Баварский сервис

«КС» продолжает серию публикаций, посвященных качеству сервиса премиальных автомобильных брендов в Новосибирске.  Ранее клиенты марок Audi и MercedesBenz делились с нами тем, что их устраивает и категорически не устраивает во взаимодействии с дилерами и дистрибьюторами соответствующих марок. На этот раз «КС» поговорил с представителями сибирского бизнеса, владеющими автомобилями марки BMW и узнал их мнение о работе дилеров и дистрибьютора.  

Трое в ларце

Исторически первым официальным дилером марки BMW в Новосибирске являлся «Баварский Моторный Центр» Игоря Гарбузова. Компания начинала свою историю в 1996 году, когда она продавала автомобили из временного салона, находящегося недалеко от станции метро «Заельцовская», напротив нынешнего ТРЦ «Ройял Парк». В 2006 году компания Игоря Гарбузова построила полнофункциональный салон марки на набережной Оби в районе Речного вокзала за 200 млн. рублей.  Вместе с тем, в 2009-2010 годы дилер оказался в сложной финансовой ситуации и покинул рынок. На несколько месяцев клиенты марки остались без возможности авторизованного обслуживания своего автомобиля.

Впрочем, вскоре на смену «Баварскому моторному центру» пришла компания «АвтоСтар-Сибирь» новосибирского бизнесмена Дмитрия Малахова, на тот момент вышедшего из состава учредителей «СЛК-Моторс». Изначально салон марки располагался на улице Кубановской около железнодорожного вокзала, после чего в 2014 году дилер переехал на Большевистскую в здание, где изначально располагался магазин «Стройпапа», а потом официальный дилер KIA — компания «АвтоСтар-Азия».  Дистрибьютор BMW, впрочем, не согласовал эту площадку, что в дальнейшем послужило причиной прекращения партнерства с «АвтоСтар-Сибирь». В 2015  году эта компания по собственному желанию закрыла дилерский центр BMW в Новосибирске.

После этого официальным дилером в регионе стал «Медведь-Холдинг», на тот момент уже официально представлявший BMW в Красноярском крае и Хакасии. Новый игрок зашел на ту же площадку по улице Большевистской, основательно реконструировал ее и в конце 2016 года торжественно запустил салон.

Кроме Новосибирска, Красноярска и Абакана «Медведь-Холдинг» может стать официальным дилером BMW также в Кузбассе и Томске. О таких планах заявляло руководство группы компаний. В настоящий момент баварская марка официально не представлена в двух указанных выше регионах.

Кроме «Медведя» официальными дилерами BMW в Сибири являются также «Дикси» (Барнаул), «Барс» (Омск) и «Автоцентр АнгарА» (Иркутск, группа компаний «Территория А»).  Примечательно, что в Омске ситуация с маркой также складывалась непросто. Изначально дилером марки являлась компания «Титан», потом ей на смену пришел «Барс», а в  конце 2016 года последний сменил собственника.  Известный омский предприниматель Виталий Ольшанский выкупил предприятие у его основателя Павла Смирнова.

Сервис или его отсутствие?

Большинство опрошенных «КС» новосибирских клиентов BMW имели опыт взаимодействия как с компанией «АвтоСтар-Сибирь», так и с «ЭлитАвто Сибирь» (входит в состав «Медведь-Холдинга»).

Интересно, что принципиальных отличий в работе двух дилеров клиенты не заметили. Серьезных претензий на этапе покупки автомобиля у собеседников «КС» не возникло, однако отдельные моменты вызвали их недоумение. «Сервис в компании «АвтоСтар-Сибирь» (при покупке автомобиля) был хорошим, но меня мягко говоря обескуражило, что дилер отказался принимать пластиковую карточку за машину, поэтому пришлось ездить по банкоматам в поисках налички, кроме того, не удалось получить несколько десятков миль на кобрендинговой карточке S7», — сетует генеральный директор коммуникационного агентства «АГТ-Сибирь» и сооснователь школы бега I LOVE RUNNING в Новосибирске Егор Егошин.

Новосибирский клиент BMW, бизнесмен Александр Вяткин отмечает, что покупал предыдущий автомобиль баварской марки покупал в 2008 году в «Баварском Моторном Центре». В тот момент у БМЦ уже наметились проблемы, были определенные сложности с получением автомобиля, хотя в итоге все завершилось благополучно. Пока автомобиль был на гарантии, он обслуживался в БМЦ, затем, после закрытия  пользовался услугами неофициальных специализированных сервисов BMW. К предыдущему дилеру, «АвтоСтар-Сибирь», обращался один раз, но остался недоволен обслуживанием.  В свою очередь при покупке автомобилей у «ЭлитАвто Сибирь» был приятно удивлен тем, что даже заказ в производство по индивидуальной спецификации приняли без предоплаты, а полностью оплачивал машину уже после прихода и получения ПТС.  По его мнению, после прихода в Новосибирск красноярского дилера кардинально повысились стандарты и  качество работы с клиентами, хотя персонал практически полностью перешел из «АвтоСтар Сибирь». Он также позитивно оценил то, что руководство дилерского центра старается лично быть в контакте с клиентами.

Еще один новосибирский клиент BMW, бизнесмен Виктор Санников отмечает, что обслуживанием у действующего дилера марки в целом удовлетворен. В качестве плюсов отмечает высокую квалификацию сотрудников отдела продаж, их заинтересованность в бренде и продвижении среди клиентов, общую компетентность.  «Также очень нравится то, что при визите на сервис я получаю обратно полностью чистый снаружи и внутри автомобиль, сидения закрыты защитными чехлами и т.д.», — поясняет собеседник «КС».  В качестве минуса он отмечает, что получать автомобиль пришлось в сервисной зоне (в связи с тем, что на тот момент в дилерском центре проходил ремонт), и отсутствовали какие-либо, даже незначительные элементы повышения лояльности — подарки, сувениры, и.т.д.

Высокую квалификацию сотрудников отдела продаж «ЭлитАвто Сибирь» отметил и учредитель транспортно-логистической компании «Т-Сервис» Константин Крупа. Он отмечает, что полностью доволен обслуживанием у дилера.

Еще один клиент BMW в Новосибирске — генеральный директор юридического бюро «Консильери» Вадим Храмов в группе «КС» в Facebook в свою очередь был огорчен «Медведь-Холдингом».  «Новый дилер BMW в Новосибирске тоже с «сельским» подходом. Позвонили мне и пригласили на презентацию новой BMW 7 серии. Нужно было выбрать удобное время из двух выходных. Время согласовали, причем предложили его сами, а потом перезвонили и сказали, что не смогут предоставить автомобиль в указанное время. В общем детский сад!», — сетует Вадим Храмов.

Еще один представитель новосибирского бизнеса, директор одной из региональных ИТ-компаний в разговоре с «КС» отметил, что приобрел автомобиль Audi вместе привычного BMW потому, что дилерский центр баварской марки в Новосибирске не работал в выходной день.

Впрочем, некоторые клиенты оказались вполне довольны работой дилера. «Мне все показали, рассказали, уровень сервиса мне понравился, и я купил автомобиль. Дилером BMW я пока что доволен. В обновленном здании я еще не был, но кафе бы там не помешало. Машину отвозил на сервис только раз, сделали все нормально. По качеству автомобиля могу сказать, что он в техническом плане почти совершенен, нареканий нет», — отметил «КС» клиент «ЭлитАвто Сибирь» на условиях анонимности. Интересно, что и непосредственно красноярские клиенты позитивно оценивают «ЭлитАвто» на фоне дилеров других премиум-брендов. «Я заезжал три раза в «Орион» (официальный дилер Mercedes-Benz в Красноярске) с просьбой предложить мне варианты, ноль внимания. Заехал в дилерский центр BMW с просьбой обменять на что-либо аналогичное, вот там «облизали» с ног до головы», — делится ощущениями в группе «КС» в Facebook красноярский бизнесмен, директор ООО «Ремтехника» Олег Шеверев.

Что касается сервисного обслуживания, то в этом вопросе опрошенные «КС» клиенты BMW выражают больше негодования. Так, Вадим Храмов в группе «КС» в Facebook ссылается на нарушения контрольно-кассовой дисциплины сотрудников сервиса компании «АвтоСтар-Сибирь», в то же время признавая, что это характерно и для других новосибирских дилеров.

Некоторые клиенты предпочитают не обслуживаться у официального дилера BMW, считая, что это дорого, и отсутствуют какие-либо гарантии качества. «Я перестала пользоваться услугами официального дилера, как только закончилась гарантия, и стало возможно ездить на простой, но качественный Yoka Service. В официальном сервисе BMW сервиса не было! Речь и об «АвтоСтар-Сибирь», и о «ЭлитАвто Сибирь» («Медведь-Холдинг»). Недавно я побывала у официального дилера BMW в Новосибирске в связи с необходимостью осуществления гарантийных работ.  Меня хорошо встретили и заказали такси, так как я оставила машину в салоне.  Когда я приехала через несколько дней забирать машину, то она стояла с включённым светом во всем салоне и севшим аккумулятором. Более того, ещё и звуки появились в двигателе.  В итоге я поехала на сервис Yoka и там выяснили, что были задеты трубки кондиционера, и появился свист, хотя на BMW мне утверждали, что ничего не делали! Специалистов технарей хороших у официалов нет!», — сетует в группе «КС» в Facebook клиент BMW, начальник отдела интегрированных коммуникаций ГК «Вымпелком» в Сибири и на Дальнем Востоке Анна Поллер. Обслуживаться «на стороне» предпочитает и маркетолог строительной компании «СЛК» Мария Березовская, отмечая, что не видит разницы между официальным дилером BMW и независимыми сервисными центрами, специализирующимися на марке.

Еще один поклонник BMW, генеральный директор компании «Юнисервис Капитал» Алексей Антипин отметил, что не покупал в салоне Новосибирска свои автомобили, хотя у него это уже третья по счету BMW. Точно также он не обслуживался у официальных дилеров, потому что уже примерно 7 лет сервисом занимается специализированный Автоцентр «Парус».

Впрочем, некоторые клиенты осуществляют рядовые технические операции на собственном сервисе, но в сложных случаях обращаются к специалистам официального дилера. «Недавно был подобный случай — ощущался запах гари в салоне. На выявление проблемы у специалистов «ЭлитАвто Сибирь» ушло порядка двух недель, но в результате причина была найдена и устранена, причем за ряд дополнительных операций даже не взяли денег», — отмечает президент Новосибирской федерации автомобильного спорта Армен Арутюнян. По итогу квалификацию персонала и качество обслуживания он оценивает достаточно высоко.

Менее категорично настроен Егор Егошин, отметивший, что пока машина была на гарантии, все время обслуживался у дилера. Однако и он признает, что стоимость работ в официальном центре значительна. «Я за «обычные процедуры» на «тройке» отдавал суммы сравнимые или даже больше, чем мои знакомые на трехлитровых BMW или Land Rover. Разницы в дилерах («АвтоСтар-Сибирь» и «ЭлитАвто Сибирь») я не вижу. С машиной проблем не было – один раз заезжал из-за странного скрипа детали на торпеде, за 15 минут решили, проклеив гелем. Надежность автомобиля меня радует», — отметил Егор Егошин.

Вместе с тем, стоит отметить, что клиенты ожидают от BMW не просто хорошего сервиса и качественного обслуживания за разумные деньги, но и чего-то большего.  «Я далек от идеи создания клуба владельцев BMW, но какие-то «движухи» не помешают. Например, в прошлом году коллеги из других филиалов I LOVE RUNNING в России проводили совместную акцию для клиентов BMW по подготовке к полумарафону в Мюнхене, ключевым спонсором которого является марка. Новосибирский дилер от участия в проекте отказался, — сетует Егор Егошин. — Также жаль, что в городе у нас не распространены длительные — на 1-3 дня — тест-драйвы машин, в которых регулярно участвуют мои знакомые из Красноярска, Москвы и других городов». Наличие подобных мероприятий могло бы позволить увеличить лояльность клиентов к марке.

В самом «Медведь-Холдинге» в указанные сроки не смогли предоставить комментарии.

«КС» продолжает собирать отзывы клиентов. Приглашаем владельцев автомобилей Audi, BMW, Mercedes-Benz, Lexus, Porsche, Jaguar, Land Rover, Volvo, Infiniti, Cadillac  поделиться своим мнением о качестве обслуживания в официальных дилерских центрах и авторизованных сервисных центрах. Оставляйте  комментарии к этому тексту на нашем сайте, а также в эккаунте «КС» в Facebook. Телефон для связи (383) 204-58-59, e-mail: ks@sibpress.ru.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ