Крапленая карта

В редакцию «КС» обратилась читательница, которой сотрудники одного из банков активно предлагали не нужные ей кредитные карты. В случае отказа клиентка рисковала получить испорченную кредитную историю. Поговорив с банкирами, «КС» убедился, что такой случай в текущих экономических условиях далеко не единичен. Редакция решила разобраться, насколько распространены подобные практики «насильственного продвижения» финансовых услуг, как относится к подобному «маркетингу» банковское сообщество и что делать клиенту, оказавшемуся в аналогичной ситуации.

«Восточный экспресс банк» (ПАО «КБ «Восточный») был создан в 1991 году. В 2001 году он начал контролироваться известным новосибирским банкиром Игорем Кимом, однако в 2015 году он вышел из состава акционеров. Согласно официальному заявлению на сайте банка, он сделал это, «чтобы сфокусироваться на собственных проектах». Согласно списку акционеров банка на май 2017 года, основные пакеты акций принадлежат сейчас «Эвизон Холдингз Лимитед» (Кипр) Майкла Джона Калви (это 51,62% акций) и «Финвижн Холдингс Лимитед» (Кипр) Артема Аветисяна (32,02%). Небольшие пакеты акций также есть у Шерзода Юсупова, Юрия Данилова, Григория Жданова, Марины Ушаковой и Александра Таранова (Москва). В начале 2017 года к организации присоединился «Юниаструм Банк». По состоянию на 1 февраля нетто-активы «Восточного» составили 289,2 млрд руб., размер розничного кредитного портфеля — 117 млрд руб, объем розничного депозитного портфеля — более 147 млрд руб. Сеть банка насчитывает около 700 отделений.

Что произошло?

На минувшей неделе в редакцию «КС» обратилась читательница, которая рассказала о сомнительной ситуации, случившейся с ней в одном из новосибирских отделений банка «Восточный», где у нее был оформлен кредит. По словам собеседницы «КС», ей позвонил сотрудник банка и пригласил в офис, заявив, что на ее имя оформлен счет, о котором она, по ее словам, никогда не просила. Уже в отделении женщине объяснили, что на ее имя заведены две кредитные карты, и если она в них не нуждается, то для уничтожения карт необходимо сначала оформить официальный договор на их открытие, а потом — официальный отказ. Женщина не пожелала этого делать, как ей пояснили, рискуя «испортить кредитную историю». В итоге клиентке, по ее словам, пришлось оформить карты и официально отказаться от них, после чего они были уничтожены.

Стоит отметить, что такой случай вовсе не единственный в своем роде. Один из корреспондентов «КС» несколько лет назад сталкивался со схожей ситуацией в банке «Русский Стандарт». До шантажа порчей кредитной истории там дело не дошло, но вместе с обещанной картой клиенту пришлось подписать договор и на другую услугу, предполагающую высокую оплату за годовое обслуживание. При этом менеджер предпочел не ставить его в известность, подав документы на обе карты в одном пакете, как бы «заодно». В итоге клиент отказался от активации обоих счетов.

«КС» решил выяснить, как к подобным методам «продвижения» финансовых услуг относятся клиенты банков и представители делового сообщества.

Как к этому относиться?

Не возникает сомнения в том, что сложившаяся ситуация настроила клиентку против банка и вызвала у нее массу отрицательных эмоций. Женщине пришлось отрываться от дел, ехать в офис, провести там больше получаса, заполняя ненужные бумажки, — и все это зря. Но это точка зрения клиента. «КС» же решил выяснить, как к подобному «продвижению» услуг относятся представители банковского сообщества Новосибирска и насколько это «в порядке вещей» с точки зрения сложившейся модели работы на этом рынке.

Глава новосибирского банковского клуба Владимир Женов отрицательно отозвался о подобных практиках. «Ситуация, к сожалению, достаточно стандартная для отдельных банков. Центральный банк жесточайше пытается пресекать подобного рода незаконное навязывание финансовых услуг. Я бы сказал по-русски, просто-напросто втюхивание. По моему мнению, эта ситуация абсолютно незаконна. Большинство менеджеров такого рода банков занимаются не реализацией банковских продуктов-услуг, а вот таким навязыванием. Поскольку от этого зависит их KPI и финансовое благополучие», — прокомментировал он.

Член совета директоров банка «Взаимодействие», экс-управляющий директор ОАО «КБ «Акцепт» Яков Гинзбург также выразил свое несогласие с такими действиями. «Я считаю это мошеннической попыткой навязать свои услуги, что совершенно ненормально и некорректно», — сказал он.

И действительно, первое, что может прийти в голову после знакомства с ситуацией, — женщину попытались обмануть, насильно навязав ей услуги, о которых она не просила.

Что случилось на самом деле?

Пресс-служба банка «Восточный» ответила на официальный запрос «КС» так: «Банк постоянно работает над повышением качества обслуживания, и потому всегда оперативно реагирует на обратную связь со стороны клиентов. В частности, по изложенным вами фактам началась внутренняя проверка. О ее результатах мы сообщим дополнительно. Банк благодарен за поступивший сигнал».

При подготовке материала редакция «КС» обратилась в пресс-службу банка «Восточный» — в главный офис в Москве и в сибирское отделение. Однако на момент публикации в компании еще не успели подготовить комментарий. По информации корреспондента «КС», руководство банка попыталось разобраться с тем, что же послужило настоящей причиной сложившейся конфликтной ситуации.

Представители банковского сообщества также высказали свои точки зрения на этот вопрос. Так, экс-управляющий розничным бизнесом УРСА Банка Дмитрий Акимкин предположил, что «это могла быть обычная техническая ошибка: карта была заведена на другое лицо с такими же инициалами. Но это все равно на совести банка — он должен идентифицировать клиентов». А Яков Гинзбург учел возможность «человеческого фактора». «Предполагаю, что сотрудники банка могли изготовить эту карту самостоятельно, а затем попытаться скрыть от руководства и контролирующих организаций, что они сделали это без согласия клиента», — отметил он.

Владимир Женов также обратил внимание на низкую финансовую грамотность населения, которая тоже могла сыграть свою роль. «К сожалению, недавний опрос населения России показал: 49% честно признались, что они совершенно ничего не понимают в финансовых операциях. А 20% плюс к этому согласились, что они не владеют финансовой грамотностью. И лишь 13% заявили, что более или менее разбираются в финансовых услугах», — пояснил собеседник «КС».

Такой уровень владения финансовыми инструментами зачастую и приводит к тому, что клиенты банков просто не знают, как правильно вести себя с сотрудниками финансовой организации, и не могут понять, пытаются ли их обмануть.

Что делать?

Возникает резонный вопрос: что делать клиенту банка, чтобы не оказаться в подобной ситуации? И как вести себя, если карта уже была заведена без ведома пользователя?

Главный совет, который участники рынка дают клиентам банков: внимательно читать бумаги, которые они подписывают. Дело в том, что в договоре может быть заранее прописана возможность открытия дополнительных счетов или подключения других услуг. Такая юридическая «уловка» вполне законна, и защититься от нее можно только одним способом: внимательно вчитываясь во все документы, которые необходимо подписать при оформлении кредита.

Если же сотрудники банка сообщили вам, что на ваше имя уже заведена карта, о которой вы не просили, вовсе не обязательно выполнять требование о заполнении договора. Опрошенные «КС» представители банковского сообщества рекомендуют уведомить руководство кредитной организации о том, что их сотрудники навязывают вам ненужные услуги. «В таком случае клиент может написать заявление в сам банк о том, что он не заводил этой карты», — советует Дмитрий Акимкин. «В подобной ситуации клиенту лучше всего отказаться принимать эту карту и ничего не подписывать. Не принятая клиентом и не активированная карта юридически не существует, так что испортить кредитную историю по несуществующей карте невозможно», — присоединяется к нему Яков Гинзбург.

Владимир Женов также добавляет, что в таком случае необходимо не только обратиться с жалобой к руководителю банка, но и сообщить о случившемся в Центральный банк. «Но генетический страх, который сидит у россиян в крови, к сожалению, способствует формированию такого рода фона», — поясняет глава новосибирского банковского клуба.

Отдельно стоит отметить, что, по мнению собеседников «КС», банк не может намеренно испортить кредитную историю клиента, если он исправно оплачивает кредит. И наличие не активированной карты никак не может на это повлиять.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Константин Лысенко, начальник управления банковского надзора Сибирского ГУ Банка России:

— Ситуация, которую описала читательница, безусловно, недопустима в отношениях между участником финансового рынка, который дорожит своей репутацией, и клиентом. Исходя из обстоятельств, изложенных только клиентом банка, сделать однозначный вывод о принудительном оформлении кредитных карт читательнице невозможно, поскольку отношения клиента и кредитной организации в соответствии с действующим законодательством — это договорные двусторонние отношения.

Кредитные организации, как правило, дорожат своей репутацией и заинтересованы в благополучном разрешении спора и сохранении отношений с клиентом. В ситуациях, когда клиент банка сталкивается с угрозами от сотрудников банка относительно порчи кредитной истории или другими недобросовестными практиками продвижения банковских услуг, необходимо сохранять спокойствие и сообщить о данных фактах либо вышестоящему должностному лицу в кредитной организации, либо в колл-центр банка. Оформление претензии также прояснит ситуацию с поведением конкретного сотрудника банка, нарушающего финансовую этику, и поможет убедиться в том, что у банка отсутствуют основания в виде согласия на выпуск кредитной карты, а персональные данные используются банком законно.

Говоря о возможных санкциях ЦБ в рассматриваемой ситуации: применение мер надзорного реагирования к кредитной организации возможно при наличии оснований, то есть фактов нарушения законодательства или нормативных документов Банка России. Они могут быть установлены только после исследования всех обстоятельств, которые устанавливаются при проведении проверки по жалобе. Если клиент банка считает, что кредитная организация нарушает его права, например, согласно Закону о потребительском кредите, то он может обратиться в Банк России с жалобой. Сделать это можно традиционно на бумаге или через интернет-приемную на сайте Банка России. При этом если спор связан с договорными отношениями, то Банк России не вправе в них вмешиваться. Такие споры рассматриваются в досудебном и судебном порядке.