиса — быть на связи с клиентами постоянно, из любой точки мира, через мобильное или веб-приложение. Поэтому должна быть возможность из приложения инициировать исходящий звонок так, чтобы человек, которому приходит звонок, видел бы не личный номер, а рабочий — тот, который пользователь выбрал при регистрации. Все эти опции в итоге и смог реализовать «Яндекс».

Подомнет — или все же нет?

Появление на рынке «Яндекса», по мнению некоторых экспертов, может привести в итоге к тому, что этот рынок окажется если не монополизирован, то кардинальным образом перекроен. Однако с рынком услуг связи такое вряд ли случится.

Сильной стороной «Яндекса» является многозадачность. Но «Телефония» не является его основным продуктом, а конкурировать приходится в том числе с теми, у кого он основной — в области, где уже они становятся «универсалами». И у кого уже успела набраться хорошая абонентская база.

Текущим лидером на российском рынке ВАТС, по данным различных аналитических компаний, можно считать «Манго Телеком», чья доля, по различным оценкам, составила в конце 2016 года от 25% до 34% всех бизнес-абонентов. Доля «Яндекс.Телефонии», по тем же оценкам, балансировала между 4,5% до 5,2%. «Яндекс» прежде всего ориентирован на микробизнесы, которым требуется телефония для элементарных сценариев работы со звонками, — комментирует текущую ситуацию представитель «Манго Телеком». — В то время как продукт Mango Office лежит уже, скорее, в плоскости Unified Communications (унифицированных коммуникаций. — «КС») и вполне может удовлетворить крупную компанию со сложными бизнес-процессами и коммуникациями. При этом MangoOffice остается доступным и небольшим предприятиям, благодаря чему мы активно растем и в этом сегменте». Свою долю на рынке «Манго Телеком» оценивает, ссылаясь на данные J’son & PartnersConsulting, в 42% в денежном отношении и в 35% в числе клиентов. «Еще одно важный показатель: среднерыночный ARPU (средний доход с одного абонента. — «КС») снижается год от года, в то время как ARPU «Манго Телеком» — растет. Все это подтверждает заинтересованность клиентов в более функциональных решениях и верность нашей стратегии», — добавляет представитель компании.

Телеком-операторы, для которых ВАТС также является дополнительных услугой, как и у «Яндекса», тоже считают, что они смогут ужиться друг с другом. «Появление еще одного игрока говорит о том, что эта услуга востребована и вступила в стадию активного роста. «Облачные» услуги — это точка развития ИТ-компаний, поэтому тенденция проникновения сохранится», — дает свою оценку ситуации заместитель директора макрорегионального филиала, директор по работе с массовым сегментом МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Александр Бойкиня.

Чего стоит ждать — а чего не стоит

Презентуя свой сервис в Новосибирске, «Яндекс» отметил, что в будущем он может быть расширен и на другие регионы, но когда это случится и куда именно «Телефония» придет дальше, раскрывать пока не стали. Как и то, насколько может вырасти доля на рынке услуг ВАТС после выхода в новые регионы. Оценки аналитиков разнятся довольно сильно, но в основном сходятся во мнении, что к концу 2017 года «Яндекс.Телефонией» могут пользоваться от 10% до 15% абонентов. Окончательный результат, по их словам, будет зависеть от реакции рынка и самого «Яндекса». Что касается функционала «Телефонии», он будет расширяться и дальше, как и возможности интеграции с другими продуктами.

Что касается выхода на внешние рынки, здесь перспективы тоже пока неясные, хотя «Яндекс.Телефонией», по словам Елизаветы Алекссенко, уже заинтересовались в 30 странах.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ