Из четырех контактных центров Tele2 в России иркутский – самый молодой и в то же время самый «обширный»: его география превышает территорию всех остальных КЦ вместе взятых. Этим летом он подвел итоги работы за два года и заодно открыл свои двери для представителей СМИ Сибири и Дальнего Востока. «КС» тоже смог заглянуть туда – следом за учебным классом в Новосибирске. И проверить, действуют ли и здесь те же самые «другие правила»?
Двадцать две тысячи обращений в день – и так два года подряд
Все дороги бесплатного единого номера «611» ведут в Иркутск. «Мы долго и трепетно выбирали город, в котором предстояло открыть четвертый контактный центр – и очень рады тому, что выбор в итоге остановился на Иркутске, – поделилась воспоминаниями директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева. Итогом двух лет работы КЦ стало более 16 миллионов принятых обращений. Или по 22 тысячи в день! Вызовы идут со всей восточной части России, от Омска до Камчатки и Сахалина, но чаще всего за консультацией обращаются из Омской области, Красноярского края и, ожидаемо, Иркутской области.
Сколько же человек нужно, чтобы принять и обработать такое количество вызовов? По словам руководителя контактного центра Tele2 в Иркутске Ивана Рыбинцева, в ИКЦ работает более 400 сотрудников, две трети из них составляют девушки, средний возраст оператора – 24 года, а средний стаж – полтора года. Причем первые два-три месяца большая часть времени (до 80%) уходит на обучение и адаптацию. Также Иван Рыбинцев отметил достаточно высокий индекс роста. По статистике, собранной иркутским КЦ, 79% сотрудников после года работы идут на повышение: оператор предпочитает закрывать ответственные вакансии собственными силами, а работа в КЦ, по их мнению, прекрасная школа жизни.
Среднее время ожидания ответа – 21,3 секунды, среднее время ответа – 130 секунд. Это если речь идет только о телефонном разговоре, а это далеко не единственный способ для абонента получить поддержку.
Желаете «цифру»? Будет «цифра»!
По убеждению Натальи Лошкаревой, мультиканальность на сегодня можно считать одним из ключевых направлений работы сервиса оператора связи. Какой способ получения консультации абоненту покажется удобным, так его и должны проконсультировать: по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram и онлайн-чате на сайте компании, в соответствующих группах в соцсетях – кому как удобнее.
Популярность цифровых каналов росла все два года работы иркутского КЦ. С января 2016 года число запросов через мессенджеры выросло в 6 раз, а среднее время ответа здесь перешагнуло отметку (вниз) в 30 секунд. По собственным данным компании свыше 90% пользователей, оценивая консультации Tele2, ставят отметку «отлично». Ответы на свои вопросы абоненты получают менее чем за 30 секунд.
«Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания − все больше абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Поэтому мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что призвано помочь им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете», — рассказывает Наталья Лошкарева.
Кроме того, в иркутском контактном центре действует номер «888» – линия обслуживания на китайском языке, куда идут звонки из Сибири и Дальнего Востока, но и других регионов. На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.
Жираф Джоржи как эталон неограниченных полномочий
Первым, что увидели гости иркутского КЦ, оказались жирафы. Самые разные и повсюду. На стенах, на полу, на столах, на подоконниках… Наталья Лошкарева рассказала, откуда он взялся и что символизирует. Однажды семья, вернувшаяся с отдыха во Флориде, обнаружила, что любимая игрушка их маленького сына, жираф Джоржи, осталась в номере отеля. Родители сообщили расстроенному ребенку о том, что жирафу так понравилось во Флориде, что он решил остаться там подольше, но скоро вернется – и, само собой, позвонили в отель с просьбой отправить игрушку почтой. И им не просто вернули жирафа – вместе с ним прислали фотографии, на которых Джоржи загорает на пляже, лежит в шезлонге, развлекается с другими мягкими игрушками… Отец мальчика, руководитель консалтинговой фирмы, был просто потрясен такой находчивостью и отзывчивостью, что эта история так и закрепилась в качестве образца первоклассного клиентского сервиса. И жираф стал для Tele2 ориентиром.
«Жираф – символ реальных полномочий наших сотрудников, – говорит Иван Рыбинцев. – Все они обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Это позволяет не только поддерживать культуру Tele2, но и быть отличными от других».
Впрочем, чтобы сотрудник мог помогать людям, ему нужно, для начала, развязать руки. В Tele2 отмечают, что никто не заставляет операторов КЦ говорить какие-то заученные фразы – определенный регламент схемы разговора, конечно, есть, но не более того. Активно внедряются плюсы живого общения – можно вспомнить серию рекламных роликов «Альфа-Банка», посвященных общему языку с клиентом. Здесь все точно так же: операторы подстраиваются под стиль беседы клиентов, умеют сопереживать, поддерживать клиента эмоционально.
Звонят на номер «611» с самыми разными вопросами – и далеко не все они относятся к деятельности Tele2 и вообще отрасли телекома. Пример – один звонящий попросил рецепт оладьей, и сотрудница контактного центра не только дала подробную консультацию, но и прислала потом еще несколько рецептов. А гости иркутского КЦ смогли их еще и попробовать.
«Абонента я не брошу, я же знаю – он хороший!»
Фотографирование с разными веселыми лозунгами – еще одна фишка оператора. Так было и на презентации новой тарифной линейки в Новосибирске – так было и здесь. И один из лозунгов – тот самый, что приведен выше – пожалуй, лучше всего объясняет, почему среди оценок работы контактного центра так много отметок «отлично»: около 90% для мессенджеров и 95% для телефонов.
Как чаще всего происходит общение со специалистом колл-центра? Шансы на то, что он не сможет ответить на вопрос с ходу, достаточно велика – состояние счета, статус тарифа, подписок и тому подобные вещи нужно уточнять и проверять. Естественно, оператор ищет нужные данные (или того, кто имеет к ним доступ), а абонент… правильно, слушает музыку. Возможно, минуту, возможно, несколько секунд. Но все это время он ощущает себя брошенным, стоящим перед захлопнувшейся дверцей, за которой его дела решаются без его участия. Потом «дверца», конечно, открывается, он получает помощь, за которой, собственно, обращался, все может быть совершенно идеально, но… Когда его, абонента, просят оценить качество работы КЦ, у него почему-то не поднимается рука поставить «отлично». Вроде и сделано все отлично, и ответили секунд через десять, и вежливо все, и в довесок предложение интересное сделали… но «что-то все равно не так». Этим «что-то» и является то самое ощущение закрывшейся перед носом двери, чего не осознает и сам звонящий.
Зато в Tele2 это поняли. И как следствие, решили, что в их контактном центре операторы ни на секунду не должны позволять собеседнику ощутить себя брошенным. Вроде бы особой разницы с другими КЦ нет – разве что здесь нельзя услышать фразу «благодарим за ожидание». Потому что ждать не придется: пока ищутся данные на вопрос, клиент вместо музыки может поговорить с оператором, например о том, что «правда, у вас, в Новосибирске, хороший зоопарк?» Стоит ли удивляться тому, что процент отличных оценок на «разговорном» канале оказался даже выше, чем на «цифровом»?
Впрочем, большую часть вопросов, по словам Ивана Рыбинцева, удается решать сразу. Подавляющее большинство вопросов связано непосредственно с продуктами Tele2, тарифами, услугами и так далее – запомнить это достаточно легко.Технических проблем касается не более 2% вызовов – и для них в КЦ есть особая линия, на которой работают специалисты данного направления, готовые в любой момент «подстраховать» своих коллег.
Для чего все это нужно?
Общую цель работы КЦ Наталья Лошкарева выразила так: «Наша задача – сделать так, чтобы и те, кто делает выбор разумом, и те, кто выбирает сердцем, приходили в итоге к нам». Иван Рыбинцев привел несколько примеров того, как «материализуются» моральные бонусы: во-первых, уровень удовлетворенности клиентов возрастает в среднем на 5%, а отток абонентов, напротив, снижается на 1%. Во-вторых, APRU (средний доход с абонента) увеличивается на 15 рублей, что в масштабах абонентской базы оператора дает ощутимый эффект.
Другая сторона медали – подобный стиль работы положительно влияет и на самих сотрудников. Творческий подход к решению проблем, ощущение того, что ты помогаешь людям, а не просто бездумно выполняешь одни и те же процедуры – все это позволяет взглянуть на жизнь совсем по-другому.
Иными словами, стратегию реальных полномочий можно признать полностью себя оправдавшей. В том числе, в экономическом плане.
WPBuild.Ru