Прощай, телефонная линия

Старая добрая фиксированная телефония медленно, но неотвратимо уходит в прошлое. Строго говоря, прощаться пока рано: в количестве абонентов и в деньгах это еще солидная доля телеком-рынка. Но сокращение числа абонентских линий ТфОП (телефонной сети общего пользования, всем известного «городского телефона») измеряется миллионами в год в сегменте В2С и сотнями тысяч в корпоративном секторе. На что же переходит бизнес и какие решения нужно выбирать сейчас, чтобы не остаться за бортом прогресса? Попробуем разобраться.

«Алло, барышня!»

Прежде всего нужно отметить: несмотря на развитие мессенджеров и прочих альтернативных способов связи, услуга передачи голоса на расстояние вряд ли умрет в ближайшее время. И даже не ближайшее. Для бизнеса это совершенно необходимый инструмент коммуникации с клиентами (не все любят чаты), решения оперативных вопросов с партнерами, контрагентами и внутри компании.

При этом недостатки «городского телефона» очевидны. Это ограничение в количестве телефонных линий, обусловленное привязкой каждой линии к физическому проводу, высокие (из расчета на одну линию) расходы и отсутствие какой-либо внятной аналитики.

Расходы — это тарифы на связь плюс абонентская плата за каждую телефонную линию. А если у компании филиалы в разных городах, то даже внутренние переговоры между сотрудниками оплачиваются по междугородным тарифам.

Аналитика — можно сказать, что ее нет. Даже для того, чтобы узнать, сколько звонков компания приняла за месяц, нужно заказывать детализацию у оператора. А информация о тех, кто не дозвонился — услышал сигнал «занято», — в детализацию вообще не попадет. При этом, по статистике «Манго Телеком», короткие гудки в трубке — одна из основных причин потери клиентов для компаний, которые принимают заказы по телефону.

Каковы альтернативы? Мобильная связь как единственный способ связи — скорее дешевое и удобное (в силу мобильности), чем функциональное решение для малого бизнеса. Проблемы недостатка линий на каждом номере и слабой аналитики она не решает. А представить себе среднюю или крупную компанию без стационарного телефона вообще можно с трудом. Пожалуй, наиболее подходящий для бизнеса способ организации корпоративной сети — IP-телефония. Вполне разумно предположить, что именно на нее переходят с классической фиксированной связи. Средние и крупные предприятия оптимизируют таким образом расходы и инфраструктуру в филиалах. А малые компании получают современное решение с большими дополнительными возможностями.

При этом реализуется IP-телефония по-разному. И даже мобильные телефоны сотрудников могут быть включены в корпоративную сеть — но не как точка входа извне, а как абонентские устройства связи, вместо настольного офисного аппарата или вместе с ним.

Я все сделаю сам

Решение на собственной инфраструктуре: оператор связи предоставляет многоканальную телефонную линию до офиса по цифровым каналам. Распределение звонков внутри компании, внутренняя связь и другие необходимые функции реализуются с помощью офисной АТС — аппаратной или программной.

Преимущество такого подхода — высокая степень контроля телеком-инфраструктуры со стороны предприятия-заказчика. Хотя преимущество ли это — большой вопрос.

Организация корпоративной телефонной сети требует усилий и технических компетенций (привлечения квалифицированных сотрудников). С ростом масштаба увеличиваются и затраты на настройку и поддержку ИТ-хозяйства. С другой стороны, для совсем маленького предприятия без айтишника в штате вариант на собственной инфраструктуре и вовсе избыточен.

Контроль же может быть всего лишь иллюзией — недаром набирает популярность ИТ-аутсорсинг. Передать управление информационными технологиями внешнему подрядчику бывает психологически сложно для некоторых руководителей. Но где гарантии, что внутренние сотрудники контролируются лучше, чем внешний поставщик, с которым все условия оказания услуг четко прописаны в договоре? В общем, при верном выборе подрядчика в итоге, как ни странно, получается и дешевле, и лучше.

Пироги печет пирожник, сапоги тачает сапожник. Или, другими словами, компания решает важные для нее бизнес-задачи, доверив рутинную работу профессионалам в этом деле.

«Облако» вместо «железа»

«Облачные» сервисы — удобная модель аутсорсинга телеком-инфраструктуры. Суть в том, что функции офисной АТС выполняются на стороне оператора — такая услуга называется «виртуальная АТС». Соответственно, большую часть технических вопросов оператор берет на себя. У компании-клиента — только телефоны, подключенные к «облачной» АТС через Интернет.

Что в итоге получает заказчик? Первое — быструю организацию телефонной сети по принципу «pay as you go» — то есть оплачивается только то, что используется в данный момент. При необходимости сеть легко расширяется или сокращается. Надо подчеркнуть, что все это происходит без существенных капитальных затрат: нужны только IP-телефоны, хотя и они не обязательны, так как можно использовать компьютеры с гарнитурой или мобильные телефоны (услуга FMC).

Второе — доступ из любой точки мира. Для подключения нового филиала (даже в другом городе) или удаленного сотрудника не нужны никакие специальные настройки. Виртуальной АТС все равно, где находятся абоненты — лишь бы у них был доступ в Интернет. Бесплатно позвонить коллеге из Новосибирска в Москву? Легко. Перевести звонок клиента в Красноярск? Никаких проблем.

Третье — функциональность лучших офисных АТС и даже больше. Начиная от таких простых, но необходимых вещей, как голосовое приветствие, заканчивая «умными» алгоритмами переадресации звонков и продвинутой аналитикой. Кстати, о ней стоит рассказать отдельно. А еще — об интеграции.

Аналитика и интеграция

«Манго Телеком» — пионер и лидер рынка виртуальных АТС в России. У его виртуальной АТС более 32 000 компаний-пользователей разного масштаба и из разных отраслей. И вот что говорит опыт общения с клиентами: отчеты по количеству звонков, времени ожидания ответа и распределению нагрузки по часам — вещи необходимые, но недостаточные. Руководитель отдела продаж, который раньше не имел дело с телефонной аналитикой, попросту не знает, как интерпретировать и связать между собой данные разных отчетов. Скажем, 20% пропущенных вызовов — это много или мало? Как понять, почему так получилось, и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?

Руководителю нужны связанные данные — например, от отчета по пропущенным звонкам сразу же перейти к отчету о причинах потери вызовов. Кроме того, важны конкретные рекомендации на основе лучших практик — какие показатели влияют на объем продаж и качество клиентского обслуживания, и что нужно сделать, чтобы улучшить результат.

Еще одно важное наблюдение: интеграция необходима для современной и эффективной организации бизнеса. Поднять карточку клиента в CRM-системе, платформе управления рестораном или интернет-магазином при входящем звонке — это не просто удобно для сотрудника. Это делает рабочий процесс более быстрым и качественным. Кроме того, руководство может получить отчетные данные не в разрезе звонков, а в разрезе сделок и взаимодействия с конкретными клиентами, что более информативно и «ближе к бизнесу».

Резюме: бизнес-телефония как средство соединения абонента А с абонентом Б постепенно уходит в прошлое вместе с аналоговыми телефонными линиями. Будущее — за интегрированными решениями, которые не только обеспечивают связь, но и помогают оценить процесс коммуникации с клиентами, понять, где узкие места, что можно исправить и улучшить, чтобы увеличить выручку и повысить качество клиентского сервиса. За решениями, которые обмениваются данными с другими бизнес-приложениями, обеспечивая прозрачность и управляемость процессов.

На правах рекламы

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ