Время VIP-перемен

На первый взгляд может показаться, что пертурбации последних лет в наименьшей степени коснулись состоятельных россиян, которые для банков объединены общим понятием «VIP-клиенты». Однако перемены, безусловно, коснулись и этой категории. О том, что изменилось в клиентской среде и как на это реагируют банкиры, «КС» поговорил с экспертами рынка.

Основная цель банка, как и любой другой коммерческой организации, — получение прибыли. На это нацелены все без исключения операции кредитных организаций, которые стараются максимально нарастить собственные доходы, и лишь жесткая рыночная конкуренция способна ограничить их, приводя к приемлемому уровню расходы на обслуживание как физических, так и юридических лиц. Однако в этой сбалансированной системе существует категория банковских клиентов, взаимоотношения с которыми, на первый взгляд, выстроены не в полном соответствии с рыночными законами. Они имеют возможность размещать вклады под более высокие проценты и получать не столь дорогие кредиты. Для них работают не обезличенные специалисты, а персональные менеджеры — и не в общих операционных залах, а в отдельных кабинетах и офисах. Речь идет о клиентах категории VIP, которые пользуются значительными привилегиями, по мнению простых клиентов, не всегда обоснованными. Кто же такие VIP-клиенты, что такое VIP-обслуживание, почему банки идут на существенные уступки этому весьма ограниченному кругу?

По мнению управляющего директора по частному банковскому обслуживанию Новосибирского филиала Банка «Открытие» Романа Хромых, VIPбанкинг — это визитная карточка кредитной организации. Самое лучшее, что может предложить финансовая структура, — как продуктовое наполнение, охватывающее практически все области жизни состоятельного человека, так и глубокие доверительные отношения, которые складываются с персональными консультантами годами. Это возможность в одном месте воспользоваться банковскими, инвестиционными, страховыми, юридическими продуктами и услугами Lifestyle, при этом получив индивидуальные решения в зависимости от финансовых целей клиента.

Высокая VIP-планка

Как правило, VIP-префикс появляется у клиента при достижении им определенной степени состоятельности, и для каждого банка этот критерий может быть свой. И это именно тот случай, когда количество (в данном случае денежных средств) перерастает в качество (уровень обслуживания). Однако Роман Хромых уточняет: критерии попадания в «закрытый клуб» достаточно гибкие, так как определяют статусность человека не только с финансовой точки зрения, но и с точки зрения имиджа клиента, его веса в компании (руководители высшего звена), родственных или семейных связей и т. д. «С точки зрения финансового критерия минимальный порог — 15 млн рублей для региональных клиентов и 30 млн рублей для клиентов Москвы и Санкт Петербурга», — делится информацией управляющий директор по частному бизнесу. Схожие цифры называет и вице-президент, управляющий Сибирским филиалом ВТБ24 Станислав Могильников. По его словам, минимальный порог вхождения в сегмент Private Banking ВТБ24 составляет 500 тысяч долларов США/евро, при этом клиентам становятся доступны все виды премиальных продуктов и услуг, предлагаемых в России и Европе. «К VIP-клиентам относятся руководители компаний, имеющих соответствующий объем активов, а также публичные лица, например, спортсмены — призеры чемпионатов разного уровня или граждане, имеющие почетные звания РФ», — уточняет критерии привилегированного обслуживания директор Сибирского территориального управления ПАО «КБ «Восточный» Дмитрий Маевский. По его словам, к этой категории относятся и их родственники, поэтому на практике часто встречаются такие случаи, когда в банке обслуживается вся VIP-семья, включая детей.

Именно возможность работы с крупными финансовыми ресурсами, сосредоточенными в руках одного человека, позволяет банкам предоставлять преференции по широкому кругу своих продуктов и услуг. И здесь нет никакого противоречия с необходимостью получения прибыли — повышенные расходы на имиджевое обслуживание, меньшая доходность активных, пассивных и транзакционных операций для одного состоятельного клиента вполне компенсируется снижением банковских расходов на привлечение или размещение аналогичных сумм от десятков и сотен клиентов массового сегмента. И если добавить к этому лояльность VIP-клиента своему банку, которая вполне может выражаться в преимущественном обслуживании подконтрольных юридических лиц в той же кредитной организации, то стремление банков всемерно наращивать и развивать отношения с привилегированной клиентурой становится совершенно понятной и естественной банковской стратегией.

«Клиенты категории VIP — это особые клиенты для банка, с которыми связаны самые крупные кредитные сделки, депозитные договоры, зарплатные проекты, которые оказывают положительное влияние на показатели банка», — рассказывает начальник отдела Private Banking розничного филиала банка ВТБ в Новосибирске Ирина Наумова. По ее мнению, именно поэтому кредитные учреждения готовы предлагать индивидуальные условия обслуживания, пересматривать кредитные ставки, предлагать более высокие проценты по депозитам. А операционный директор Банка «Акцепт» Юлия Бабина добавляет, что эта категория клиентов меньше подвержена стороннему влиянию и чаще выстраивает доверительные, долгосрочные отношения.

Стрессы VIP-сегмента

Последние годы стали периодом испытаний для всей российской экономики — серьезные внешние и внутренние финансовые потрясения отразились на всех без исключения секторах экономической деятельности. При этом рынок VIP-клиентов испытал двойное потрясение — как от изменившейся ценности ранее накопленных сбережений из-за инфляционных и девальвационных процессов, так от изменившихся не в лучшую сторону условий ведения бизнеса, являющегося, по большей части, основой личного капитала. Станислав Могильников в качестве одной из тенденций последних лет отметил «сжатие» активов VIP-клиентов, выражающееся в снижении реальной стоимости вложений — например, недвижимости или бизнеса.

В этих условиях перестройка структуры привилегированной банковской клиентуры была неизбежна. И прошла она как минимум по двум направлениям. Первое, наименее болезненное для самих клиентов, привело к росту концентрации состоятельной клиентуры в крупных банках, в первую очередь с государственным участим и с участием иностранного капитала. Этот вполне понятный процесс был вызван желанием максимально обезопасить накопления от превратностей банковского рынка, для которого отзыв лицензий стал нормой последних лет. Надо признать, что упомянутые банки оказались в полной готовности к приему и обслуживанию новых желанных клиентов: за предшествующие годы практически везде была создана достойная инфраструктура и отлажена технологии индивидуального обслуживания — от вышколенных менеджеров до обильного продуктового предложения. Ирина Наумова видит, что сейчас, как никогда ранее, для состоятельных клиентов при выборе обслуживающего банка все более значимым становится надежность кредитного учреждения. «Также важным фактором является умение банка индивидуально подойти к решению вопросов, связанных с частным обслуживанием, и способность оперативно реагировать на запросы VIP-клиентов, которые меняются с изменением экономической ситуации», — уверена руководитель направления PB.

Второе направление эволюции VIP-сегмента российского банковского рынка в некоторой степени схоже с процессом санации самой банковской системы — с той разницей, что роль санатора взял на себя жестокий рынок. Всего несколько лет назад уровня банковских привилегий можно было достигнуть серией успешных коммерческих операций на растущем рынке, не имея при этом серьезной финансовой основы в виде кропотливо выстроенного бизнеса, качественной системы управления рисками и ценообразованием. Однако последние годы убедительно расставили все по своим местам, и сегодня в портрете VIP-клиента гораздо меньше оттенков удачливого спекулянта, нежели основательного бизнесмена. Банки такой рост качества только приветствуют, он способствует выстраиванию долгосрочных партнерских отношений с клиентами, и это относится к сфере как личных, так и корпоративных финансов.

Не меньшими испытаниями знаменовались последние годы и для банков. Значительные валютные и процентные риски, так же, как и риск потери ликвидности, в одночасье обрушились на российские кредитные учреждения. Казалось бы, в этой ситуации основной задачей банкиров должно стать выживание любой ценой — однако надо отдать должное, в банковском секторе возобладало понимание приоритетности защиты клиентских интересов. И обширная линейка банковских продуктов позволила VIP-клиентам максимально эффективно не только сберечь, но и приумножить свои сбережения, при этом не последнюю роль сыграли финансовые технологии, позволяющие оперативно управлять валютными инвестициями. В связи с этим Роман Хромых замечает, что клиенты начинают обращать внимание на программы накопительного и инвестиционного страхования жизни, задумываясь придать своему капиталу особый юридический статус и юридическую неприкосновенность. Движения клиентов в сторону инвестиционных и накопительных программ отмечает и Станислав Могильников. А Дмитрий Маевский, подтверждая тренды, отмеченные коллегами, наблюдает в посткризисный период рост спроса на персональный банкинг, ожидая в ближайшей перспективе продолжения этой тенденции.

Современная VIP-мобильность

Состоятельные клиенты зачастую ассоциируются с консервативным мышлением, далеким от современных банковских технологий, особенно — digital-сервисов. Однако такой взгляд не соответствует истинному положению вещей. Наглядный тому пример — результаты исследований компании Visa, которые утверждают: больше всего желающих воспользоваться одним из последних достижений платежных систем — бесконтактными картами — в среде респондентов с высокими доходами (64%). Заинтересованность VIP-клиентов в электронных технологиях подтверждает и директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Марина Кокоулина, которая считает, что хотя каждый клиент — это отдельная история и индивидуальные потребности, но сегодня все они используют мобильный банк для переводов, оплаты услуг и товаров, получения банковского сервиса во время путешествий, размещения средств на разные сроки с целью получения дохода. «Время диктует обязательные требования к современному VIP-сервису. Все могут рассчитывать на клиентоориентированность в отношениях с банком, и каждому нужна оперативная поддержка банка, в том числе — качественный мобильный банковский сервис», — резюмирует банкир. А Ирина Наумова уверена: в связи с динамичным ритмом и скоростью жизни особое значение приобретает фактор экономии времени, поэтому работа клиентов с банком дистанционно, в режиме онлайн, будет активно развиваться в будущем. Ее полностью поддерживает Юлия Бабина, отмечая, что за последнее время сильно ускорился темп жизни населения, и немаловажным для всех клиентов стал вопрос времени. «Скорость важна во всем, будь то скорость завершения транзакции или время, потраченное на оформление документов», — полагает банкир.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Дмитрий Маевский, директор Сибирского территориального управления ПАО «КБ «Восточный»:

— С экономической точки зрения, обслуживание VIP-клиентов всегда выгодно для банков, несмотря на повышенные расходы. Дело в том, что средняя себестоимость банковской операций на 1 млн рублей или на 100 млн рублей примерно одинакова, а эффект различен и кратен сумме операции. Каждый банк сам выбирает свою клиентскую политику: проводить 100 операций по 1 млн рублей или одну на 100 млн рублей.

Роман Хромых, управляющий директор по частному банковскому обслуживанию Новосибирского филиала Банка «Открытие»:

— Банк выстраивает единую среду, предлагая человеку всю палитру инструментария как для бизнеса, так и для личных финансов. Частное банковское обслуживание, как правило, это вершина айсберга всех партнерских отношений с клиентом. Банк действительно несет повышенные расходы для создания атмосферы исключительности, тем не менее это механизм, как у любого часового бренда, у которого есть особая флагманская модель, демонстрирующая наивысшее качество и точность, определяющие высшее мастерство часовщика.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ