Мобильная доступность финансов

Востребованность клиентами банков дистанционных каналов обслуживания уже нельзя называть просто трендом – скорее, это естественный эволюционный переход на новый уровень качества партнёрских взаимоотношений. Состояние и перспективы этого направления «КС» обсудил с топ-менеджерами федеральных и сибирских кредитных организаций.

Если для систем интернет-банк уровень проникновения услуг уже близок к насыщению, то онлайн-банкинг с использованием мобильных устройств – от смартфонов до планшетов – ещё находится в стадии роста, заметно отличающегося в сегментах физических и юридических лиц.  В недавно опубликованном годовом отчёте Банк России зафиксировал показатели  достигнутые в прошлом году – каждый четвертый платеж физические лица совершали с использованием сети Интернет и мобильных устройств связи, их доля в общем объеме электронных платежей составила более 20%. При этом годовой прирост операций физических лиц составил почти 40% — как по количеству, так и по объему, и именно физические лица стали драйвером роста платежей с использованием электронных технологий. Такую тенденцию подтверждает и начальник управления мобильного и интернет-банка банка «Открытие» Ксения Жигалова. По её словам, клиенты, активно использующие диджитал-технологии в повседневной жизни, ценят, прежде всего, удобство онлайн сервисов. «Этот факт подтверждает статистика: с начала 2017 года доля клиентов банка, подключивших онлайн сервисы, увеличилась на 96%», — информирует банкир. Делится своими достижениями и директор филиала «Новосибирский» Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) Лариса Кучендаева. «В мае 2017 года доля частных клиентов, пользующихся только мобильной версией, составила 55,5%, интернет-версией – 45,5%. При этом, в среднем ежемесячно количество пользователей только мобильного банка растёт на 2-3%, в результате количество пользователей с начала года в мобильном приложении выросло на 73,5%», — рассказала руководитель филиала.

Отечественные кредитные организации своевременно уловили потребности своих клиентов в мобильных финансах, предлагая сначала физическим, а затем и юридическим лицам онлайн-доступ к своим банковским счетам – как в режиме просмотра информации, так и с возможностью полноценного управления.

«Сегодня более 90% предпринимателей и представителей малого бизнеса используют Интернет-банк как основной канал взаимодействия с банком», — подводит сравнительную базу заместитель руководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин, признавая, что с мобильным банком ситуация обстоит несколько иначе. «Сейчас мы только в начале пути, однако задача стоит весьма амбициозная: нарастить процент проникновения этой услуги до более чем 50% активных клиентов, для чего мы планируем предоставлять в мобильном банке исчерпывающий перечень функциональности, который покрывал бы все потребности большинства клиентов сегмента малого бизнеса», — раскрывает свои планы эксперт рынка электронных технологий. А пресс-служба ВТБ24 сообщила «КС», что в настоящее время большинство физлиц (57%)-пользователей ДБО работают в  мобильном банке, и ожидается дальнейшее увеличение доли мобильного банка. «В нашем банке охват аудитории мобильным банком равен аудитории Интернет-банка», дополняет картину директор департамента цифрового бизнеса ПАО КБ «Восточный» Алексей Казаков.

Возможности мобильности

Из приведённых банкирами цифр становится ясно, что мобильный банк находится в стадии активного захвата рынка, для которой характерно наращивание объёмов продаж наряду с усовершенствованием функционала. Исторически возможности мобильного банка были отображением функционала «старшего брата» — Интернет-банка, но сегодня уровень этих информационных систем стремительно уравнивается. Так что не исключено, что мобильные приложение в будущем будут обладать большим набором возможностей, чем «десктопные» версии.

«По функционалу наше мобильное приложение для частных лиц все больше приближается к интернет-банку — в нем есть практически все необходимые и удобные сервисы для работы с картами, кредитами, депозитами, платежными системами», — говорит начальник управления развития сервисов ДБО Абсолют Банка Василий Потемкин, иллюстрируя динамику развития онлайн-сервиса примером — одна из последних  доработок «по следам интернет-банка» – функция частичного и полного досрочного погашения кредитов. А начальник управления розничного бизнеса Банка «Левобережный» Григорий Иванюк, кроме определенного набора опций в мобильном приложении по управлению счетами, картами и вкладами клиента банка, упоминает и дополнительные опции – переводы между картами, различные платежи, поиск банкоматов на карте, анализ расходов и другие. «Охват частных клиентов банка услугами Интернет-банка составляет более 55%, услугой «Мобильный банк» – 80%», добавляет топ-менеджер банка. Он же представляет демографическую структуру пользователей: это в основном молодое поколение и экономически активное население (работающие, в том числе пенсионеры).

«В мобильном банке для бизнеса реализованы как информационные, так и платежные сервисы, в том числе получение выписок по счету, просмотр информации о ближайших офисах и банкоматах банка, создание и направление в банк платежных поручений, акцепт платежей, отправка писем в банк», — перечисляет опции, доступные корпоративным клиентам и малому бизнесу  управляющий филиалом «Новосибирский» банка «Российский капитал» Денис Голубев, отмечая при этом, что выбор между Мобильным банком и Интернет-банком – вопрос удобства для конкретного клиента, а мобильный банк позволяет корпоративным клиентам проводить со смартфона основные финансовые операции.

Впрочем, в ВТБ24 констатируют, что в последние годы наблюдается интенсивный рост функционала мобильного канала банковского обслуживания, что неудивительно, так как долгое время он был недооценен. «Также значительным стимулом в развитии мобильного банка выступают новые высокотехнологичные сервисы крупных международных и отечественных корпораций: различные мобильные приложения, с которыми ежедневно взаимодействует пользователь, задают планку создания качественного и успешного пользовательского опыта», — такой взгляд на эволюцию функционала мобильного банка представила  пресс-служба ВТБ24.

Однако наращивание функционала – не единственная задача, стоящая перед разработчиками мобильного банка. Следствием меньшего, чем у стационарных компьютеров, рабочего поля является повышенное внимание к удобству работы мобильного приложения. «Мы планируем со временем перевести все операции в онлайн-плоскость и параллельно с этим ведем работы по повышению удобства — так называемой «юзабилити»-систем», — подтверждает тенденции руководитель корпоративного филиала банка ВТБ в Новосибирске Вячеслав Брюханов. По его словам, целью является обеспечение такого уровень комфорта работы с системой, когда система полностью интуитивно понятна, а опыт клиента можно назвать «бесшовным» — то есть не важно, с какого устройства зашел клиент, ему всегда доступен понятный и привычный интерфейс со всеми необходимыми ему функциями.

Риски не только в онлайне

Не удивительно, что столь стремительный рост объёма рынка мобильного банкинга и развитие его функционала порождают вопросы о безопасности таких приложений – особенно на фоне постоянно муссируемой информации о глобальных вирусных атаках. Однако Лариса Кучендаева уверена, что при защите клиентской и финансовой информации важен комплексный подход — можно применить большое количество сложных средств безопасности, но пренебречь банальными правилами защиты, и тогда злоумышленник завладеет денежными средствами. «Как показала практика, большое количество атак происходит по причине несоблюдения клиентами правил личной финансовой безопасности», — констатирует руководитель филиала. В свою очередь по мнению Василия Потемкина, риски в основном связаны с попытками мошенников через вредоносные программы нанести ущерб кошельку клиента. «Но современные мобильные приложения соответствуют высшим стандартам безопасности», — считает Василий Потемкин, соглашаясь далее со своей коллегой. — При этом клиенту необходимо соблюдать меры предосторожности, которые описаны в любом руководстве к мобильному приложению банка, и тогда риски будут минимизированы».

Также стоит отметить, что банки стараются применять самые последние разработки с выделенным аутентификационным центром, технологией криптошифрования и формирования САР-токена, обмен данными между мобильным приложением, установленным на устройстве клиента, и сервером системы аутентификации осуществляется по защищенному соединению — технологии end-to-end шифрования. Об этом говорит в частности Александр Солонин. В результате, считает эксперт, использование самых современных технологических решений в области хранения и защиты данных позволяют оградить клиентов от существующих угроз.

Мобильное «завтра» финансов

 Мобильный банкинг возник и развивается на стыке двух отраслей – инновационных ИТ-технологий и консервативного банковского бизнеса. Тем более интересны его среднесрочные и отдалённые перспективы роста. Некоторые эксперты оценивают мобильно-цифровую трансформацию банкинга как технологическую банковскую революцию, и в этом большая доля истины, замечает  Ксения Жигалова. Эксперт в сфере банковских технологий видит, что цифровые технологии все больше интегрируются в повседневную жизнь клиентов, мобильный банк становится для них хабом личных финансов. «Безусловно, цифровые технологии будут развиваться, изменяя банковский сектор. Уже в ближайшем будущем банки смогут применять биометрические технологии для удаленной идентификации клиентов, а клиенты получат возможность дистанционно открывать счета и получать другие банковские услуги, прогнозирует собеседница «КС».

По убеждению Ларисы Кучендаевой, на сегодня большой потенциал имеет применение биометрических технологий для подтверждения личности клиента. «Мы внимательно следим за новыми технологиями и в ближайшей перспективе запустим голосовую биометрию для идентификации клиентов в дистанционных каналах обслуживания. Эта технология позволяет распознать клиента по голосу и таким образом осуществлять доступ к личным данным, например, к информации о состоянии счета», —поделилась руководитель филиала ближайшими планами.

А Вячеслав Брюханов обращает внимание на прогресс в законодательной сфере. «Банк России осознает, что текущие нормативные акты сдерживают развитие онлайн сервисов и также обсуждает возможные пути и направления по снятию текущих ограничений — например, уже сейчас прорабатывается проект по онлайн открытию счета для юридических лиц, не требующий посещения офиса банка», — рассказывает банкир.

В идеале, как резюмирует Василий Потемкин, весь пакет услуг, которые клиент получает сейчас в отделениях банка, он должен получать удаленно, через интернет, в том числе через мобильный банк. К этому стремятся банкиры. Как предрекает Василий Потемкин, банки, которые не учтут эти нюансы в самое ближайшее время, довольно быстро уйдут в прошлое.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

 Василий Потемкин, начальник управления развития сервисов ДБО Абсолют Банка:

— Главный тренд изменения интерфейсов приложений в целом на рынке – «минимизация кликов». Важно, чтобы любую операцию можно было выполнить как можно проще и быстрее. Из последних интересных новинок, которые соответствуют этому тренду, – возможность распознать номер карты или реквизиты квитанции с помощью камеры смартфона.

Григорий Иванюк, начальник управления розничного бизнеса Банка «Левобережный»:

— На сегодня было важно создать специальную школу, где специалисты обучали бы всех желающих пользованию картами, услугами, различными сервисами, в том числе сервисами дистанционного банковского обслуживания. Именно так мы и поступили. Чаще всего на занятия к нам приходят активные пенсионеры, которым интересно освоить интернет-банк, мобильный банк, разобраться в интерфейсе и возможностях.

Анна Тихонова, директор регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка:

— Сегодня смартфон становится не только банковским мини-офисом, но и заменяет собой карту с технологией бесконтактных платежей, становится удобным каналом получения информации в привязке к различным функциям, недоступным в интернет-банкинге (например, использование геолокации в связке с push-уведомлениями в сервисе геофенсинга или информации из контакт-листа телефона для автоматического заполнения форм перевода близкому человеку). Там, где интернет-банк останавливается в развитии функциональности, мобильный банк ее развивает и наполняет дополнительными возможностями.

Денис Лавриненко, начальник  управления развития интернет-банкинга Бинбанка:

—  Диджитал-технологии сегодня активно развиваются и большая часть банков на рынке имеют мобильные приложения и развитые интернет-банки с богатым функционалом. Мы видим, что все больше клиентов предпочитают дистанционные технологии походу в банковский офис. Уже сейчас 90% всех банковских операций, можно сделать в мобильном банке. Однако это не означает, что дистанционное банковское обслуживание вытеснит с рынка классические банковские отделения. Есть достаточно много клиентов, в том числе, например, пенсионеры, которым важно прийти в офис и получить очную консультацию у менеджера.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ