«КС» продолжает цикл публикаций, в рамках которого представители сибирского бизнеса делятся опытом, как можно использовать Интернет с максимальной пользой в сегодняшних условиях. Данная рубрика делается в партнерстве с компанией «Вебселлерс». На этот раз ее гостем стал директор ООО «Склад Ремонта» АНДРЕЙ ГРОМОВ, который рассказал, почему продвижение должно стать органичной частью бизнес-процессов компании. Вместе с «КС» с героем рубрики беседует эксперт в области интернет-продвижения, директор интернет-агентства «Вебселлерс» АЛЕКСЕЙ ИВАНЧИН.
— У вас интересная модель работы — «Склад Ремонта» сразу же открылся в формате интернет-магазина, минуя офлайн-торговлю. Почему не пошли по классическому пути и выбрали именно такой способ? Насколько быстро удалось развернуть инфраструктуру интернет-магазина с таким широким ассортиментом?
— Ни для кого не секрет, что массовый потребитель с головой нырнул в онлайн. Огромная инерция еще поддерживает на плаву офлайн-бизнесы, но вектор развития торговли уже задан. Мы стремились создавать бизнес на долгосрочную перспективу — а это, без сомнения, должен быть Интернет.
О скорости развития инфраструктуры однозначно ответить сложно. От регистрации компании до начала первых продаж у нас прошло три месяца. А дальнейшее построение бизнес-процессов заняло уже два года, и еще минимум год-два будет продолжаться. Интернет-магазин с широкой ассортиментной матрицей — чрезвычайно сложный и ресурсоемкий бизнес. Если вы, конечно, строите бизнес, а не «хобби» для себя. Во главе нашего бизнеса стоят технологии, а люди помогают там, где пока не могут работать «роботы».
— Распространено мнение, что в сегменте товаров для стройки и ремонта покупатель предпочитает выбирать вживую. В чем вы видите конкурентное преимущество онлайн-модели перед традиционными строительными гипермаркетами?
— Преимущество в том, чтобы быть всегда онлайн и всегда на связи. Можно в любой момент из любой удобной точки сделать заказ (причем не только на товары, но и на сопутствующие услуги), и уже на следующий день получить его. Онлайн-магазин может искать для клиентов даже тот товар, которого нет в текущей ассортиментной линейке. Более того, можно быстро реагировать на запросы рынка, добавляя ту или иную позицию в ассортимент. Именно такого подхода придерживаемся и мы.
— По вашему опыту, что нужно интернет-магазину, чтобы поддерживать качество обслуживания на высоком уровне? Каким образом вы привлекаете поток клиентов?
— Мы считаем, что наша задача — работать так, чтобы формировать пул лояльных клиентов, которые со временем становятся постоянными. Для этого важно понимать потребности клиентов и находить собственные возможности для удовлетворения этих потребностей. Нужны отлаженные бизнес-процессы, система их контроля и хорошие сотрудники.
Клиентов мы привлекаем традиционными для интернет-магазина способами — контекстной рекламой, поисковым продвижением, агрегаторами товаров («Яндекс.маркет»). Тех же, кто уже был нашим клиентом, время от времени уведомляем почтовыми рассылками о новинках и акциях. За новыми технологиями в интернет-среде тоже следим.
— Многие представители бизнеса бывают порой недовольны результатами рекламы в интернет. Были ли у вас подобные ситуации? Как справлялись? Что посоветуете тем, кто столкнулся с подобной проблемой?
— Несмотря на то что уже на старте проекта мы имели некоторую экспертизу в интернет-продвижении, реальная работа опустила нас с небес на землю. Результаты интернет-рекламы нужно принимать такими, какими они есть, а все расхождения ваших ожиданий и результатов — анализировать. Через внимательный поиск причин происходит наше развитие. Причем в 90% случаев причинами несоответствия ожиданий от рекламы является связка рекламы, сайта и бизнес-процесса продаж.
Если у вас не фиксируется количество принятых звонков, то вы не можете однозначно оценивать эффективность рекламы. Если вы не контролируете качество трафика по каждому рекламному каналу, вы не можете однозначно оценивать качество рекламы. Только построение сквозных бизнес-процессов, включающих в себя размещение рекламы, развитие сайта, процессы продаж, логистики, обслуживания клиентов позволит вам давать оценку качеству рекламы. В результате работы с рекламой мы пришли к пониманию, что нужно смотреть глубже и плотно интегрировать ее в собственные бизнес-процессы (вплоть до изменения их). Думаю, такая потребность уже есть у всех продвинутых бизнесов, которые связывают свое будущее с Интернетом.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Алексей Иванчин, директор интернет-агентства Websellers:
— Со своей стороны присоединяюсь к словам Андрея Громова: на мой взгляд, залог успешной работы — тщательный анализ причин любого результата или его отсутствия. В первую очередь со стороны подрядчика по продвижению.
Важно также помнить, что на время совместной работы агентство становится непосредственным участником бизнес-процессов внутри компании клиента. Поэтому, обращаясь за сотрудничеством, нужно оценить, насколько вы готовы встроить подрядчика и его работу в текущий процесс — для лучшего понимания вашего бизнеса и корректной оценки результата.
К примеру, это актуально для отслеживания эффективности каналов, особенно тех клиентов, которые привлекают посетителей из разных источников. Тот же интернет-магазин — он как бизнес живет только за счет трафика, и инструменты отслеживания становятся жизненно необходимы. «Склад Ремонта», на мой взгляд, можно назвать одним из хороших примеров, когда маркетинг встроен во все процессы и помогает развивать инфраструктуру от и до.
WPBuild.Ru