Альфа и омега private banking

Альфа-Банк объявил о переформатировании «А-Клуба», специального подразделения по работе с VIP-клиентами. Что подтолкнуло руководство одного из крупнейших отечественных банков к этому решению, какие изменения и новшества ждут состоятельных клиентов Альфа-Банка, а также насколько опыт «А-Клуба» будет востребован в новом формате? Об этом в интервью «КС» рассказала управляющий отделением Альфа Private в Новосибирске ОЛЬГА КЕМПЕЛЬ.

— Ольга, с чем связано решение о переформатировании подразделения по работе с состоятельными клиентами? Насколько известно, «А-Клуб» был достаточно успешен и привлекателен.

— Смена формата и названия всем известного «А-Клуба» на Альфа Private — часть нашей большой стратегии, которая была принята на уровне акционеров банка начиная с апреля этого года. «А-Клуб» появился в банке в 2006 году, в Новосибирске представлен с 2008 года, и все эти годы мы успешно работали с владельцами крупного бизнеса и топ-менеджерами региона. Показали отличные результаты бизнеса. Однако сегодня, в век стремительных изменений, меняется все — и клиенты в том числе. Меняются их потребности и задачи.

Поэтому, используя наш бесценный опыт предыдущих лет, банк делает следующий важный шаг в новый этап развития сервиса private banking*. Aльфа Private становится единой точкой входа для всех запросов нашего клиента, его семьи и бизнеса.

— В чем же принципиальные отличия Альфа Private от «А–Клуба» c точки зрения формата, сервисов, подходов?

— Ранее мы делали акцент на количество клиентов. Сейчас это не самоцель. Теперь нам важно обеспечить максимальное качество сервиса, дать клиенту и его семье комплексный взгляд на финансы, предоставить family office*.

В первую очередь мы сделаем еще лучше то, что у нас уже очень хорошо. Мы оперативно выполняем ежедневные транзакционные поручения клиентов и будем их дальше совершенствовать. Во-первых, это скорость, лимиты, гибкость настроек каналов удаленного доступа. Наше основное предложение для клиента — отсутствие необходимости приходить в банк для выполнения большинства операций. Мы ставим цель добиться того, чтобы 100% инвестиционных и банковских транзакций могли проводиться дистанционно при сохранении высокого уровня безопасности.

Во-вторых, это задача облегчить общение с банком не только самому клиенту, но и его близким и доверенным лицам. Для российского рынка это новшество, и мы активно развиваемся в этом направлении. Таким образом, мы добиваемся того, чтобы свести к минимуму время взаимодействия с банком, сохраняя самый широкий спектр услуг и высочайшие стандарты обслуживания.

Также мы делаем акцент на экспертизе главного контактного лица — финансового советника как единой точки входа ко всем возможностям «Альфа-Групп» и наших партнеров на базе открытой архитектуры. У нас есть эффективные сервисы и продуктовые предложения на стыке частных и корпоративных интересов, и у клиентов есть соответствующий запрос. Это кредитование, ипотека, услуги в сфере структурирования финансовых и нефинансовых активов, привлечение акционерного капитала в разных формах, бизнес-консультирование. Мы комплексно рассматриваем клиента — и как частное лицо Альфа Private, и как юридическое лицо со своими потребностями. Наши эксперты формируют портфельные предложения на основе услуг банка и его партнеров, таких как «А1», «Альфа-Капитал», «Альфа-Лизинг», «Альфа-Страхование». Также актуален вопрос передачи наследства и управления им. Мы получаем подобные запросы.

Кроме того, мы хотим содействовать развитию делового сообщества в регионе, предоставляя площадку для общения между нашими клиентами. Тут есть и бизнес-истории, и совместные интересы, и увлечения. И мы продолжим тему наших неформальных встреч с деятелями культуры, искусства, экспертов в области образования детей и профессий будущего, показов кинопремьер.

— Как ваши клиенты воспринимают такие мероприятия?

— Подобные проекты всегда находят живой отклик у наших клиентов. А это значит, что наш подход не сконцентрирован только лишь вокруг оказания финансовых услуг. В первую очередь таким образом мы формируем определенную культуру и систему ценностей private banking Альфа-Банка.

Говоря о такого рода проектах, не могу не упомянуть о нашем многолетнем плодотворном сотрудничестве с известным новосибирским художником Александром Шурицем. К моему глубочайшему сожалению, он недавно ушел из жизни. Но это были, несомненно, очень яркие страницы в истории нашего подразделения. Совместно мы проводили авторские выставки, творческие встречи, различные мастер-классы по живописи для клиентов… Это большая утрата не только для мира искусства, но и для всех, кто знал Александра Давидовича как талантливого самобытного художника и очень глубокого, порядочного и доброго человека… Меня связывала с ним большая дружба.

Что касается нашего участия в глобальных федеральных проектах, то здесь могу назвать Кубок Конфедерации 2017 и Чемпионат мира по футболу 2018, где мы выступаем в качестве официального банка, что, безусловно, интересно нашим клиентам.

— Какие новые направления услуг будут доступны участникам Альфа Private?

— В общении с клиентом мы стараемся не только выяснить его потребности в каких-то банковских услугах, но в первую очередь всегда пытаемся понять стиль и образ жизни. Выяснить планы, горизонты финансового планирования, информацию о налоговых резидентствах, его отношение к риску и его мнение об экономике. Уже на основе всей этой информации формируется индивидуальное предложение. Безусловно, наши клиенты — люди искушенные, многие имеют хороший опыт private banking в зарубежных банках и прекрасно понимают, чего хотят. И мы никогда не скажем клиенту «нет», не использовав все возможные варианты решения его проблем, реализации его потребностей и запросов.

Именно такой подход позволяет находить решения не только для базовых банковских, но и сложных инвестиционных и бизнес-задач в России и за ее пределами. Сегодня в нашу финансовую группу входит несколько банков: «Альфа-Банк Россия», «Альфа-Банк Украина», «Альфа-Банк Беларусь» и «Альфа-Банк Казахстан». Есть также компании, осуществляющие регулируемую финансовую деятельность на рынках Кипра и Великобритании. Мы активно сотрудничаем с компанией Alfa Asset Management (Europe) S.A, которая управляет активами частных и корпоративных клиентов в Европе. Одним словом, сотрудничество с нами — это доступ ко всем компаниям группы и всему спектру предоставляемых услуг, что, конечно, является очевидным преимуществом.

Текущие тенденции таковы, что капитал возвращается в Россию. Этому способствуют грядущее введение режима международного обмена налоговой информацией и повышение требований к прозрачности у швейцарских банков. Сегодня клиенты стали глобальными, существенно более опытными и требовательными. Они хотят понимать все преимущества российского предложения, вникают в структуру продукта и в целом хотят от российского private banking существенно больше, чем пять лет назад.

— Как указанные изменения нашли отражение в брендинге и фирменном стиле Альфа Private?

— Годы успешной работы, несомненно, сделали бренд «А–Клуб» узнаваемым, но он уходит в прошлое. В новом логотипе мы сохранили наш общий корпоративный символ — букву «А». Подчеркнула ее красная линия, она несет особый смысл: это и стремление в будущее, и успех, который не имеет границ. Перемены в стиле отражают и главные преимущества Альфа-Банка: современность и технологичность.

— Как вы оцениваете текущие позиции private banking в Сибири? Удовлетворены ли вы достигнутыми результатами?

— Да, вполне. Наш активы растут год за годом, растет количество клиентов. И я особенно горжусь тем, что нашей команде удалось сделать наш офис региональным — многие клиенты из Кемерова, Новокузнецка, Томска и Барнаула отдают предпочтения нам, даже не имея у себя в городах площадок Альфа Private. Нас рекомендуют, и мы видим, что этот бизнес растет не за счет рекламы (у нас ее практически нет), а именно за счет рекомендаций от человека к человеку.

С точки зрения бизнес-процессов, Новосибирск стабильно все последние годы показывает положительный прирост портфеля и клиентских активов. Мы сделали себе имя, и нам доверяют. Наш фронт-офис — профессиональные коммуникаторы, финансовые эксперты и просто красивые и умные девушки, которые из года в год растут вместе с клиентами. Я горжусь тем, что в Новосибирске есть стабильность персонала, что сегодня демонстрирует очень высокий профессиональный уровень. Это часто отмечают наши клиенты, которые не любят перемен в столь деликатных вопросах.

— Претерпели ли изменения потребности ваших клиентов — участников Альфа Private?

— Когда-то клиенту был очень важен уровень, на котором его примут в банке. Важен формат офиса. Сейчас же мы видим, что клиенты больше не хотят приезжать в отделение часто. Сегодня люди гораздо больше ценят свой главный ресурс — время, поэтому у них должна быть возможность минимизировать свои посещения к нам.

Однако если существует потребность в общении, в личном обсуждении каких-то предстоящих сделок или организации встречи со своим бизнес-партнером в условиях конфиденциальности на нейтральной территории, не публично — все это в полной мере доступно для наших клиентов. И, несмотря на то что на дворе век «диджитализации», многие операции Альфа Private переносятся в удаленные каналы, в мобильный телефон, сохраняя при этом максимальную защиту. Клиентам, которые приезжают в отделение, важен вопрос парковки. И мы по-настоящему гордимся тем, насколько комфортабелен наш офис, насколько он удобен, даже с точки зрения парковки автомобиля.

Говоря о личном взаимодействии с нашими клиентами, мы всегда подчеркиваем то внимание, которое уделяем возможности создания комфортной среды не только для конструктивного общения, но и для создания позитивной атмосферы. Все-таки положительные эмоции наших клиентов — это тоже своего рода дивиденды.

Лично мне доставляет огромное удовольствие общение с нашими клиентами, которые, кроме всего прочего, часто являются самобытными экспертами в сфере своего бизнеса, генераторами новых идей и по-настоящему увлеченными жизнью людьми.

— Есть ли в Сибири региональные особенности с точки зрения клиентов — участников Альфа Private и их потребностей?

— Учитывая специфику города, его торговую и строительную составляющую, а также логистический и транспортный потенциал центра Сибири, могу отметить, что большинство клиентов рассматривают короткие накопительные программы, не долгосрочные. В Сибири у наших клиентов больше запросов на быстрые кредитные продукты, чем в подобных отделениях в Москве и европейских городах. И интересная деталь: наше отделение демонстрирует самый высокий показатель по «диджитализации» операций через удаленные каналы доступа среди всех клиентов Альфа Private. То есть наши клиенты более технологичны и больше ценят время.

— Какие тренды можно выделить на рынке private banking в Сибири по итогам 2017 года?

— Заметны результаты деофшоризации — капитал возвращается в Новосибирск. Сейчас решаем несколько таких кейсов с клиентами. Особых изменений на самом рынке private banking Сибири я бы не отметила. На рынке все те же игроки.

— Каковы ваши планы по дальнейшему развитию Альфа Private в Сибири?

— Повторюсь, что рост числа клиентов — не наша основная цель, есть цель исключительно по качеству работы. Прироста клиентской базы можно ожидать разве только за счет соседних городов. Мы же активно будем внедрять новую стратегию, о которой я рассказала выше. Есть хорошие планы по профессиональному развитию и совершенствованию экспертиз персонала — финансовых советников. Здесь всегда есть куда расти. И конечно же, мы сконцентрируемся на развитии цифровых предложений, максимально упрощая клиентам взаимодействие с банком. Полная удаленная доступность делает расширение сети филиалов бессмысленной. Наш клиент может получить качественный сервис из любой точки мира, а лично присутствовать только на неформальных мероприятиях. Но это уже другая история.

* Частное банковское обслуживание
* Семейный офис

РЕКЛАМА

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте».
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ