«Операционная» скорость растет

Конкуренция подталкивает банки предлагать новые услуги, готовые пакеты, улучшать и ускорять обслуживание. О том, в каком направлении в дальнейшем будет происходить развитие банков, в интервью «КС» рассказала руководитель операционного управления Райффайзенбанка НАТАЛЬЯ ВОЕВОДИНА.

— Наталья Викторовна, какие возможности с точки зрения оптимизации операционной деятельности банков наиболее актуальны сегодня?

— Мы как банк должны выполнять все требования регулятора, соблюдать внутренние нормативы, информировать клиента об условиях обслуживания и т. д. Но, конечно, каждый банк чем-то отличается от остальных. В том числе и в организации операционной работы. Это может быть не видно клиенту, но влияет на скорость проведения операций. Повышения эффективности по банковским платежам, как мы для себя решили, можно достичь за счет централизации обмена электронными сообщениями с Банком России по корреспондентским счетам региональных филиалов. Другими словами, организовав процессинг платежей в одном месте, можно расширить диапазон по времени исполнения платежей клиентов региональных филиалов, использовать дополнительные возможности по расчетам, особенно если отправитель и контрагент-получатель средств находятся в разных регионах страны. При этом, например, в нашем филиале в Новосибирске мы не меняем время начала обработки платежей, и даже более того — продлили время окончания приема и обработки платежей, ориентируясь на окончание операционного дня по времени Московского региона.

— Означает ли это, что кадровый состав центрального офиса постоянно требует пополнений?

— Особенность такой операционной модели состоит в том, что на основе одного офиса можно централизовать многие бэк-офисные функции: кредитного администрирования, коллекшена, андеррайтинга, call-центр. Например, у нас такую роль выполняет центр операционно-сервисного обслуживания в Ярославле.
Вся операционная «кухня» осуществляется не в точке продажи — в региональном центре, — а в офисе в Ярославле.

Персонал в точках продаж разгружен и благодаря такой трансформации получает возможность сосредоточиться на работе с индивидуальными обращениями клиентов. Раньше могли быть некоторые задержки в обслуживании: сотрудник банка не всегда был готов сразу начать работу с клиентом, который пришел в отделение, потому что часто оформлял документы для проведения операций предыдущего клиента. Основная цель достигнута — специалист отделения может полностью сосредоточиться на работе с обращениями, ведь оформление операций и расчеты по ним централизованно будут проводить другие специалисты.

— Но не случится ли так, что автоматизация этого процесса в рассматриваемой модели может не позволить решать специфические запросы?

— Наоборот. Постоянно поддерживать высокий экспертный уровень отдельных сотрудников в регионах сложнее, чем следить за уровнем экспертизы интегрированных команд в рамках централизованной операционной модели. Нужно просто правильно организовать доступ к данной экспертизе. Конечно, существуют ситуации, когда требуется нетривиальный подход. Например, у нас в Ярославле фактически находится «операционная фабрика», где сосредоточенно большинство стандартизированных банковских процессов. Но если возникает специфический вопрос или необходима индивидуальная консультация, то в этом случае подключаются эксперты головного офиса, которые обучены подбирать индивидуальное решение.

— Какие возможности необходимы сегодня для обслуживания внешнеэкономических операций компаний региона и осуществления валютного контроля?

— Я считаю, что валютный контроль сегодня один из ключевых транзакционных продуктов для банков. Важно сегментировать предложения по валютному контролю: определить потребности отдельно крупного, среднего и малого корпоративного клиента-участника внешнеэкономической деятельности (ВЭД), и для каждого сегмента иметь возможность предложить свой спектр услуг и решений. Такой подход помогает предприятиям эффективно распределить ресурсы и экспертизу. В Райффайзенбанке мы придерживаемся именно такого принципа. Клиенты как участники ВЭД в идеале должны внутри компании иметь специалистов по валютному законодательству. Однако не для всех это оптимальный вариант с точки зрения расходов, поэтому многие заключают договор с банками, чтобы банковский специалист готовил за него документы для целей валютного контроля. Часто для среднего и тем более малого бизнеса в регионе банковский аутсорсинг валютного контроля оказывается более экономически целесообразным, чем содержание в штате собственного сотрудника. Помимо аутсорсинга, региональный бизнес нуждается и в консультировании, и в помощи в подготовке контрактов, отслеживании сроков контракта, обучении сотрудников применению норм валютного законодательства.

— Как вы оцениваете опыт работы через национальную систему платежных карт? И каково ваше отношение к началу эмиссии российских карт «Мир», вы будете эмитировать эти карты?

— Это большой национальный проект, в котором участвуем и мы.
Мы активно взаимодействовали с командой НСПК, и надо сказать, что поддержка, которую они нам оказывали и продолжают оказывать, организована на очень высоком уровне.

В Райффайзенбанке проект реализовывался в сжатые сроки: за девять месяцев команда НСПК помогла нам подключить платежную инфраструктуру. На сегодняшний день мы, как и ряд других крупных банков, являемся участниками платежной системы «Мир». Карты «Мир» принимаются к обслуживанию во всех наших банкоматах, а с апреля мы подключаем торгово-сервисные предприятия к приему карт национальной платежной системы «Мир», и в ближайшее время начнем эмиссию карт «Мир».

— Устроило ли вас качество этой платежной системы?

— Да, устроило. Безусловно, на начальном этапе были какие-то неизбежные шероховатости, но они были некритичны. Меня впечатлило, что совместно «с нуля» удалось реализовать такой масштабный проект. Центральный банк привлек команду настоящих профессионалов, которые создали полноценную платежную систему. В настоящее время мне пока сложно судить о том, как карта «Мир» будет развиваться, насколько она сможет изменить прайсинг платежных систем. Время покажет.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ