«КС» продолжает серию публикаций, в которой мы формируем так называемый smart-рейтинг регионов Сибири и тестируем решения, направленные на повышение комфортности жизни в них. На этот раз мы обратим внимание на МФЦ — многофункциональные центры предоставления госуслуг.
Идея МФЦ состоит в том, чтобы вместо хождения по множеству ведомств граждане могли получать все государственные и муниципальные услуги (оформление разных документов, разрешений, льгот и т. п.) в едином комфортабельном центре по принципу «одного окна». К настоящему времени по всей стране открыты тысячи таких центров, которые территориально охватывают более 90% населения России. И хотя услуги там оказываются при личном посещении, контакт граждан с многофункциональным центром начинается еще «на подступах» к нему — при посещении сайта либо при звонке на горячую линию. Проверим, насколько комфортны и эффективны эти каналы общения с МФЦ в разных регионах СФО.
Как правило, в каждом регионе действуют единый региональный сайт и единый контакт-центр МФЦ. Чтобы составить рейтинг регионов, мы посетим каждый из этих сайтов и сделаем звонок в каждый региональный контакт-центр. При оценке сайтов будем обращать внимание на такие «умные» возможности, как онлайн-запись на прием в МФЦ, онлайн-проверку статуса заявления и наличие онлайн-консультирования. При звонке в контакт-центры оценим их технические возможности в части голосового меню самообслуживания и меню сбора обратной связи. Кроме того, проверим, во всех ли регионах есть бесплатные номера МФЦ, измерим скорость соединения с оператором и попытаемся с его помощью записаться в электронную очередь.
В завершение подведем итоги по простому принципу — поставим регионам по баллу за наличие каждой из указанных функций. Кроме того, отдельно по 3-балльной шкале оценим скорость соединения с операторами контакт-центров: до 30 секунд — 3 балла, до 60 — 2 балла, все, что больше — 1 балл. Итого в сумме каждый регион сможет получить максимум 10 баллов. Звонки во все контакт-центры будем производить в будний день с 10:00 до 11:00 местного времени. Стартуем!
Алтайский край, 8 баллов
На сайте МФЦ Алтайского края без малейшего труда удалось найти все интересующие нас функции. В верхних строках меню расположен полный джентльменский смарт-набор — запись на прием, проверка статуса заявки, онлайн-консультирование, — являя тем самым образец для подражания. Отличное впечатление чуть было не смазалось при звонке на номер 8–800–775–00–25 контактного центра. «Все наши операторы в настоящий момент заняты», — сообщила невозмутимым тоном «железная» барышня. К счастью, ожидание оказалось недолгим — не прошло и 10 секунд, как в трубке прозвучало приветствие оператора. Однако просьба записать на прием в МФЦ вызвала некоторую заминку — сделать это смог лишь другой оператор, на которого девушка перевела соединение.
Во время звонка не удалось обнаружить никаких признаков IVR, т. е. голосового меню автоинформирования. А жаль — эта функция сняла бы с колл-центра часть нагрузки, позволив гражданам самостоятельно получать ответы на типовые вопросы. Глядишь, и не пришлось бы слышать разочаровывающие слова о занятости всех операторов. Также не удалось обнаружить какой-либо функции для оценки работы контакт-центра, хотя этот инструмент просто незаменим для понимания удовлетворенности граждан качеством услуг. К сожалению, отсутствие указанных возможностей снижает оценку Алтайского края с максимально возможных 10 до 8 баллов.
Забайкальский край, 6 баллов
В отличие от своего алтайского собрата сайт МФЦ Забайкальского края оказался куда менее «дружелюбным» к своим посетителям. Пришлось потратить немало времени, чтобы найти там онлайн-запись на прием. Почему не разместить столь востребованную функцию на видном месте? Разработчики сайта не искали легких путей — искомая ссылка оказалась спрятана на одном из слайдов внутри баннерной «вертушки». Впрочем, приключения на этом не закончились. Оказалось, чтобы воспользоваться записью, нужно непременно иметь регистрацию на портале gosuslugi.ru. То есть для тех, кто ее по каким-то причинам не имеет, банальная запись в МФЦ превращается в многоходовую эпопею — сначала заведи личный кабинет на госуслугах, а уж потом пробуй записаться на прием. К слову, даже получив регистрацию на gosuslugi.ru, воспользоваться онлайн-записью не удалось — сайт, слегка зависнув, выдал страницу со словами «На сайте произошла непредвиденная ошибка».
Утешило, что записаться на прием удалось, набрав бесплатный номер контакт-центра 8–800–234–01–75. Здесь никаких заминок не возникло — дозвониться удалось практически мгновенно. Правда, каких-либо «умных» функций вроде меню самообслуживания и меню оценки забайкальский колл-центр не продемонстрировал. В результате регион получает только 6 баллов из 10 возможных. В сравнении с Алтайским краем потеряны баллы из-за отсутствия на сайте проверки статуса заявок и неработоспособности онлайн-записи.
Иркутская область, 7 баллов
Ситуация с функционалом сайта МФЦ Иркутской области оказалась зеркально противоположной Забайкалью. Здесь доступны онлайн-запись и проверка статусов, а вот онлайн-консультирование, увы, не предусмотрено.Что касается контакт-центра, то он оказался оснащен по последнему слову смарт-технологий — тут в наличии и IVR-меню для получения справочной информации, и меню оценки операторов, и бесплатный номер 8–800. Однако ускорить «дозвон» это мало помогает. Пришлось более минуты «наслаждаться» фоновой музыкой Моцарта, прежде чем система соединила с оператором. В итоге по этому критерию Иркутская область получает всего 1 балл из 3, а суммарная оценка региона составляет 7 баллов.
Кемеровская область, 5 баллов
Кузбасс озадачил тем, что сайтов и колл-центров МФЦ в регионе оказалось несколько десятков. Да, да — и дело, похоже, в том, что каждое муниципальное образование области управляет своим МФЦ, отдельным от остальных многофункциональных центров региона. И у каждого свой сайт и горячая линия. Сразу, конечно, встает вопрос об эффективности подобной схемы — стоит ли тратить бюджетные средства на содержание такой оравы сайтов и колл-центров, когда можно успешно обойтись единой площадкой? Но, видимо, у кемеровских чиновников есть иные соображения по этому поводу.
Однако чтобы произвести нашу оценку, возьмем сайт и колл-центр МФЦ регионального центра — г. Кемерово. На сайте из исследуемого нами функционала удалось найти ссылки «Статус дела» и «Предварительная запись». Впрочем, последняя, очевидно, неработоспособна — при переходе открывается только пустая страница. Не особо помог и звонок на номер горячей линии (он, кстати, обычный городской, т. е. платный). «Запись у нас есть, но только по понедельникам», — после долгой «пытки» выдала страшную тайну оператор. Однако чуть позже выяснилось, что ближайший понедельник уже занят. И тут уже пришлось жалеть об отсутствии у колл-центра функции оценки работы операторов…
Итого по совокупности «заслуг» присуждаем Кузбассу 5 баллов. От полного провала регион спасла скорость «дозвона» — трубку оператор сняла практически сразу.
Красноярский край, 7 баллов
Любой посетитель сайта МФЦ Красноярского края легко найдет там ссылки на онлайн-запись и онлайн-консультирование, но вряд ли извлечет из этого пользу. Ни та, ни другая функция не работает. Контакт-центр, напротив, оставил весьма приятное впечатление скоростью соединения с оператором, а также наличием бесплатного номера 8–800 и меню автоинформирования.
Оператор без проблем произвела предварительную запись на выбранное время. Функционал оценки операторов тоже доступен, правда, чтобы им воспользоваться, нужно зайти на сайт МФЦ. Ставим региону 7 баллов — сильно подвела неработоспособность онлайн-сервисов.
Новосибирская область, 7 баллов
На сайте регионального МФЦ доступен широкий спектр онлайн-функций: запись на прием, проверка статусов, консультирование. Изобилие современных технологичных «фишек» ждет граждан и в контакт-центре — например, всех звонящих встречает IVR-меню, с помощью которого можно узнать адрес любого филиала МФЦ в области, а также оставить отзыв о работе центров. Кроме того, действует меню оценки операторов, а также функция call-back — с ее помощью можно заказать звонок из колл-центра на свой телефон. Есть ли недостатки? Есть, и они серьезные. Во-первых, ожидание соединения с оператором составило 7 минут. Во-вторых, у колл-центра МФЦ при этом нет бесплатного номера. Как следствие, минус 2 балла за длительное время ожидания и минус 1 балл за платный номер. Итог — 7 баллов из 10.
Омская область, 4 балла
Жители Омской области могут без труда записываться на прием в МФЦ на соответствующем сайте. Правда, набор онлайн-возможностей сайта этой функцией и исчерпывается, зато работает она вполне исправно. Гораздо хуже обстоят дела с колл-центром. Его функции в регионе выполняет справочно-консультационная служба минтруда, номер которой на сайте МФЦ отрекомендован как «единый». Однако «единость» номера была сразу же опровергнута оператором службы. В ответ на просьбу записать на прием в МФЦ прозвучал шестизначный номер 37–16–63, куда следует звонить, чтобы просьба была выполнена. Впрочем, дозвониться по данному номеру так и не удалось, и Омская область стала единственным регионом, где попытка «КС» записаться на прием в МФЦ по телефону закончилась провалом. Увы, но 4 балла — это максимум, на что может рассчитывать регион при таком состоянии дел.
Республика Алтай, 6 баллов
Некое повторение омского казуса. Сайт МФЦ выдает целый ворох контактных номеров, самый верхний из которых заявлен как «Республиканский центр телефонного обслуживания». Поверив громкому названию, набираем номер в уверенности, что получим самый актуальный сервис. Не тут-то было! «Я могу вас записать, но вдруг не получится», — говорит девушка и диктует другой номер. Но в отличие от Омска маневр оказался удачным — после звонка на новый номер запись на прием была оформлена. Дело обстояло бы совсем сносно, будь у горно-алтайского МФЦ бесплатный номер. А так, с учетом онлайн-записи и онлайн-проверки статусов на сайте, — 6 баллов.
Республика Бурятия, 6 баллов
Из плюсов: на сайте регионального МФЦ функционируют онлайн-запись на прием и проверка статусов обращений, при звонке в колл-центр соединение произошло практически мгновенно и оператор быстро записала на прием. Из минусов: на сайте нет функционала онлайн-консультирования, у контакт-центра отсутствует бесплатный номер, нет также IVR-меню и системы оценки. Результат — 6 баллов.
Республика Тыва, 9 баллов
Бесспорная сенсация рейтинга! Для небольшой республики функционал, действующий на сайте и в колл-центре регионального МФЦ, выглядит более чем впечатляюще. Так, в контакт-центре имеется IVR-меню, которое, помимо прочего, дает возможность проверять статус поданных заявлений. После завершения разговора на телефон гражданам приходит SMS-запрос с просьбой в ответном сообщении поставить оценку оператору, проводившему консультацию. Горячая линия «одного окна» доступна в регионе через бесплатный номер 8–800. На региональном сайте МФЦ действуют функции онлайн-записи и онлайн-проверки, которые, впрочем, оказалось не так просто найти. Как и в Забайкалье, разработчики зачем-то спрятали их внутрь баннерной «вертушки». Тем не менее сервисы оказались вполне работоспособными. Как результат — 9 баллов из 10!
Республика Хакасия, 7 баллов
Преимуществом колл-центра МФЦ Хакасии можно назвать короткий легко запоминающийся номер 005, который к тому же является бесплатным (в отличие, например, от Новосибирской области, где за звонки на короткий номер МФЦ взимается плата в соответствии с тарифом звонящего). Но на этом преимущества, в общем-то, заканчиваются. Контакт-центр республиканского МФЦ не оснащен никаким функционалом самообслуживания и обратной связи. Что касается сайта, он имеет возможность проверки статусов, а также функцию онлайн-записи. Последняя при переходе к ней выдает несколько странный текст: «Прежде чем записаться на прием, согласуйте, пожалуйста, время приема с администраторами по тел. 8 (39046) 2–14–24».
Какой смысл в онлайн-регистрации, если при этом нужно куда-то звонить?! Тем не менее Хакасия из 10 возможных баллов набирает 7, что на фоне других регионов выглядит вполне неплохо.
Томская область, 4 балла
Еще один рекорд, точнее, антирекорд рейтинга. При звонке в контакт-центр МФЦ Томской области соединения с оператором пришлось ждать более 8 минут! Однако к чести МФЦ следует сказать, что о прогнозируемом времени ожидания автоинформатор сообщил сразу же. И в этом есть своя технологичность: хочешь — жди соединения, не хочешь — перезвони в другое время. Что же касается проверяемых нами опций колл-центра, то из них в регионе оказался только бесплатный номер.
На сайте областного МФЦ удалось найти онлайн-запись на прием, но чтобы ею воспользоваться, пришлось пройти целый квест, связанный с регистрацией — ввести номер своего телефона, получить по SMS и ввести код подтверждения, придумать пароль к личному кабинету… Неужели нельзя сделать столь элементарную процедуру более простой?
В итоге Томская область получает всего 4 балла. Результат был бы выше, если бы не колоссальное время, потраченное на ожидание связи с оператором.
В завершение суммируем баллы в финальной рейтинговой таблице:
Прямая речь
Дмитрий Гоков, генеральный директор «AT Consulting Восток»:
— Центры «одного окна» часто называют фронт-офисом государства. С этой точки зрения, фронт-офисом самих МФЦ выступают их контакт-центры. Поэтому важность этого канала трудно переоценить — от его качества зависит восприятие гражданами не только МФЦ, но и государственной власти в целом. Чтобы это восприятие находилось на должном уровне, сервис, предоставляемый гражданам в государственных колл-центрах, не должен уступать сервису, который они привыкли получать на горячих линиях других поставщиков услуг — банковских, телекоммуникационных и т. п. И тут можно говорить о необходимом технологическом минимуме, без которого достичь нужного качества вряд ли удастся. В него входят голосовое меню самообслуживания, номер 8–800, система оценивания, заказ обратного звонка. Также крайне важна интеграция программного обеспечения колл-центра со сторонними ресурсами: электронной очередью, системой МФЦ и прочими системами органов власти. Это намного ускоряет консультирование и типовые операции вроде записи на прием.
Вообще же, на мой взгляд, идеальный колл-центр — это колл-центр, куда вообще не приходится звонить. Что я имею в виду? Нужная информация должна поступать к людям до того, как они соберутся сделать звонок. Первый шаг в этом направлении мы осуществили в Новосибирске, запустив в МФЦ автоинформирование о готовности документов. Но это только начало. Впереди интеграция МФЦ с информсистемами ведомств в сфере здравоохранения, соцзащиты, образования, миграционной политики и др. Представьте, что истекает срок действия вашего загранпаспорта. За месяц до крайней даты вы получаете сообщение, которое приглашает вас в МФЦ для оформления нового документа и предлагает выбрать удобное вам время. Вы тут же делаете это, перейдя по приведенной ссылке, и получаете SMS с подтверждением записи. Все взаимодействие умещается в одну минуту! Ну а если у меня все же остались вопросы и я звоню в колл-центр, то мне даже не придется представляться. «Здравствуйте, Дмитрий! Что еще вы хотели бы узнать об оформлении загранпаспорта?» — услышу я. Персонализация и проактивность коммуникаций — вот что произойдет с технологиями колл-центров в ближайшее время благодаря ИТ. Все это экономит время, которое, как известно, является самым ценным ресурсом жизни.
Но вместе с тем важно понимать и то, что наличие продвинутого функционала само по себе еще не гарантирует высокого уровня сервиса. Помимо технических решений, всегда нужны решения организационные — правильная настройка рабочих процессов, кадровая политика и т. п. В конце концов, за компьютерами работают люди, и именно от них в первую очередь зависит эффективность системы в целом.
WPBuild.Ru